知音同行丨逐光而行 向新而生

在烟草行业高质量发展的浪潮中，客户经理的角色正经历深刻转型——从传统“销售服务者”向“客户价值赋能者”跨越。这一转型不仅要求客户经理具备扎实的业务能力，更需以数字化思维、创新服务模式和战略视野，推动客户经营提质增效。美丽的水都丹江口，客户经理徐丽以行动诠释了这一转型的深刻内涵，用13年的坚守与探索，在基层一线书写了新时代客户经理的成长答卷。

扎根农网，从“服务者”到“价值伙伴”

花开无声，却自有芬芳。徐丽自2010年加入烟草行业以来，始终扎根农网市场，足迹遍布汉江两岸的村镇角落。面对农网客户经营理念滞后、数字化基础薄弱等难题，她以“服务+赋能”为核心理念，主动突破传统服务边界。

浪河镇青莫村的魏中华因身体残疾长期封闭自我，经营的小店门庭冷落。徐丽初访时，仅以同情心对待客户，反而加重了其自卑心理。她迅速调整策略，通过观察发现魏中华精通电脑操作，便提出“一店多能”转型方案：借助互联网资源，拓展代购代缴、快递代收等便民服务。

为打通服务链条，徐丽主动对接金融、电信、快递等机构，协调村委会资源，帮助魏中华签订合作协议。如今，这家小店已升级为“村级综合服务站”，日均客流增长3倍，非烟收入占比超40%。魏中华感慨：“徐经理没把我当‘帮扶对象’，而是教我成为‘乡村能人’！”

从“同情式帮扶”向“能力共建”的转变，从“服务者”到“价值伙伴”的跨越，徐丽用行动诠释了烟草客户经理的坚守与担当——那份对客户不离不弃的守护，那股子执拗的韧劲。

数字赋能，从“经验驱动”到“数据驱动”

随着行业数字化转型加速，客户经理的职能正向“标准化、差异化、数字化”转变。徐丽深知，唯有将数据转化为生产力，才能为客户创造长效价值。

在均县镇核桃园村，零售户杨国华经营传统食杂店多年，卷烟陈列杂乱、库存管理粗放。徐丽借助“知音通”系统，运用数据分析手段开展客户特征识别、价值评价及精准画像，发现其库存周转率低、高毛利品规占比不足。为此，她为杨国华量身定制三个破题妙招：一是科学陈列，按消费频次分区并增设新品体验区；二是动态库存管理，结合系统预警优化订货周期购进；三是会员制营销，建立客户社群推送个性化促销信息。

通过将“终端管理系统”“雁行商荟”营销服务平台等数字化工具融入日常服务，徐丽帮助客户实现“进销存”全流程可视化管理。三个月后，该店卷烟毛利率提升8%，每月净增收入600余元，客户满意度跃居片区前列。“以前凭感觉卖烟，现在靠数据赚钱！”杨国华赞不绝口。

“数字化技术为服务方式变革拓展了无限空间，如今我们的服务由‘复杂’走向‘简单’，由‘粗放’走向‘精准’。”看着“知音通”系统中飙升的经营指标，徐丽自豪地说道。

创新引领，从“单点突破”到“生态共建”

职能转型要求客户经理跳出个体服务思维，以平台化、生态化视角整合资源，打造共赢生态圈。

在全市推进“知音同行”服务综合体“6+N”赋能建设工作中，徐丽瞄准农村物流“最后一公里”难题，积极联络快递公司、村委会，以官山、均县两地的农网终端为节点搭建“便民服务驿站”，为周边村民提供快递收发、生活缴费等一站式服务。同时，她通过“线上培训+线下沙龙”培养“便民服务榜样”，促进客户间经验共享、资源互补。

在徐丽的引导下，农网客户主动贴近农村消费需求，引入电商、直播等新型营销方式，助力畅通农产品进村通道。通过“烟草+政务+民生”多维度融合，客户经理正成为乡村商业生态的重要连接者。官山镇零售户柏永权感慨：“以前店里只卖烟，现在成了乡亲们的‘服务中心’，人气旺了，收入也翻了番！”

传承赋能，从“业务能手”到“行业导师”

职能转型不仅需要个人能力提升，更需以“传帮带”推动团队成长。2022年，徐丽入选十堰市局“雁行书院”内训师团队，将一线经验转化为标准化课程。

在“基础知识每月讲”直播活动中，她以“雪茄烟场景化营销”为主题，结合农网客户案例，剖析“体验营销”“社群运营”等新工具的应用。课程吸引全市超千名零售客户和营销人员在线学习，引发全省广泛关注。2024年，她参与的《乡村振兴背景下农网品牌培育工商协同案例》课题研究，荣获全省工商协同营销优秀案例一等奖，并代表湖北省参加行业评选。

从“实践者”到“知识生产者”，徐丽以破茧之志完成从“服务标兵”到“转型先锋”的蜕变。她的经历印证：客户经理职能转型绝非简单的技能叠加，而是以客户为中心、以数据为驱动、以生态为支撑的价值重塑。

13年风雨兼程，徐丽用坚守与创新诠释了“她力量”的绽放。在烟草行业高质量发展的征程中，唯有拥抱变革、持续创新，方能让服务绽放时代光华，让梦想一路生花。(图片由丹江口市烟草专卖局（营销部）王强、邵晓文、张宁 授权提供）

来源：中国日报网