德阳绵竹：“滨河热线”为居民解决困难和问题提供便捷渠道和途径

“你好，这里是‘滨河热线’，请问有什么可以帮助您？”日前，在德阳绵竹市剑南街道滨河西路社区党群服务中心，0838-6202019“滨河热线”的接线员正专注地接听居民来电诉求，一边仔细聆听，一边认真做好记录，随后迅速联系相关人员着手处理。自2024年3月“滨河热线”开通以来，为居民解决困难和问题提供了更便捷的渠道和途径。

“楼下邻居家噪音太大，家里有婴儿，实在受不了，麻烦社区帮忙管管。”2024年11月中旬，家住民生公寓的钟女士拨打了“滨河热线”，无奈地诉说了自己的困扰。

“滨河热线”工作人员接听市民打来热线电话。绵竹市融媒体中心供图

“滨河热线”接线员李龙菊接听后，立刻将此事列为加急处理件，当天便通知当事双方来到社区调解室进行调解。滨河西路社区党委书记、金牌调解委员会组长王芳等参与了调解。在社区调解室里，钟女士直言楼下左大爷经常深夜播放音乐，严重影响家人的生活。左大爷则委屈地表示，之前钟女士一家制造噪音，沟通无果后，才采取了以牙还牙的方式。王芳从噪音污染的界定入手，耐心地为双方分析讲解，动之以情、晓之以理。经过调解人员的一番努力，矛盾双方终于认识到自身的不当之处，当场握手言和。钟女士的诉求在4个小时就得到了圆满解决。接线员3天后回访时，钟女士高兴地说，两家已恢复正常生活，邻里关系也和睦了。

“我租的商铺因为管道破裂，污水返渗进商铺，多次找房东协商解决，可对方表示责任不在他，一直拖着不处理。商铺马上就要开业了，这个问题非常困扰我。”不久前，邓女士心急如焚地拨打了“滨河热线”，向社区求助。

“滨河热线”接线员胡娜娜接听了邓女士的诉求后，考虑到她租的店铺开业在即，立即将她的诉求归为紧急诉求件。同时，根据诉求类型，派单给滨河社区党委副书记、金牌调解委员会副组长周辉君，以及金牌调解委员会成员、社区警务室辅警张新红。

工作人员调解邻里纠纷。绵竹市融媒体中心供图

仅仅半小时后，周辉君、张新红以及相关工作人员就赶到邓女士租的店铺。经仔细查看后，发现污水反渗是由于被石膏板包裹的落水管道破裂所致。调解人员立即开展调解工作，清晰划分漏水责任，向房东详细讲解了不及时处理可能产生的后果及需承担的责任。在调解人员的劝解下，房东最终同意维修，并及时联系了专业维修人员。当天下午，维修人员快速完成了落水管道的修理工作。从接到邓女士诉求到问题解决，整个过程仅2个小时。接线员3天后回访时邓女士表示，房东已妥善处理好管道问题，并连连称赞社区办事高效，为她及时解决了烦心事。

据滨河西路社区党委书记王芳介绍，为解决居民诉求渠道分散、响应滞后的难题，社区创新开通“滨河热线”，将传统的“接听坐席”转变为“治理前哨”。社区安排专人24小时值守热线，构建起“接诉——派单——跟踪——回访”的闭环流程。接线员即时对居民的诉求进行分类，网格员需在30分钟内响应、48小时进行跟踪回访、7天内完成办结反馈。此外，社区还通过梳理来电数据，精心绘制“民情热力图”，精准锁定矛盾高发区域，为更有针对性地解决问题提供有力依据。2024年，“滨河热线”共受理群众诉求60余件，办结率达98.6%，满意率达96.5%，真正实现了“小事不出网格，大事不出社区”，极大地提升了居民的获得感、幸福感、安全感，为基层治理注入了新的活力。(罗天琪)