角色转“患”！长沙县人民医院开展“假如我是对方”换位体验活动

为进一步提升医疗服务质量，更好地满足群众就医需求，长沙县人民医院（湖南省人民医院星沙院区）近期组织了一场别开生面的“假如我是对方”换位体验活动。医院职工通过亲身体验患者就诊流程，发现并改进服务中存在的问题。

一、换位体验破痛点，就医流程大优化

在春意盎然的3月，长沙县人民医院（湖南省人民医院星沙院区）门诊上演了一场特殊的“变形记”。来自不同科室的医疗专家们脱下白大褂，以患者及家属的身份亲身体验门诊就诊全流程。口腔科医生环抱幼儿感受患儿家属的急切，呼吸与危重症医学科医师经历从抽血到检查、取药的全过程，感染科主任模拟发热患者体验预检分诊及医保报销等环节，普外科团队更是全程体验了从看诊到出院的全过程……

活动结束后，医院各职能部门迅速行动，针对导诊标识不清、自助机操作复杂等7大类问题进行了梳理，并建立了“体验-反馈-整改”闭环机制，累计优化门诊流程30项。医护人员们纷纷表示，通过换位体验，他们真正读懂了病患眼中的期待，这也为后续的门诊服务升级奠定了坚实基础。

二、基于换位体验，门诊专业建设再升级

针对换位体验中发现的患者需求，医院积极响应，精准施策。进一步强化了门诊的专业建设。医院实行365天“无假日”门诊，加强科室间紧密联系，整合调整诊区布局，为患者提供多科室就诊无缝连接。同时，扩充各专业亚专科，建立特色专病门诊，如乳甲外科、睡眠门诊、鼾症门诊等38个专科门诊，实现“专病专治”，推动精准诊疗、高效就医。

三、力推“8条”服务举措，持续提升门诊质量

为了将换位体验的成果转化为实际的服务提升，长沙县人民医院（湖南省人民医院星沙院区）力推“8条”服务举措，全面提升门诊服务质量。

1.精准化预约：提供多途径预约方式，就诊时间精确到30分钟以内。

2.规范化导语：站立相迎，问候亲切，规范服务用语。

3.暖心式陪诊：对特殊人群提供全程陪诊服务。

4.多模式就诊：设置MDT特色门诊，提供“患者不动医师动”的主动服务。

5.叙事性接诊：医生接诊时全面了解患者情况，促进医患沟通。

6.一体化诊疗：为心血管与代谢疾病患者提供“一站式”就诊服务。

7.智慧化门诊：就医全流程实现智慧化手段，提升就医体验。

8.老小有优厚：设置老年友善服务站、儿科亲子卫生间等，提供贴心服务。

这些服务举措的实施，进一步提升了患者的就医体验，让医疗服务更加人性化、便捷化。开业不到半年，医院自助就医率已达70%，明显缩短了看病排队等候时间。2025年第一季度门诊量环比增加37%。

如今，长沙县人民医院（湖南省人民医院星沙院区）门诊大厅医务人员主动服务，候诊区洁净温馨，自助机前耐心解答，诊室专家轻声细语……医院相关负责人表示，当医者用病友的眼睛看世界，优质服务便有了生生不息的源泉。未来，医院将继续秉承“以患者为中心”的服务理念，不断优化服务流程，提升服务质量，为广大患者提供更加优质、高效的医疗服务。

湖南医聊特约作者：长沙县人民医院（湖南省人民医院星沙院区）姚慧玲
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（编辑ZS）