江苏
近日，有消息称多个电商平台全面取消“仅退款”政策，迈出电商“反内卷”的一大步，据报道，各平台正就相关细节与管理部门进行多轮商讨和修改，一旦审核完成即对社会公开宣布。
在电商商家中，可谓苦“仅退款”久矣，而回顾这一政策实施的几年，消费者真正享受到优质的服务了吗？收获了物美价廉的商品了吗？似乎也未必。倒是一众“羊毛党”薅尽了商家的利润，也耗尽了双方的信任，围绕“仅退款”产生了各种矛盾甚至官司。取消“仅退款”，不仅是国家相关部门出手治理，也是平台对消费关系的一次反思。
笔者了解到，2021年，某平台率先推出“仅退款”政策，消费者一个“不满”就可以直接退款，而平台大多数情况下无条件支持，商家有苦难言。这本是电商平台竞争内卷导致的，看似让消费者很爽，但无限让渡商家权益，是否就真正获得了口碑呢？
“仅退款”毫无疑问将从宏观上造成商家的成本增加，利润减少，在这种情况下商品的质量难以保证。而绝大多数消费者，希望获得的是有品质且价格适中的产品，这一政策并不能提升这方面的需求。而对于部分“羊毛党”来说，用各种理由占到便宜即可，更无法促进商品的良性循环。最终导致的结果可能是，恶意退款占到的“便宜”越来越低廉，诚心实意的买家选择权越来越少。
据了解，在2024年，这种机制造成的商家与部分买家的矛盾愈演愈烈，甚至有商家为了“争口气”，花大量的时间金钱进入诉讼程序。而“仅退款”也并非无度获利的挡箭牌，《民法典》强调民事活动应遵循公平、诚信原则。当消费者滥用“仅退款”政策时，可能违反诚信原则，损害商家的合法权益。在这种情况下，平台和商家有权要求消费者承担相应的责任。可以见得，由此引发了网购中的畸形消费趋势，势必应被叫停。我们也观察到，“仅退款”规则并没有收割用户，坚持品质和服务的购物平台、品牌依旧坚挺，真正的消费体验不会被拖入低价博弈。
良性的消费关系才能促进消费的发展，才能保障积极的营商环境，消费者用脚“投票”，商家用产品质量、服务保障“说话”，才是螺旋上升的阶梯，而非无解向下的漩涡。从法律和政策层面来看，在放任“仅退款”和“一刀切”全面取消之间，也不是没有工作可以做，这就需要平台承担起更大的责任，进一步明确“仅退款”政策的适用范围和条件、完善平台的申诉机制、通过技术手段识别恶意退款行为、为商家提供更有效的申诉渠道和法律支持等等。
诚信与公平永远是消费关系的基石，消费者和商家一定意义上有着共同的价值追求，而不是此消彼长的零和博弈，也正因此，劣币无法长期驱逐良币，双方终会找到突破回归积极的轨道上来。
评论员 刘浏
编辑 丁皓宇
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