北京
李女士的换货记录。(来源：受访者)
信网4月18日讯 对盲盒玩家来说，拆盒瞬间的惊喜能让人心情愉快。李女士买的泡泡玛特盲盒，前后折腾了三个月，来回换了6次货。让李女士不满的是，当她第7次因为盲盒瑕疵提出换货时，泡泡玛特拒绝了她的要求，表示能给15元优惠券做补偿。
李女士是泡泡玛特的忠实粉丝，这些年在盲盒上花了不少心思，前前后后也花了1万多。2024年12月，李女士又在泡泡玛特的官方小程序“泡泡玛特抽盒机”上买了几个单价69元的盲盒及手办。虽然盲盒的有趣之处就在于拆开包装才知道自己买的是什么，可当李女士看到自己买的手办是个“花脸娃娃”的时候，她还是不愿接受。
“这是KUBO呼吸感应系列手办，手办的名字叫绵绵。手办的脸上有小划痕，还有胶水留胶，很不好看。”李女士说，对盲盒玩家来说，手办精致与否是很重要的，因此她联系客服要求换一个同款盲盒。让她没想到的是，换货变成了循环，因为换回来的盲盒总是存在各种各样的问题：“有留胶的，有溢胶的，还有表面是坑坑洼洼不平整的。”从第一次收到盲盒到今年3月，李女士已经换过了6次盲盒。
最后一次收到换回来的盲盒，因为手办仍然有做工上的瑕疵，李女士再次要求换货，但这一次客服拒绝了她的要求，表示李女士的情况已经经过了特殊处理，目前只能补偿她15元优惠券。“买的东西有问题，要求换货，这有什么不对？泡泡玛特的特殊处理又是怎么回事？”
在“泡泡玛特抽盒机”上，有商家制定的关于盲盒售后规则，其中对于瑕疵的认定有明确说明，例如正面能看到至少一个刮花或者脏污油污，正面面部至少有一处上色不良、凸点颗粒、气泡、胶水、掉漆的，消费者都可以凭瑕疵图片或者视频进行售后。
但与此同时，泡泡玛特还规定，如果消费者在申请售后时存在同一商品多次换货等行为，泡泡玛特也会采取不予售后等措施。只不过，换了多少次货会被认定为“多次换货”，售后政策里没有明确说明。
信网也就李女士遇到的问题联系了泡泡玛特客服，工作人员表示关于盲盒瑕疵的投诉并不多，如果商品有问题，肯定会第一时间联系消费者处理，但对于李女士的换货申请被拒绝一事，工作人员称：“每位用户具体的情况还是需要具体分析，我们都会尽量满足消费者的要求，或提出其他解决方案可供选择。”工作人员提出会有专员来解答李女士的问题。
青岛市网络纠纷人民调解委员会AI调解员评析，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的规定，如果泡泡玛特提供的商品或服务不符合质量要求，消费者李女士有权依照国家规定或双方当事人的约定退换货物，或者要求经营者履行更换、修理等义务。如果泡泡玛特不允许继续换货，可能违反了上述规定的退款、更换或修理的责任。
北京浩天（青岛）侓师事务所刘阿辉律师认为，泡泡玛特作为生产厂家，应对自己生产的产品负责，确保其质量和性能满足消费者的合理期望。而如果相同或类似产品被反映存在普遍的质量问题，厂家应考虑改进工艺或者召回不合格产品。
而作为消费者的一方，可以保留好自己要求换货的凭据，要求商家提供符合标准的产品和服务，除此还可以主张不合格产品给自己带来的实际损失。（李如艺）
泡泡玛特的售后政策说明。(来源：受访者)
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