解构贝壳省心租：科技分工重构服务，长期主义破局租赁

3月19日，毕业不久的司先生初入西安职场，开启了租房生活。首次租房的他，网购了一台洗衣机。本想着可以快速投入使用，可安装难题接踵而至，无奈之下，司先生联系了贝壳省心租的维修师傅。师傅迅速响应，接单后即刻出发，第一时间赶到现场。经检查，师傅发现手头缺少专业安装工具，无法直接安装。但他没有选择离开，而是主动提议对洗衣机开展安装前的调试检查。没想到，刚进行调试，洗衣机排水口就在3月19日当天突然污水反涌。师傅立即联系贝壳省心租资管经理古知钢。得知消息后，古经理迅速协调，带着通下水师傅赶到现场。为避免给司先生造成困扰，他们让司先生到一旁休息，自己则迅速开展清理疏通工作。凭借团队间的高效协作与丰富经验，短短30分钟，积水被彻底清理，下水管道也顺利疏通。

疏通完成后，维修师傅为确保万无一失，对洗衣机进行反复调试，多次测试排水功能。与此同时，管家认真拍摄现场照片，及时向业主反馈详细情况，还贴心地教司先生使用电器、水电气充值方法等实用生活技能。第二天，贝壳省心租主动安排保洁人员上门，对房屋进行全面打扫。

贝壳省心租始终以用户价值为核心，严格把控服务质量标准，精细划分服务职能，把“省心”承诺融入每一处服务细节。贝壳省心租发起 “效率革命”，重新定义服务本质。它不再是传统意义上简单的中间商，而是凭借系统性服务能力，推动行业效率提升。只有将规模化与精细化有机融合，秉持长期主义持续打磨中台能力，才能让服务回归本质，助力行业迈向良性循环。

从粗放经营到精细化管理

过去，链家倡导ACN模式，对服务链条进行全流程的拆解、细化、估值、定价，理顺了经纪人、经纪品牌、门店之间的横向关系，从而使中介行业更专业、更透明，提升行业效率，优化客户体验。如今，贝壳惠居又在ACN模式上进行自我迭代，推出“六芒星”角色分工。

一个经纪人既要收房、带看、签合同，又要处理维修、纠纷、续租，最终导致服务碎片化、体验随机化。贝壳省心租的解法，是对服务链路的“外科手术式拆解”。贝壳惠居按照服务环节，将租赁分成：收房、去化、业主线上维护、线下租务、租客/业主线上服务、维修/保洁等，对应安排了6个服务角色，分别是：资管经理、经纪人/客户经理、云管家、租务管家、服务管家、供应链服务者，称之为“六芒星”。六芒星角色分工的体系下，服务者各司其职，全面提高全链条作业效率和专业能力，通过各角色间的深耕与合作，带来业务效率的提升：2024年末，全年资管人均在管房源109套，年人均新收98套，同⽐提升29%，实现新收房源规模的快速增⻓；在房源去化端，2024年第四季度的二次出房天数从年初的接近15天缩短到Q4平均的12天以内；更好的服务带来了更高的租客续租率，2024年租客续约率提升至54.4%，同比提升了2个百分点，节省了再次招租出房的渠道成本。精细化分工的背后是对服务者的深度运营和重投入，缩小服务者方差，实现从“经验驱动”到“能力复制”。2024年，贝壳省心租为资管经理、客户经理、租务管家等6940位一线服务者提供了专业力、服务力等方面的培训，2024年培训场次共计338场。通过系统化培训赋能，助力服务者专业能力与业务效率全面提升，为业务高质量发展注入动力。

转向“向效率要红利”的贝壳省心租，通过房源、客源、服务效率与体验之间的动态平衡管理，推动房源规模化、运营精细化，寻求二者之间的相辅相成，通过精细化实现规模化，通过规模化深耕精细化，继而打造一个品质、规模、效率的长期正循环。

六芒星角色分工的本质是通过规则重构与赋能，实现专业深耕、效率提升。换句话说，分工的价值不在“分”，而在“合”——通过专业化降低系统熵增，通过协同化释放规模红利。

数智化跃迁——科技重构“人房服务”三角

科技，是贝壳省心租重点投入的领域之一。在其体系中，科技并非 “锦上添花”，而是驱动服务升级的 “底层操作系统”。

围绕租赁业态的核心角色 “人” 与 “房”，贝壳省心租打造全链路数字化系统，实现 “房” 的数字化，推进 “人” 的服务闭环。

针对房源，该系统聚焦全生命周期管理，涵盖从线索获取、收出房签约，到租务问题响应等关键环节，构建起高效智能的房屋托管业务系统。借助流程高效串联、作业线上化、AI 赋能等，系统连接近 14600 名服务者（资管经理、客户经理、租务管家、供应链服务者），为其提供全流程线上作业能力，提升效率，推动在管房源量不断突破。

针对用户，系统专注租后服务场景，助力从 “房屋管理” 向 “人居服务” 数字化升级。通过企业微信连接所有租客与业主，构建 7×24 小时在线居住服务生态，提供服务管家服务，实现 3 分钟响应率达 98.3%，夜间（21:00 - 9:00）服务占比约 17%，进线量超 18 万单 / 月，有效解决联系不上人、夜间服务缺失等痛点。

服务关键在于 “闭环”，在于践行对客户服务品质的承诺。系统依托 AI 能力，形成 “智能问题感知 - 人机协同标准服务 - 服务评价” 全闭环，推动服务从被动响应转向主动关怀，打造以 “人” 为核心的智慧居住体验。在贝壳省心租看来，这便是科技的使命：用系统解放服务者，让服务回归本质。

从 “人管房” 迈向 “数智管房”，贝壳省心租打造的行业首个全链路数字化系统，已历经 71 次版本迭代，连接超 200 万业主与租客。贝壳联合创始人、董事长兼首席执行官彭永东指出，科技赋能行业价值显著：“中国房地产行业加速进入新阶段，客户需求转向降低决策风险、追求居住品质。我们以科技赋能服务者，构建最优决策能力，推动行业服务效率提升”。

服务信仰——笨功夫里的长期主义

在全国范围租后维修环节，贝壳省心租每年垫付超 4800 万元赔付储备金，成功化解维修扯皮难题。除此之外，还针对不同区域情况展开特色化专项租后服务，如贝壳省心租在北京、天津、济南等北方城市，已连续两年开展 “暖冬行动”，临近供暖季排查出供暖隐患100%维修。同时，建立起行业首个租赁服务舆情指数，公开投诉率、续租率等 12 项关键指标，有力推动服务透明化。这些看似 “不经济” 的投入，收获了显著成效，租客续约率达到 54.4%，纠纷率下降 40% 。由此可见，信任已成为贝壳省心租最坚实的竞争壁垒。

贝壳省心租的实践，正重塑行业价值体系： 对于业主，贝壳省心租从单纯的 “交易撮合者” 转型为 “资产管理者”。

面向租客，实现从 “一次性交易” 到 “全周期服务” 的转变。300 万次维修响应以及 7×24 小时管家服务，重新诠释了租赁中的安全感。 就行业而言，通过六芒星分工模式、数字化系统建设以及输出服务标准，带动行业人效提升 30%，证明租赁行业并非注定低效。

2024 年，贝壳非房产交易服务收入占比提升至 33.8%，这宣告着一个新时代的开启：当科技与分工紧密融合，当服务理念超越短期利益博弈，居住产业必将从 “流量竞争” 迈向 “价值共生”。

结语：慢生意的快逻辑

从链家“真房源”革命，到惠居的“六芒星”分工，这家企业始终在验证一个公式：（科技系统×精细化分工）^服务信仰=可持续效率革命

当贝壳管家们在系统中高效协同，当AI预判让空置率下降5%，当租客深夜报修3分钟得到响应——贝壳省心租书写的不仅是商业模式的创新，更是一场关于居住尊严的实践：真正的效率，从来不是牺牲服务换速度，而是用系统解放人，让人回归服务的本质。

时间终将证明，那些愿意为“笨功夫”付费的企业，才是行业最后的赢家。