一杯饮品三成冰块，消费者权益不容“冰”冷对待 | 新京报快评

企业经营花样再多，愿景再宏大，也不能离开“消费者权益至上”这个第一性原理。

文 | 余本鲁

近日，据九派新闻报道，某新茶饮新品因冰块过量问题遭消费者在社交媒体吐槽。多名网友实测发现，标价23元/杯的奶茶，冰块占比高达30%以上，即便选择“少少冰”，杯内仍被塞入大量冰块，融化后饮品量不足杯体三分之二，被调侃“三分之一的钱买了空气和冰”。

“明明是卖冰的，还送了杯奶茶”，饮品过量加冰已不是新现象。早在2023年8月，中国消费者协会与中国商业企业管理协会就曾联合发文，倡议饮品加冰需以尊重消费者合法权益为前提。然而，由于倡议不具有强制性，且饮品加冰也着实难有一个统一操作标准，所以，仅靠商家自觉很难解决问题，治理这一痼疾依然离不开外力监督。

从消费者的角度看，花了钱自然希望得到与之匹配的产品和服务。当一杯奶茶中冰块占比过高时，消费者难免会产生被欺骗的感觉，这实质上是对消费者自主选择权与公平交易权的漠视。

在接受采访时，涉事品牌旗下有门店回应称，“严格遵循标准操作规范”。但如果所谓的标准，就是让大量冰块占据奶茶杯的空间，这样的标准是否合理？又是否真正从消费者的需求出发？

近年来，随着新茶饮市场烈火烹油般地扩张，各类品牌层出不穷，竞争愈发激烈。一些商家为了降低成本、提高利润，不惜在产品质量上做手脚。冰加得多了，其他材料自然就少了。这里面的成本控制意图一目了然。

但这种做法，无疑是短视的。长期来看，损害的不仅是消费者的利益，更是整个茶饮行业的健康成长。消费者在遭遇类似问题后，可能会对整个茶饮行业产生信任危机，从而影响行业的整体销量和发展前景。

客观来讲，商业的逻辑是多面且复杂的，企业在不同阶段、不同市场、面对不同消费者，都会选择于自身最有利的经营方式。但商业世界总归有一个底层逻辑，那就是在追求创新和利润的同时，不能忽视消费者的权益。企业经营花样再多，愿景再宏大，也不能离开“消费者权益至上”这个第一性原理。

于这样的认知之下，相关企业就不能把消费者的吐槽与媒体的监督，当作“挠痒痒”“耳旁风”，而应该真正重视起来，倾听消费者的声音，认真对待媒体的监督，并及时采取有效的措施加以改进。

比如，可以重新评估产品的冰量标准，根据消费者的反馈进行调整；加强对店员的培训，确保消费者的需求能够得到准确地满足；建立更加完善的投诉处理机制，让消费者在遇到问题时能够得到及时、有效的解决。

新茶饮是一个千亿规模的赛道，红利尚未见顶，市场仍待开发。正如广告大师大卫·奥格威所言，“消费者不是别人，他是你的妻儿。”消费者从来不是傻子，商家只有真拿出货真价实的产品，他们才会心甘情愿去买单。

撰稿 / 余本鲁（媒体人）

编辑 / 迟道华

校对 / 李立军

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