智能家居“伪智能”、直播间买到的羽绒服穿不了……江苏一季度消费投诉热点出炉

4月9日，江苏省消费者权益保护委员会发布2025年一季度消费投诉及舆情热点报告。一季度全省消保委系统受理投诉51464件，接待消费者来访和咨询7.72万人次，投诉数据同比下降1.73%，为消费者挽回经济损失3844万余元。智能家居、直播购物、旅游消费……问题不断，槽点频频。

【投诉舆情热点】

智能家居存“伪智能”陷阱，智能锁开不了门

省消保委一季度收到有关智能家电家居消费相关投诉545件，从投诉内容和舆情监测来看，相关问题主要集中在以下几点：一是隐私泄露风险引担忧。二是质量问题备受诟病。三是智能家电控制App存在问题。四是过分夸大产品功能。

【舆情案例】

有江苏网友发帖称，花了上万元买了某品牌的门，结果没几个月，锁动不了，联系经销商给换了锁。这两年来电池不经用，每月需要一充。这几天直接打不开，输入指纹密码显示绿色，但锁就是不动，幸亏家里有人，要是没人就直接回不了家，被锁在门外。

【消保委意见】

江苏省消保委认为，商家应当提升技术水平优化算法，严格依照法律法规处理数据，保障消费者隐私和数据安全，降低个人信息泄露风险；避免过度植入广告，简化智能控制App的界面设计和操作流程，降低消费者的学习成本；行业内部可倡导各企业智能家居互联互通，实现兼容，便利消费者使用需求。消费者应选择正规渠道购买口碑良好、有严格产品审核和售后保障的产品；仔细设置智能设备获取信息的权限，避免敏感信息被过度收集；谨慎理性对待APP内出现的各类广告推送，对不确定的产品和服务要先详细了解后再决定是否消费。

旅游消费体验落差大，住宿环境与图片严重不符

2025年春节假期，江苏全省共接待游客6120.92万人次，实现旅游总收入490.24亿元，同比分别增长10.3%和11.1%。旅游市场实现“开门红”，旺季时运力供给不足的矛盾也更加凸显，经营者服务及消费者满意度也亟待质的提升。一季度江苏省消保委系统共受理旅游消费相关投诉1661件，监测相关消费维权舆情信息共计183906条。

从投诉和舆情监测情况来看，相关投诉问题集中为以下几个方面：一是运力不足供需失衡。二是住宿体验感不佳。三是景区服务质量不高。

【投诉案例】

消费者王女士前往哈尔滨旅行，通过平台预订了某宾馆，到宾馆后，发现实际所谓的宾馆是民宿，而且四人间只有一张床，一个沙发，环境脏乱与网上图片严重不符，消费者与酒店协商告知平台取消预订，平台与商家沟通后不同意退款，消费者遂投诉至独墅湖科教创新区分会，经独墅湖教科创新区分会工作人员协调，双方达成一致。

【消保委意见】

江苏省消保委建议景区可以通过大数据技术手段实时预测人流量，并据此合理安排可接待容量和交通运力，及时发布相关信息引导游客错峰出行；建立完善的应急管理预案，加强对景区内设施的维护，保障游客人身安全。

宾馆民宿等经营者应当定期对住宿设施进行维护，保持客房清洁和设施的正常运行，增强服务意识和服务质量，及时解决游客合理诉求；有关商家要诚信经营，不得随意降低服务质量或变相涨价，以优质服务提升游客体验。消费者要提前规划好出行计划和路线，根据人流量合理安排行程；要增强安全意识，按照景区的规定和指引进行游览，不随意偏离游览路线，不擅自进入未开放区域；在住宿时如遇环境差、服务不到位、设施有问题等情况要及时与商家进行沟通，保存相关照片等凭证方便维权。

直播间买到的羽绒服，掉毛穿不了

一季度省消保委接到直播带货相关投诉共计612件；监测相关消费维权舆情共计94119条。从投诉和舆情监测情况来看，相关投诉问题集中为以下几个方面：一是存在刷单和数据造假情况。二是产品质量问题广受诟病。三是售后服务缺失。四是功效类产品虚假宣传问题突出。

【投诉案例】

消费者徐女士在某平台直播间购买了一件羽绒服，收到货使用时发现羽绒服的衣领存在严重的出毛情况，根本穿不了，便联系商家要求退货退款，但商家表示拒绝。2025年2月11日徐女士投诉至淮安区消协寻求帮助，消协工作人员积极联系商家进行协商，最终达成调解协议，消费者表示满意。

【消保委意见】

针对直播带货领域上述问题，平台应当严抓入驻关，严格审核入驻商家和直播人员的资质；加强对直播形式和内容的监测和管理，及时发现和处理可能存在的不良行为；明示并畅通投诉处理渠道，及时介入，积极敦促商家处理消费者投诉诉求。商家及主播等应当自觉维护公平竞争的市场环境，拒绝刷单炒信等虚构流量热度的违规行为；严谨选品，把控商品质量，确保消费者获得质价相符的产品；建立完善的售后服务体系，及时处理消费者的合理投诉和退换货请求，不得故意设置障碍或拖延时间。消费者在购物时要保持理性，选择管理规范信誉良好的直播平台和商家进行消费，避免冲动消费；妥善保管如直播截图、订单截图、聊天记录等消费凭证，以便在发生纠纷时作为维权依据。

“谷圈”消费日趋低龄化，未成年人开团用家人手机号

吧唧、色纸等产品是当下年轻人痴迷的“谷子”（源自goods音译，围绕动漫、游戏、影视等IP衍生的周边产品）。随着各种动画电影热映，让“谷子经济”再度升温，从小众圈层走向大众视野，从Z世代向中小学生快速渗透。

【舆情案例】

江苏一网友拼团购买“谷子”产品。团长开团后逃跑了，团长说自己是成年人，但其实是未成年人，还是小学六年级。开团29天，有18个IP，她找代购带来的货，不先发给团里人，而是在其他平台高价倒卖，本来说3·10之前可以退款，但是到现在都没有退款，手机号码是她家人的，没有办法联系到本人。她们家里人也不管，现在群里几百个人都还没有退款到手。

【消保委意见】

相关经营者要加强行业自律，自觉遵守相关法律法规；平台要压实主体责任，加强对预售类商品的保障，确保交易透明化，及时清理诱导冲动消费、网络诈骗等相关信息。广大家长和学校应加强对未成年人网络安全、消费行为以及身心发展的关注，并加强教育引导，帮助孩子树立理性消费观、娱乐观，杜绝冲动消费，避免盲目攀比，引导其健康参与“谷圈”；提高孩子对诈骗手段的警惕，比如购物要在官方网站或官方指定交易平台进行、不要轻信别人发的购物链接二维码等，增强自我保护能力。

现代快报/现代+记者 徐梦云

（图片来源：江苏省消保委）