湖南：“没事儿”热线，架起“情感的链接”

湖南日报全媒体记者 周倜 通讯员 娄艺娜 杨文 石荣 邱枫

与感冒、发烧一样，人们有时出现负面情绪再正常不过了。但现实生活里，很多人却不知如何宣泄，甚至羞于面对面接受相关咨询、干预。而身边人的“不理解”，往往也会给被困者带来二次伤害。

今年5月1日，全国通用版的“情感树洞”将全面铺开——各地的心理援助热线将统一接入“12356”，带来更优质的心理健康公共服务。

这串没有“4”的号码，被网友亲切地称为“‘没事儿’热线”，这更像是大家面对压力的一种幽默应对。它将承担哪些功能，又面临哪些挑战？近日，记者进行了采访。

情绪困扰有了全国通用的“有效出口”

“最近我感觉爸爸妈妈又不是很在乎我了，其实我很想他们能多给我打电话，但怕他们又怪我娇气……”4月3日放学后，自称“乐乐”的小男孩第一次拨打了12356。

电话那头，是岳阳市精神卫生中心12356心理援助热线接线员，对乐乐的情况其实早已很熟悉——自2023年起，乐乐便是来电“常客”，通过“0730—3203333”这条心理援助热线，他能在电话里尽情地向素未谋面的“阿姨们”倾诉着留守儿童的成长烦恼。

“上一次电话挂断前，我们的接线员告诉乐乐下次可以直接打12356，其他一切都不会变，但号码更好记了。”岳阳市精神卫生中心办公室主任张淑平告诉记者，目前岳阳市心理援助热线配备两个专职座席，共有2个专职接线员和7个兼职接线员，24小时轮值待命。

目前，湖南省14个市州均已开通热线，每地各分配2个座席和2条中继线路，热线平台正在稳步试运行，5月1日起将全面运行。

其实，心理援助热线在我国并不是“新事物”，但此前各地都有自己的热线，甚至一些地方还出现了多线并存现象。

“分散式布局，虽然一定程度上能满足大家对心理咨询的需求，但服务碎片化问题突出也是不争事实。”在精神卫生领域深耕20余年的张淑平发现，当事人决定是否拨打求援电话往往只在一念之间，过去不乏有人因为不记得号码而失去向外求助的机会。

“今后统一使用12356，也能更好地规范我国心理援助服务的发展，有助于集中推广、宣传。”张淑平教授认为，让12356和110、119、120一样变得通俗好记，将更好引导公众正确地认识心理健康的重要性。

“从另一方面而言，当全国统一的心理援助热线一拨就通，并且可免费提供专业心理援助服务时，劣质且有偿的心理咨询服务就会被逐渐挤出市场。”一业内人士给出自己的理解。

既拉满“情绪价值”，又及时“危机干预”

别以为12356只是针对心理出现问题的人，实际上它与每一个人息息相关。

根据规定，一般情绪困扰来电在30至50分钟内完成咨询。其间严格为来电者保密，确保援助服务专业且私密。

但此前网络上不乏有人讨论“12356能否代替看心理医生做心理治疗”，对此，不少业内人士认为，这类想法过于片面。

“热线更多起到的作用，是纾解群众即时情绪问题，为其提供针对性合理化建议及就医对策，第一时间捕捉来电者存在的极端情绪甚至轻生迹象等急性心理危机，并果断干预等。”湖南省第二人民医院（湖南省脑科医院）12356心理援助热线中心接线员罗群婷认为，在正式上线前，大众有必要对热线的职责和功能进行了解，才能更好与之产生真正的“情感链接”。

换句话说，热线以短期心理支持和危机干预为主要服务范围，无法替代医院药物治疗或长期系统的心理咨询、心理治疗，其存在的最大价值，体现为“温柔的陪伴、有力的保护”。

罗群婷告诉记者，当一个人只是即时出现负面情绪等问题，接线员所承担的责任便是耐心“倾听”，拉满“情绪价值”，帮助其走出当下困境。而当接线员察觉来电者存在心理疾病风险时，还可对症下药为其指路，例如告知对方可能需要就医，并建议其寻求正规医疗机构帮助。如来电者明确有就医需求，接线员也可起到推荐引导的作用。

但当接线员敏锐捕捉到来电者存在极端情绪或状况时，则需要立即启动危机干预，必要时须联动120、110、119等部门，及时制止来电者的冲动行为。

“你永远都不知道下一通的电话是什么情感诉求。”自今年1月10日该院试运行12356热线以来，罗群婷从精神卫生领域资深护士变身为接线员。在她看来，夯实接线能力，是“接住”来电者情感需求的必杀技。

罗群婷认为，接线员须拥有扎实的心理学、精神卫生学的知识储备，但这些只是基本前提。

在此基础上，还得广泛涉猎各类社会热点话题、民生政策、家庭教育、婚姻家庭甚至潮流资讯等各类知识，这样才能“接得上”话。而要想“接得好”话，则需要强有力的倾听、沟通、共情能力，并全程保持高度专注，精准捕捉对方情感诉求和即时状态。

实现“打得通，且有用”，还需多方联动

作为湖南省精神卫生中心、湖南省心理卫生中心，湖南省第二人民医院（湖南省脑科医院）承接了湖南省12356心理援助热线平台建设。

该院院长胡崇宇介绍，该平台目前已投入试运行，确保在5月1日前实现软硬件系统主体建设成型，更好实现心理救济和危机干预，守护公众心理健康。

胡崇宇认为，让求助者真正能“打得通、接得上、有倾听、有效果”，是12356的目标。但在起步阶段，还需联动多方形成合力，逐一解决目前存在的问题。

在她看来，当前合格心理接线员仍然存在较大缺口。开展“危机干预+常见精神障碍识别”标准化培训，建立考核与激励机制等，都是当前必须尽快完善的工作，避免因接线能力不足让公众产生“打了和没打一样”的负面观感。

“我们非常欢迎大家主动拨打热线寻求心理援助，但也呼吁广大群众科学且善意地利用热线资源，避免发生无端占用公共资源的情况。”胡崇宇告诉记者。

权威数据显示，今年1月10日至3月28日，全省12356共接线20817次，但其中不乏沉默来电或闲聊的现象。

她建议，应积极探索建立智能分级系统，如“AI初筛+人工介入”等方式，避免高峰时段出现占线等问题。

“12356能够被公众普遍珍惜和爱护，是我们乐见的预期。”胡崇宇认为，如何建立常态化培训、督导机制和严格的保密制度，推动热线咨询与门诊治疗、公众宣教闭环衔接，与110、119、120等公共服务热线建立联动机制，实现高危病例快速转诊等，都是当下需要积极推动完善的工作。

来源：湖南日报