对话泰康之家·燕园总经理葛明：“1+N”服务模式实现全人全程个性化服务

北京的春寒尚未褪尽，早晨8点，几十位银发老人准时出现在泰康之家·燕园的广场上，跟着音乐打太极拳、舒展筋骨，动作如行云流水。“叮——”一位阿姨的手机震动，生活管家发来消息：“今日课程：9点晨歌，下午3点功能康复训练，晚上7点经络操。”

泰康之家·燕园坐落在北京市昌平区南邵镇景荣街88号，总面积13.8万平方米。燕园里生活着超3500名居民，平均年龄83岁。

支撑起燕园多彩生活的，是穿梭在社区里的一个个年轻身影：他们是由管家、护理、康复、医生、药师、社工、文娱、运动、餐饮、营养、后勤保障等多个专业岗位组成的“1+N多学科团队”。这些服务团队人员规模约1200人，平均年龄35岁。

作为泰康之家·燕园社区总经理，葛明是这个社区的大管家。大到社区的资源整合规划，小到倾听居民长辈诉求，都是葛明的工作日常。

工厂厂长出身的葛明曾经在制造业、物业领域等行业任职。2010年3月葛明来到泰康，2015年成为燕园首任总经理，如今已经过去10年时间。2015年也是保险行业最早探索实体社区养老的年份，如今越来越多的保险公司开始布局养老社区建设。在养老服务工作的一线，葛明有哪些思考和心得？

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经济观察报：燕园社区有约1200名工作人员以及超3500名居住老人，这一规模是否高于养老机构行业的平均水平？在为老人提供服务时，又是如何配置工作人员的？

葛明：随着全球老龄化加剧，老年人对医疗、护理、精神文化等服务的需求日益增长，传统的单一养老模式已无法满足多元化需求。

泰康之家首创了“1+N”多学科照护团队，即每位长辈都拥有一名管家或个案管理师以及N名照护团队成员，包括社工、医生、护理师、护士、康复治疗师、文娱活动师、营养师、运动指导师等成员通力合作。

“1+N”服务模式，以个案管理师或管家为牵头人，以多学科团队为专业支撑，在持续完善的作业流程规范及品质保障体系的支撑下，提供覆盖全人全程的个性化照护计划/服务方案，能保障长辈得到全面专业的照护。

经济观察报：“1+N”模式的服务流程是怎样的，是否有标准化的操作流程？如何确保服务质量的稳定性和一致性？

葛明：独立区（活力长辈生活区）的“1”即牵头人是管家，由管家来响应居民的需求，他是服务的连接点；护理区（失能半失能长辈生活区）的“1”则是个案管理师，护理区的“1”通常具有护理专业背景。

长辈入住后，会由专业团队对其健康状况、生活需求、心理状态等进行全面评估，根据评估结果制定个性化的照护服务计划，每位长辈通过“1”来协调所有服务，定期对长辈的健康状况和服务效果进行评估，根据评估结果及时调整服务计划，确保服务的针对性和有效性，比如每一年的居民健康体检的数据录入系统，会形成长辈的健康档案，我们会根据长辈的健康指标的变化进行慢病管理，真正做到全人全程个性化服务。“1+N”服务团队会使用统一的评估工具和标准，确保评估的准确性和一致性，同时明确部门各项服务的标准和流程。

在服务过程中，利用信息化管理系统，实时监控服务过程，确保各项服务按标准执行，同时通过多维度评估（如客户满意度调查、服务质量评分等）全面了解服务效果，根据评估结果和反馈，不断优化服务流程和标准，定期对服务人员进行培训和考核，确保其具备专业能力和服务意识，从而确保“1+N”模式的服务流程标准化，并保持服务质量的稳定性和一致性，从而为长辈提供高品质的养老服务。

经济观察报：在养老社区中，居民的主要诉求和痛点是什么，泰康之家是如何解决的？在丰富居民文化生活方面，燕园做了哪些探索？

葛明：就医方便，是长辈们的刚性需求。泰康之家以“一个社区、一家医院”的模式建设医养融合社区，让长辈们看病就医更快速便捷，省去外院就医的奔波，医生也有充分的时间跟病人沟通病情以制定治疗方案。同时，泰康之家还建立了快速响应机制，确保长辈们在突发情况下能及时获得救助。

此外，在饮食和文化生活上，燕园也进行了特色探索。

在泰康之家，“食”无小事，以长辈营养健康为基础，开发营养均衡的膳食搭配，甄选天然新鲜的食材，鲜果蔬菜每日直达。

多样的文娱活动，是泰康之家享老生活的特色组成部分，根据居民的兴趣爱好、健康情况等，泰康之家为居民提供极具特色的文娱服务。目前，泰康之家·燕园设立40个俱乐部、48门课程，通过文娱活动让居民的生活变得充实，精神需求得到极大满足，消除孤独感，具备安全感，享受快乐感。运动指导师会根据长辈自身的身体状况给出更有针对性的建议，帮助长辈们运动和健身。

在服务过程中，“1+N”服务团队精准把握养老社区居民的服务需求，从硬件设施、贴心服务、及时响应等多维度保障居民居住安全。例如，管家会定期检查家中设备，走访调查居民情况，解决居民生活中的大情小事；家庭医生可以整合医疗资源，确保长辈能及时获得专业医疗服务；社工则通过丰富的社交和文化活动，缓解长辈孤独感，提升心理健康。

燕园开业之初就搭建了志愿服务平台，积极开展富有燕园特色的志愿服务项目。运营9年多以来，持续完善志愿服务激励体系，着力塑造义工文化。志愿服务在燕园社区已经形成了独特的文化和氛围。燕园居民担任乐泰学院讲师、协助筹备文化活动、对外输出公益服务……这种方式不仅促进了社区内的和谐发展，也展现了燕园社区独特的魅力与活力。

泰康之家服务管理部还联合科学种子公益团队，推出对外公益输出项目——“科学先生志愿行动”，邀请泰康居民参与对乡村小学生的科学启蒙和科学答疑工作。燕园社区共有7位居民参与其中，他们曾从事地理、化学、军事、人文等各个领域，这些平均年龄80岁的长辈们与乡村小学生们一同进行科学答疑互动。

经济观察报：泰康之家在推广“1+N”模式过程中积累了哪些经验？这种模式是否适合在其他养老机构或社区推广？

葛明：“1+N”模式可以根据长辈的健康状况和需求变化，及时调整服务内容和方式。多专业整合的服务为长辈提供了全方位的服务，统一的服务标准和操作流程确保了质量的稳定性和一致性，高效的协作机制确保各团队之间的无缝合作。

“1+N”模式可以根据不同养老机构或社区的具体情况进行调整和定制，适应不同的需求和资源条件，通过整合多专业团队和社区资源，提高服务效率和质量。

经济观察报：对于未来的发展有哪些计划和展望？在银发经济快速发展的背景下，如何进一步优化服务模式？

葛明：下一步，我们将从大型的全功能持续照料医养结合社区，进一步深入探索城市网络化布局，进入“机构养老+社区养老+居家养老”三位一体的“养联体”时代，满足多层次的养老服务需求，不仅服务机构和社区的居民，同时还将面向更多长辈，提升他们在生活品质、财富管理、医疗健康、出行旅居、学习和价值创造，提升我们服务的价值，借助产业互联网，把高品质医疗健康生活服务递送到社区和每一个家庭中去，协调居家、社区、机构三类服务形态，将泰康之家的养老服务经验输送到更多的受众中去，让更多的人享受到泰康之家高品质养老服务。

在银发经济快速发展的背景下，我们将积极争取政府和相关部门的政策支持，为养老服务的发展提供必要的资源和保障，推动行业标准的提升和完善。同时开发多元化的养老服务产品，满足不同层次长辈的需求，定期对服务团队进行培训，确保其掌握最新的服务技能和标准，利用信息化管理系统，建立有效的反馈机制，及时发现问题并进行调整，持续改进服务，坚定落实“服务好”战略，打造养老服务的金字招牌，为长辈们创造更加美好的享老新生活。

姜鑫经济观察报记者

金融机构新闻部资深记者
关注证券、新三板、保险行业与上市公司相关领域。擅长深度报道。