实体店末日？人民日报怒批：死的不是实体店，是20年不变经营脑！

实体店生意不好做！电商的冲击、高昂的租金、不断变化的消费需求……

在城市的大街小巷曾几何时，各类实体店星罗棋布，构成了繁华商业景象的底色，然而近年来，一种令人唏嘘的场景频繁上演：

街头巷尾的商铺卷帘门一扇接一扇缓缓落下，曾经热闹的店面变得冷冷清清，“旺铺招租” 的告示醒目地贴满空荡荡的橱窗，仿佛在无声诉说着实体店的衰落。

一时间，“实体店末日”的论调甚嚣尘上，大众似乎已经默认实体店在电商的猛烈冲击下，正无可避免地走向衰败。

实体店的未来在哪里？它们真的要消失吗？但现实情况并非如此，《人民日报》亲自解答了这个问题。

• 环球网2025.02.23《人民日报“读者点题”：全民网购，实体店的未来在哪里？》

从“躺着赚钱”到“坐以待毙”

过去，实体店做生意特别讲究位置，好位置就是成功的保证。地铁口、学校边、医院旁边，都是抢手的地方，大家觉得在那里开店肯定能赚钱。

二十年前，实体零售业特别信奉“地段为王”这个说法，只要店铺位置好就像有台自动印钞机，顾客会自己找上门。

那时候老板们不用费心思了解顾客想什么，也不用想办法提供更好的服务，只要守着店就能轻松赚钱。

像家乐福、大润发这些大超市，就是靠着抢占好位置，在中国市场快速扩张，创造了“十九年不关店”的记录，很多人都跟着它们学。

然而时代变化很快，电商的出现就像一道闪电，彻底改变了零售业的规则，快捷的购物方式迅速占领市场，吸引了很多消费者。

传统实体店反应迟缓，认为商品好就不怕没人买，把销售额下降归咎于年轻人喜欢网购，却看不到自家商品落灰和服务态度差的问题。

曾经的零售巨头接连失败，永辉超市巨额亏损，家乐福关闭大量门店，这些企业就像被时代抛弃的人，手里拿着过时的票。

电商兴起确实大大改变了人们的购物方式，大数据分析消费者喜好进行精准推荐，算法根据用户浏览习惯推送商品，直播带货提供实时互动，网络红人引导消费，七天无理由退换货提供售后保障，各种促销活动层出不穷。

这些优势使得网购体验非常便捷，甚至让老年人也能轻松上手，享受在家就能买到各地商品的便利。现在，很多六十岁以上的老年人也学会了用手机购物。

2024年全国快递量超过1700亿件，这个数据说明了电商发展迅猛，市场影响力巨大，但如果把实体店的衰落完全归咎于电商，就有些片面了，也忽略了问题的关键。

电商提升了购物效率，但在购物体验方面始终存在不足。

有消费者在社交媒体上表示，网购便捷，但当他去胖东来购物时，员工微笑服务，帮忙推购物车，蹲下为老人系鞋带，主动提供购物袋，耐心解答疑问，这让他意识到一些东西是线上平台无法提供的。

这种人与人之间真诚的互动，被尊重和关怀的感觉，是电商通过技术手段难以实现的。无论电商平台如何改进算法，也难以完全模仿线下门店提供的服务和温度。

用“心”连接你我

现在人们购物，不仅要买东西，更要享受整个过程。他们想要的是情感上的共鸣，体验上的满足，以及对自身身份的认同感和归属感。胖东来之所以能在一众零售商中脱颖而出，正是因为它抓住了这一点。

顾客们不远千里而来，不仅仅是为了买东西，更是为了体验那种真诚的服务，感受员工90度的鞠躬，董事长于东来亲自扶老人的温暖。在这里，顾客感受到的是发自内心的尊重和关怀。

胖东来没有将顾客视为高高在上的“上帝”，而是用真诚和温暖拉近人与人之间的距离。

一位老太太逛了三个小时，最后只买了一瓶酱油，于东来说：

“她来不是为了购物，而是为了那份被尊重和被关怀的感觉。”

这句话点明了胖东来的成功秘诀，也指出了新时代零售业的真谛。

胖东来那种做到极致的贴心服务，简直是零售界的理想模式，也给其他实体店做了好榜样，30天随便退换货、买贵了还退差价、所有商品都精心挑选…...

这些做法看起来好像不太赚钱，实际上却紧紧抓住了顾客的心，建立了非常信任和深厚的感情。

西西弗书店也很懂这个道理。它不光是卖书，更是在卖一种“精致生活”的感觉，打造一个充满人文气息的“心灵港湾”。

顾客可以在店里点杯好喝的咖啡，舒舒服服地坐在皮沙发上看书，跟兴趣相投的人聊聊心得，拍一张文艺范儿十足的照片。

当别的书店还在抱怨“没人看书”的时候，西西弗已经通过提供优质的空间体验重新定义了阅读的价值，把书店变成了一个集阅读、休息、社交于一体的文化场所。

在夹缝中开辟新天地

能在电商冲击下生存的实体店，不再只是打价格战，而是找到电商做不到的地方。他们很了解消费者需要什么，提供独特服务，找到了自己的生存之道。

武汉一家便利店发现大家晚上急需买药的需求，推出“30分钟送药上门”，疫情期间生意特别好，成了大家的“健康守护者”。

郑州一家超市提供“代收小孩”服务，解决了家长没法一边看孩子一边购物的难题，让家长放心购物，回头客增加了很多，也赢得了很多好评。

苏宁发现，清洗家电比卖家电还赚钱！看似不起眼的服务，其实有很大的商机。这些小小的创新，正好满足了消费者的需求，也让实体店有了新的发展机会。

更值得关注的是，现在越来越多实体店开始尝试线上线下结合的新方法，想办法把两边的优点合在一起，争取达到事半功倍的效果。

比如杭州四季青的老板娘，她在抖音、淘宝上直播卖衣服的同时，也让顾客到店里试穿，这种线上直播、线下体验的模式，成功把退货率从40%降到8%，大大提高了效率和顾客的满意度。

现在全球各地的实体店都在积极寻求新的发展方向，日本的无印良品用它独特的极简风格，把店铺变成了生活方式的展示场所，顾客在这里感受到的是简约精致的生活态度，买到的不只是商品，更是一种生活理念。

这些成功的例子都说明了一点：

必须以顾客为中心，提供量身定制的、注重体验的服务，这样才能在激烈的市场中站稳脚跟。

数字技术的发展给实体店带来了新的机会。物联网让库存管理变得更简单更清楚，大数据分析帮助商家准确了解顾客的需求，人工智能则让个性化推荐成为现实。

商务部的数据显示，2024年传统超市通过数字化转型，销售额反而增加了2.7%。

这看起来不多，但持续增长说明实体店还有机会：它不是电商的对手，而是新零售中重要的一部分，两者可以一起发展。

疫情加速了大家使用数字产品的习惯，也让人们更渴望真实的交流，现在大家更珍惜人与人之间的互动，更看重线下体验带来的情感连接。

面对数字经济的快速发展，实体店究竟该怎么做？是完全投入数字化转型的大潮，还是坚持自身的特色优势，成为数字时代里独具一格的存在？

或许更稳妥的做法是，实体店不必孤注一掷，而是找到一条兼顾线上线下，彼此促进的融合发展道路。

在这个瞬息万变的时代，实体店只要勇于打破陈旧思维的枷锁，积极拥抱变革，不断创新经营模式，提升服务品质，就一定能够在激烈的市场竞争中找到属于自己的生存空间，实现华丽转身。