文 | 番茄课堂 谢雷
昨晚去商场转了一圈,一进餐饮区,那场面,简直是天差地别!
有些店人满为患,热闹得跟过年似的,顾客排着队伸长脖子往里望,服务员一路小跑,忙得脚不沾地;
可有些店呢,冷冷清清,服务员都快闲得抠脚了,门可罗雀。这差距咋就这么大呢?其实答案就藏在“客户体验感”里,今天我必须给大伙唠明白。
我在番茄课堂反复念叨,想让客户有好体验,得先把员工幸福感拿捏住。道理很简单,员工每天上班都苦哈哈的,哪有心思好好服务客户? 就好比你让一匹累得要死的马再去狂奔,可能吗?
有些老板可倒好,对员工呼来喝去,工资给得低,福利少得可怜,还指望员工像打了鸡血一样热情服务,这不是白日做梦吗?员工开心了,主动服务的劲儿就上来了,客户才能跟着舒心。
那餐厅哪几个环节会破坏顾客体验呢?
客户一进门,就是体验感的开场。有些服务员眼皮都不抬一下,跟没看见似的,客户站在门口都尴尬。
再看看那些热情迎上去,满脸笑容打招呼的,主动搀扶拿外套、引导就座,一下子就把客户的心暖热乎了。
这一冷一热,客户心里的感受能一样吗?
点菜环节,服务员一问三不知
点餐的时候,也是体验感的关键环节。
有些服务员一问三不知,菜品特点、食材构成一概说不清楚,怎么引导客户下单?
还有的不管客户需求,一个劲儿推荐贵的菜品,吃相太难看!这时候就该站在客户角度,耐心介绍,给出真诚合理的建议,客户才会信任你,才愿意听你的推荐。
餐间服务,服务员“失踪”
餐间服务更是重中之重。
客户杯子空了没人管,喊半天服务员都不来,管理干部更是不见踪影,完全没有巡台服务的意识。这就好比你请朋友来家里做客,却把人家晾在一边,谁能舒服?
客户来吃饭,要的就是轻松愉快的用餐氛围,结果被晾着,心里肯定不爽,下次还来才怪。
还有出餐速度,等个半小时菜还没上齐,客户肚子饿的时候是最没耐心的,这时候心里早就开始冒火了。
出餐慢不仅消耗客户的耐心,还容易引发不满。这背后反映的是餐厅后厨管理混乱、效率低下,必须重视起来。
环境卫生,一塌糊涂
再说说环境卫生,有些餐厅地面黏糊糊的,桌面擦不干净,餐具上还有污渍,这怎么能让客户放心用餐?
客户可不是来忍受这些糟心事的,干净整洁的环境是最基本的要求,连这都做不到,还谈什么客户体验?
最后
很多餐饮老板还在那儿迷迷糊糊,觉得自己菜好吃就行,这些体验感的细节根本不放在眼里。醒醒吧!现在的客户可精明着呢,体验不好,下次绝对不来。
餐饮人们,别再瞎搞了,好好经营员工幸福感,狠抓客户体验感,不然生意迟早得凉凉,到时候哭都来不及!
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编辑丨许小朵
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