误购57元商品退货要去境外？消费者跨境网购陷入维权死循环

近日，消费者王先生向消费质量报维权投诉中心投诉称，去年他通过微信小程序购买了某海外品牌的产品，发现是误购后希望商家退货退款，没想到就此遭遇了一场长达一年的维权拉锯战。消费质量报记者对此展开了调查。

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消费者投诉

误购商品退货无门

王先生告诉记者，他于2024年4月16日在某海外品牌微信店铺购买了一款鼠标和键盘，总价约57.75元人民币。当他发现误购后，立即联系了该品牌的售后客服，希望能够办理退货退款。然而客服却表示，退货退款需要联系购买时的经销商进行处理，售后客服只负责设备硬件报修和设备使用咨询。王先生表示，他先后联系了品牌的客服与线下经销商门店，但均未能得到满意的答复。

据王先生回忆，他首先联系了品牌售后客服，被告知退款需要联系线下的经销商门店。在联系该品牌位于成都万象城的线下经销商门店时，工作人员以商品未在该门店购买为由拒绝了王先生的退款请求。随后，王先生再次拨打了品牌400售后客服电话，得到的答复是：“去境外解决”。

“境内购买的商品，为何需要去境外解决？”对此王先生表示无法接受，他认为自己理应通过境内的合法途径完成商品的退货退款。

为了解决问题，王先生多次联系了该品牌在成都万象城的线下经销商门店，并与一位名叫“佳明”的工作人员进行了沟通。“让我万万没想到的是，这个工作人员竟然嘲讽我是‘马戏团的小丑在表演搞笑’。”这让王先生愤怒又无奈。

记者在王先生提供的购买截图、与客服聊天记录以及该公司给他的承诺截图等证据中看到，客服明确表示无法直接联系到王先生购买的经销商，建议他自行联系售前的客服。而关于退货退款问题，客服则统一回复需要联系经销商处理。

面对该品牌客服和线下经销商门店的互相推诿，王先生始终没有放弃维权。他先后向成都高新区消费者协会、市场监管局以及成都万象城经销商门店所在地成华区市场监管局进行了投诉。

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记者跟进

渠道不同进展缓慢

记者搜索该品牌中国官网信息时发现，其成都分公司办事处位于成都高新区，官网上有联系电话和详细注册地址，登记机关为成都高新区市场监管局。

对于王先生的投诉和诉求，记者联系到成都高新区消费者协会和成都高新区市场监管局相关工作人员。“消费者无法提供该公司的联系方式，因此我们无法受理他的投诉。”高新区消费者协会的工作人员告诉记者，由于无法联系到该公司相关负责人，调查未取得实质性进展。而成华区市场监管局的工作人员则表示：“我们已经联系过成都万象城的线下经销商门店，但是商家不配合、不处理消费者的退款请求。我们也一直在努力协调此事，但是进展缓慢。”

随后，记者与该品牌官方授权的天猫旗舰店客服沟通，得知其退款流程要求提供天猫平台上的付款凭证。在万象城内的线下门店内，一名店员告诉记者，顾客需要提供购买小票及相关证据才能办理售后。“线下购买一般都能更快处理售后，因为只需提供购买凭证到店即可。若消费者在线上正规平台购买，则应按平台规定流程申请退款，金额将原路返回至购买账户。至于线下经销商，由于他们并不了解顾客的线上购买详情，且难以取得联系，因此无法协助解决此类问题。”该店员说。

根据王先生提供的微信支付截图，他向该公司先后支付了7.9美元，按当时的汇率计算，总价大概为57.75元人民币。当记者询问王先生能否提供购买商品的网络链接时，王先生表示购买链接在国内无法打开，该品牌产品的购买分为国内天猫和境外渠道。随后记者再次询问是否需要VPN访问购买网页等相关问题，王先生不再予以回复。

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律师提醒

跨境购物需认清规则

那么，消费者进行跨境购物时是否也可以享有“七天无理由退货”等政策呢？对此记者联系到四川炜烨律师事务所律师程小航。程小航表示，在跨境购物场景下，消费者是否享有“七天无理由退货”的权利应根据购物时商家载明的退货政策为准。因跨境购买的产品涉及进出口关税税费、跨境邮费以及二次销售等因素，若商家已明确告知不适用七天无理由退货，并经消费者确认，则不适用无理由退货规则。

“消费者主张依据《消费者权益保护法》第二十五条规定享有‘七天无理由退货’的权利，该规定主要适用于国内网络购物，对于跨境购物，应具体情况具体分析。”程小航表示。

记者了解到，针对跨境网购，广东省消委会于2024年特别发布了相关消费提示。该提示指出，虽然跨境电商平台与普通电商平台看似相同，都是消费者选购商品的平台，但跨境电商平台实际上为消费者提供的是“服务”而非“商品”。由于商品的提供方是跨境电商企业（境外商家），交易类似于境外交易，并且商品入关是以消费者个人名义进行报关，因此跨境电商购买的商品不能再次在境内销售，这使得商品退换货十分麻烦。

同时也提醒广大消费者在选择跨境购物时需要注意以下几点——

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明确商品详情

跨境购物因为时间和运输路径长，还涉及过关等复杂程序，大部分跨境电商企业和跨境电商平台都不提供退换货服务，消费者在选购时应注意商品详情，避免遭遇买到不适合商品又不能退货的尴尬。

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注意填写信息

跨境购物涉及海关清关，需要身份证号码等个人信息，消费者在填写时应注意核对，以免发生因信息错误导致收货时间长，或因时间长引发的物品变质、包裹损毁等问题。

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注意平台规则

部分跨境电商为了增强消费者的购物体验，吸引更多客户，推出了部分商品支持“七天无理由退货”的举措，建议消费者在购物时仔细阅读相关条款和标识，按需购物。

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细看风险告知书

购买前应当认真、详细阅读电商网站上的风险告知书，风险告知书内容可能包括：相关商品符合原产地有关标准或技术规范要求，但可能与我国标准存在差异；相关商品直接购自境外，可能无中文标签等。建议消费者结合自身风险承担能力作出判断，同意告知书内容后再下单购买。

维权线索征集

如果你在消费过程中遇到纠纷、合法权益受到损害，或者发现商家存在违规违法行为，均可向消费质量报投诉维权中心进行报料、投诉，“曦哥来帮忙”栏目记者将在第一时间为你答疑，助你维权。

维权热线：拨打新闻热线028-86966315。

维权微博：关注新浪官方微博“消费质量报社”，将投诉维权信息加#曦哥来帮忙#话题@或私信发送给我们。

维权网站：登录消费质量网，进入投诉服务云平台。

维权微信：关注消费质量报微信公众号，在微信对话框底部输入#我要报料#姓名、联系方式和投诉维权信息。

全媒体记者 何馥君 聂行

来源 | 消费质量报

编辑 | 陈蕊妮

校对 | 聂行

责编 | 张可、王钰

审核 | 陈春晓

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