北京
文 | 番茄课堂 谢雷
昨晚去商场转了一圈，一进餐饮区，那场面，简直是天差地别！
有些店人满为患，热闹得跟过年似的，顾客排着队伸长脖子往里望，服务员一路小跑，忙得脚不沾地；
可有些店呢，冷冷清清，服务员都快闲得抠脚了，门可罗雀。这差距咋就这么大呢？其实答案就藏在“客户体验感”里，今天我必须给大伙唠明白。
我在番茄课堂反复念叨，想让客户有好体验，得先把员工幸福感拿捏住。道理很简单，员工每天上班都苦哈哈的，哪有心思好好服务客户？ 就好比你让一匹累得要死的马再去狂奔，可能吗？
有些老板可倒好，对员工呼来喝去，工资给得低，福利少得可怜，还指望员工像打了鸡血一样热情服务，这不是白日做梦吗？员工开心了，主动服务的劲儿就上来了，客户才能跟着舒心。
那餐厅哪几个环节会破坏顾客体验呢？
客户一进门，就是体验感的开场。有些服务员眼皮都不抬一下，跟没看见似的，客户站在门口都尴尬。
再看看那些热情迎上去，满脸笑容打招呼的，主动搀扶拿外套、引导就座，一下子就把客户的心暖热乎了。
这一冷一热，客户心里的感受能一样吗？
点菜环节，服务员一问三不知
点餐的时候，也是体验感的关键环节。
有些服务员一问三不知，菜品特点、食材构成一概说不清楚，怎么引导客户下单？
还有的不管客户需求，一个劲儿推荐贵的菜品，吃相太难看！这时候就该站在客户角度，耐心介绍，给出真诚合理的建议，客户才会信任你，才愿意听你的推荐。
餐间服务，服务员“失踪”
餐间服务更是重中之重。
客户杯子空了没人管，喊半天服务员都不来，管理干部更是不见踪影，完全没有巡台服务的意识。这就好比你请朋友来家里做客，却把人家晾在一边，谁能舒服？
客户来吃饭，要的就是轻松愉快的用餐氛围，结果被晾着，心里肯定不爽，下次还来才怪。
还有出餐速度，等个半小时菜还没上齐，客户肚子饿的时候是最没耐心的，这时候心里早就开始冒火了。
出餐慢不仅消耗客户的耐心，还容易引发不满。这背后反映的是餐厅后厨管理混乱、效率低下，必须重视起来。
环境卫生，一塌糊涂
再说说环境卫生，有些餐厅地面黏糊糊的，桌面擦不干净，餐具上还有污渍，这怎么能让客户放心用餐？
客户可不是来忍受这些糟心事的，干净整洁的环境是最基本的要求，连这都做不到，还谈什么客户体验？
最后
很多餐饮老板还在那儿迷迷糊糊，觉得自己菜好吃就行，这些体验感的细节根本不放在眼里。醒醒吧！现在的客户可精明着呢，体验不好，下次绝对不来。
餐饮人们，别再瞎搞了，好好经营员工幸福感，狠抓客户体验感，不然生意迟早得凉凉，到时候哭都来不及！
实在搞不明白的话， 不妨来咱番茄课堂，谢雷老师把研究十多年的餐饮门店6+1管理体系毫无保留地分享给大家，从人事招聘培训、工资绩效，到营运行政、财务营销，等等全方位给你梳理一遍，让你轻轻松松做管理。
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编辑丨许小朵
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