一条热线何以提升基层治理效能

陕西日报记者 董剑南 齐珂雨

“您好，这里是12345热线，请问有什么可以帮您？”“您反映的问题我们会转派给承办单位，尽快给您回复。”……走进安康市12345热线中心，电话铃声、话务员的回应声和敲击键盘声此起彼伏。这里平均每天能接到1200个群众来电，话务员根据诉求情况现场解答或转派给承办单位。

“我们全年24小时提供‘不打烊’政务服务，‘有问题，打12345’已成为市民的共识。”安康市12345热线评价问效科负责人刘向圣说。

12345热线是听民声、汇民意、解民忧的重要渠道，彰显着一座城市的治理水平和民生温度。安康市12345热线开通以来，不断创新方式、优化流程，打造便捷、高效、智慧的政务服务“总客服”，为群众和企业答疑解惑、纾困解难。

建立闭环机制

“前一天反映路灯故障，第二天就修好了，心里踏实多了。”近日，在安康市12345热线回访中，市民马东爽快地选择了“满意”。

马东家住汉滨区教场北路。前不久，他发现家门口的几处路灯不亮了。由于巷道狭窄，晚上出行存在安全隐患。马东说，他一时也不知道该向哪个部门反映，便拨打了12345热线。

话务员记录下路灯的详细位置后，一张热线工单随即生成，事项承办的责任“链条”开始转动。按照责任清单，这张工单被转派给安康市市政园林处。第二天一早，工作人员就对故障路灯进行了维修。“没想到这么快就能处理好。有问题拨12345，准没错。”马东说。

为了让诉求反映渠道更加顺畅，安康市将36条公共服务热线整合并入12345平台，下设88个一级承办单位和994个二级承办单位，实现社情民意全渠道、全时段、全方位响应。

面对繁杂多样的群众诉求，如何精准分类和派单？对此，安康市12345热线建立了集纳各类政策法规和办事流程的知识库。对于大多数咨询类事项，话务员当场就能解答群众提出的问题。“对于知识库内无记录的咨询或是投诉、建议、求助类事项，我们会在审核后形成工单，再按照属地原则和权责划分精准转派。”安康市12345热线话务受理中心二组组长张丹说。

派得准还要办得好。安康市12345热线构建起“受理—转办—办理—回复—回访”闭环机制，确保群众诉求件件有反馈、事事有结果。热线开通以来，累计收到群众来电来信200万件，按期办结率超过99%，群众满意度超过92%。

在一件件民生实事的高效解决中，干部作风能力得到明显提升。安康市12345热线通过定期分析汇总各承办单位工单按期办结情况，及时回访群众对办理结果的满意度；对存在逾期未办、应办好而未办好、办理结果群众不满意等情形的，运用多种督办方式压实诉求办理单位责任。

推动城市治理精细化

3月24日6时40分，一辆公交车准时停靠在安康城区城投沁园小区站点。公交车载满学生，沿着定制线路运行，最终到达汉滨初中长春校区。

“没有这条公交线路时，我每天骑车送孩子上下学，耗时费力，也不安全。”汉滨初中长春校区学生家长李明东说，这趟公交专线的开通少不了安康市12345热线的助力。

去年，汉滨初中长春校区招收第一届学生，学生大多来自黄沟路和安康大道沿线小区。“当时学校周边配套设施不够完善，‘接送难’‘出行难’成了不少学生家长的烦心事。仅去年9月，热线受理有关汉滨初中长春校区开通公交线路的建议就有10多条。”刘向圣说。

面对“出行难”这一问题，安康市12345热线迅速行动，将工单精准转派至安康市交通运输局等相关部门。组织调研、规划线路、调配车辆……经过紧锣密鼓的筹备，去年底，城投沁园小区至汉滨初中长春校区的定制公交专线正式开通。这条专线设置4个发车时间，精准匹配学生上下学时段，切实解决了学生出行难题，让学生家长吃下了一颗“定心丸”。

安康市12345热线既解决了群众身边的关键“小事”，也攻克了城市治理的难点“大事”。在热线中心大厅的显示大屏上，表示工单办结量和实时话务量的数字不断“跳动”，群众的热点诉求清晰展现。在庞大的数据支撑下，12345热线平台成为了便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

“我们常态化开展‘一把手’接话、‘现场办’活动，重点解决城市管理、民生服务等领域的高频共性问题，从‘小切口’入手研究问题解决路径，让‘被动受理’变‘主动治理’，实现从解决‘一件事’到办好‘一类事’的转变。”刘向圣说。

搭建政企“连心桥”

“开业日期近在眼前，可广告牌安装的手续却没办下来，我特别着急。没想到一通电话就解决了问题。”3月25日，提起12345热线的高效服务，安康高新区美的全屋智慧采暖体验馆负责人王少华说。

去年底，店铺装修完成准备开业，因缺乏经验，王少华没有提前申报门头广告牌匾安装手续，导致开业计划受阻。情急之下，他拨打了安康市12345热线求助。话务员第一时间登记了王少华的诉求，并承诺一天内给予反馈。

接到转派工单的下午，安康高新区行政审批服务局协调城管部门工作人员上门进行核查，现场为其办理了审批手续。次日，门头广告牌匾安装完成，店铺得以顺利开业。

“快速响应、接诉即办”的助企服务成为企业触手可及的真实体验。

前段时间，一通通问需于企的电话从安康市12345热线中心拨出，搭建起了政府与企业沟通的桥梁。

安康市政务服务中心帮办代办工作组负责人罗娅妮介绍，今年以来，安康市项目管家团队联合12345热线对2409家在库“五上”企业线上问需，接下来将根据企业需求指派“项目管家”，以全生命周期服务助力企业茁壮成长。

此外，为进一步优化营商环境，安康市12345热线设立“营商环境专席”，专单受理、专案督办涉及营商环境的咨询、投诉、举报、建议，让企业专心创新、安心发展。

“我们将不断增强服务意识、优化工作流程、提升工单办理质效，为群众和企业提供更加高效精准的服务，以‘小热线’撬动基层治理‘大效能’。”安康市政务服务中心副主任娄小芳说。

来源：陕西日报