Agoda被曝预订不透明 服务费和税费被隐藏

来源：北京商报

“订房时的页面明明显示2509元/晚，最终结算时，每晚实际均价竟然变为3234元，价差为何会高达近29%？”4月17日，有消费者向记者反映，Agoda App的酒店预订前后页面存在1450元的价格差。

有意思的是，这1450元价格差的构成是15%的服务费和10%的税费。Agoda App仅仅在最后的确定环节以极小字标注。相比之下，国内主流OTA平台均为“含税一口价”。在消费者看来，此类计价方式存在误导的可能，特别是在比价过程中容易产生歧义。近年来，出境游市场的走热让Agoda在中国拓展了不少新用户，但前后标价不一的计价方式、被隐藏起来的税费与服务费也折射出Agoda不够透明的一面。

被隐藏的29%价差

消费者刘玲玲近期计划暑期带儿子前往日本东京游玩，但她在Agoda App预订酒店时发现，App上查看酒店房型的页面所显示的房间价格，比实际支付价格低了近29%。这被隐藏起来的近29%价差，影响了刘玲玲对出行预算的估计。

刘玲玲告诉记者，她3月初就计划好在暑期带儿子前往东京。3月中旬，刘玲玲恰好刷到携程与全日空发布机票“买一送一”的优惠活动，便直接订好了她和儿子的北京往返东京机票。

3月底，看到日本樱花季水涨船高的机票和酒店价格，刘玲玲有些担心暑期日本酒店会大幅涨价，便开始在携程、去哪儿、Agoda等多个平台搜索东京的酒店，并在不同酒店的房型选择页面进行价格比对。“既然机票已经订过了，我们的行程也不会有太大变动，趁早订好酒店比较划算。而且在这几家平台上，不少东京的酒店都可以提前几天免费取消订单，即便真的计划有变需要退订，我们也没有损失。”

最终，刘玲玲选中了东京帝国饭店，想要预订8月15日—17日2个晚上的“本馆普通楼层高级双人房”（以下简称“本馆双人房”）。

据刘玲玲回忆，在比价过程中，她看到Agoda App上东京帝国饭店的本馆双人房价格是几个平台中最低的。4月15日，刘玲玲最终决定在Agoda App上预订该酒店房间。

刘玲玲记得，当时她在Agoda App东京帝国饭店的房型页面上看到，本馆双人房（最多可住1名大人、含早餐、可在8月14日前免费取消）显示的价格为2509元。在携程App上，同样的条件下，本馆大床房（称呼不同，但房间相同）8月15日—17日2个晚上的均价是3662元。按照Agoda App所显示的价格，东京帝国饭店本馆双人房2个晚上的总价是5018元左右，还包含早餐，刘玲玲认为十分划算。于是，刘玲玲迅速在Agoda App点击预订，进入到最终结算页面。

但在结算页面，刘玲玲却发现，最终需要支付的金额却并不是她预想的5018元，而是6468元，多出了1450元，平均1个晚上实际要3234元。

为什么房型页面明明显示2509元/晚，但最终结算的差价会高达近29%？

15%服务费与10%税费

疑惑之余，刘玲玲细看发现，在她选择的房型套餐结算金额下方，Agoda App以小字标注着“已含：住宿费20.44元，服务费15%，税10%”。

根据结算页面的标注，多出的近1500元价差是住宿费、服务费和税费。但在结算之前的所有环节，无论是酒店搜索页面，还是东京帝国饭店的房型选择页面，Agoda App的价格显示栏都并未明确标注这一收费项目。

对于税费和服务费，Agoda App方面的解释是：“税费和服务费是由Agoda为酒店代收或酒店直接收取的费用。税费和服务费也可能包含Agoda的预订手续费。”

有国际酒店品牌中国市场相关负责人向记者表示，一般海外酒店会根据其提供的软性服务，向入住旅客收取一定比例的服务费，这一费用的比例高低往往会参考酒店所在地区的消费水平、员工工资等多种因素。

刘玲玲也就服务费的情况致电Agoda客服，根据客服的说法，Agoda会根据当地的相关规定收取相应的税费。例如，日本的消费税税率为10%，在订房时，消费者需要缴纳房间价格10%的费用。服务费的比例则是依据酒店或供应商提供的入住政策收取。

国内头部OTA均标注含税价

刘玲玲坦言，缴纳税费和服务费是合理合规的行为，但Agoda App的问题在于，没有将含税价格标注到搜索页面和房型选择页面，只在最后一步结算时才显示最终价格。“这是一种不透明的标价方式，极易误导消费者。”

刘玲玲表示，自己此前曾用Agoda App预订过美国洛杉矶的酒店，当时并未出现搜索页面、房型选择页面显示价格与最终支付价格不符的情况。

基于上述经历，在发现东京帝国饭店的房间价格显示不含税后，刘玲玲又专门在Agoda App上搜索了美国洛杉矶地区的酒店。她看到，在“洛杉矶（CA）”的酒店住宿搜索页面上，希尔顿酒店、世纪广场费尔蒙酒店、加兰酒店等多个酒店显示的价格旁边都写明了“每晚价格（含税）”。刘玲玲随机挑选了几家酒店，点击跳转房型显示页面，不同的房型所显示的价格也都是“含税单价”，与最终的支付结算页面价格一致。

记者随即以8月15日—17日为时间范围，在Agoda、携程、去哪儿和飞猪App同步搜索了东京的酒店，点击查看了4家平台上东京秋叶原诺加、东京湾洲际酒店的房型价格。

其中，携程、去哪儿和飞猪的东京酒店搜索页面，每一家酒店显示的价格旁边都用小字标注了“含税/费”的字样；在东京秋叶原诺加、东京湾洲际酒店这两家酒店的房型选择页面，双床房、大床房等不同房型的显示价格也带有“含税/费”的标注。

而在Agoda App的东京酒店搜索页面，上述2家酒店的价格旁边并未标注有“含税”“含服务费”等额外收费字样；同样，Agoda App的东京秋叶原诺加、东京湾洲际酒店的房型选择页面也没有标注。

服务模式需更本土化

对于为何Agoda不显示含税和服务费的价格，记者电话咨询了Agoda客服，客服表示，价格显示取决于酒店方或供应商所提供的信息，依据酒店方或供应商的意愿和相关政策显示含税或者不含税。

另有酒店业内人士向记者表示，Agoda的App、小程序、官网这三种渠道，向同一个消费者展示价格的方式很可能不一样，且展示方式也不是固定的，有可能显示含服务费和税费，有可能显示不含服务费和税费。

上述Agoda客服表示，如果用户希望看到含税和服务费的价格，需要在App中的“我的”页面里将“货币与价格显示”设置为“每晚价格（含税）”或“多晚总价（含税）”。

刘玲玲表示，自己作为不经常使用Agoda App的消费者，如果不是客服提示，她并不知道还有这样的设置选项。相比之下，国内几个头部OTA的酒店价格全部显示为含税价，统一、清晰的价格显示方式显然更有利于消费者做决策。

在东莞松山湖凯悦酒店收益经理刘冬锋看来，刘玲玲的经历反映出，Agoda平台的服务与中国消费者消费习惯之间存在一定的错位。很多国家的消费习惯是将服务费和税费另外计算，在消费者购买支付的最后一个环节才展示出来；但是中国消费者更习惯一开始就看到自己需要支付的综合价格。此外，Agoda实行千人千面动态定价，即同一位消费者在Agoda的App、小程序、网站看到的价格和展示方式都是随机且不同的，这也会给中国消费者带来困扰和误会。

另有多位酒店业内人士表示，国内OTA在售卖国外酒店时，采用的价格显示方式大多是“含税一口价”，同样，国内OTA也会在结算页面标注收取的税费和其他额外费用。

“既然Agoda有中文版App，就意味着，他们面向中国消费者提供服务，那么其App的服务标准是否应当与国内OTA看齐？”刘玲玲提出了疑问。

记者注意到，Agoda官网显示，Agoda公司于2007年被Booking Holdings收购，与Booking.com共享同一母公司。和Agoda一样，Booking也面向中国市场推出中文版App。不过，在Booking App，记者看到，搜索8月15日—17日东京帝国饭店的高级双人间时，Booking App的酒店搜索页面和房型页面虽然没有明确标注“含税”，但都在价格下方标注了“可能需支付额外费用”的字样。

仅从价格显示这一方面来看，与Booking中文版App相比，Agoda的中文版App的透明化仍有待加强。

记者就Agoda中文版App的价格显示问题向Agoda发送采访提纲，但截至发稿未收到回复。

刘冬锋认为，中国的出入境游市场潜力巨大，外资OTA若想进军中国市场分一杯羹，仅优化支付方式远远不够，还需在价格展示等细节上精准对接中国用户需求。因此，外资OTA应当更加深入了解中国消费者的消费行为、习惯，调研中国消费者的消费痛点，有针对性地改进本土化服务模式。

（来源：北京商报 记者 关子辰 牛清妍）