记者帮忙 || “我在京东平台网购了智能马桶，商家撤店售后问题怎么办？”

SHOPPING

ONLINE

现如今，网购也可以说是每个人生活中必不可少的一部分。

如果购买商品出现了售后问题，但是商家已经撤店了怎么办？

近日，市民袁先生就遇到了这样的问题，他在京东平台购买的智能马桶出现故障，却因商家撤店而遭遇售后难题。

据介绍，2023年12月11日，袁先生在京东平台的恒洁通智能马桶旗舰店购买了一款智能马桶。

购买时商家承诺整机质保10年，终身成本价维护。

今年4月，袁先生在使用时发现智能马桶喷头不能正常伸缩了。

“发现故障后我登录京东账号找到订单，才发现上面显示店铺已经撤店了，客服自动回复的全国400电话打过去也是查无此号了。”

随后袁先生向京东平台进行了反映，他认为自己是奔着京东这个品牌才购买的产品，现在商家撤店联系不上，京东有责任来保障消费者遇到的售后问题。

但是对方给出的解决方案让袁先生无法接受。

“京东平台给出了两个解决方案，一是平台补贴我200元的维修费用，二是以价格的两折额外加100元的维修补贴，算下来大概500多元，但是他们从此以后我不再享有质保了。”

袁先生告诉记者，他曾咨询过维修人员，更换这样一个配件要四五百块钱，甚至更高，而且自己购买的产品享受十年质保，这样的处理方案他认为并不合理。

针对此事，记者试图在网上查询到了一个恒洁通智能马桶的全国400服务热线进行咨询，但是对方竟称这边只负责过质保的维修，上门费40元，其他配件另外收费，质保内的维修问题他们并不负责。

随后记者与京东平台取得联系，表明自己是当地媒体记者，想要了解一下相关情况。

几经辗转后接到一名客服人员的回复：目前已安排专员跟进处理此事，会在四小时内给记者回电话进行回复，并强调无论商家是否退店，平台作为消费者的最后保障，一定会解决问题，只是前期联系不到商家，所以存在一定困难。

在媒体介入后，京东平台高度重视袁先生的问题，当天下午便与他取得联系，表示会全额承担袁先生马桶维修的所有费用。

但是维修人员上门查看后表示损坏的配件找不到，无法维修，袁先生将情况反馈给京东平台。

经过两天的协商，最终京东同意给袁先生全额退款退货。

袁先生对处理结果非常满意，对《直播银川》帮帮团栏目工作人员表示特别感谢。

此次事件提醒广大消费者：在享受网购便利的同时，也要增强自我保护意识，了解相关法律法规。一旦遇到消费纠纷，要及时与商家或平台沟通协商，若协商无果，可向消协或市场监管部门投诉，也可通过法律途径维护自身合法权益。

记者:张佳丽 齐峰

编辑:王瑜婧

审核:申亮

监制:孙磊

近日热点短视频