网经社:《2025年Q1中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布

一季度，网络消费在节日效应、政策扶持等推动下迎来热潮。如“2025全国网上年货节”日均网上零售额同比增长6.2%，实现2025年网络消费开门红。此外，年夜饭带动线上餐饮销售额增长，春节档电影带动在线文娱销售额激增，三八妇女节大促也推动电商平台销售数据增长。

在3·15“国际消费者权益日”期间，网络消费成为重点关注领域。今年315晚会以“共铸诚信 提振消费”为主题，揭露了“维修刺客啄木鸟”等乱象。这也再次提醒大众，要提高消费者维权意识，共同营造一个安全、诚信的网络消费环境。

在此背景下，2025年4月2日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2025年一季度受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2025年Q1中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。

报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2025年Q1网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。

在报告公布的《2025年Q1全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”的有：唯品会、苏宁易购、转转、抖音、有赞、微拍堂、红布林、美团、BOSS直聘、去哪儿、赛优教育等11家；获“谨慎下单”评级的有：京东、智行、万师傅、帮考网等4家；获“不建议下单”的有：小红书、飞猪、一只船教育、中安建培等5家；获“不予评级”的有：淘宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、爱回收、抖店、阿里巴巴、大麦网、猫眼电影、智联招聘等13家。

退款问题投诉占比近一半

据“电诉宝”显示，2025年Q1全国网络消费投诉问题类型TOP10中，任意仅退款占比高达28.38%，其余问题类型依次为：退款问题（17.79%）、过度维护消费者（7.79%）、商品质量（6.09%）、任意罚款（5.45%）、售后服务（4.56%）、霸王条款（2.87%）、扣押保证金（2.83%）、网络欺诈（2.67%）、网络售假（2.29%）。

Q1“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（22.58%）、浙江省（9.59%）、山东省（7.76%）、河南省（6.92%）、江苏省（6.67%）、福建省（5.14%）、河北省（5.00%）、北京市（3.25%）、湖南省（2.60%）、安徽省（2.58%）。

Q1投诉金额分布主要集中在0-5万（48.51%）、0-100元（14.99%）、100-500元（11.16%）、1000-5000元（4.94%）、500-1000元（4.69%）、10000元以上（2.96%）、5000-10000元（2.89%）、5-10万（0.76%）、10-20万（0.29%）、20-50万（0.24%）、100万以上（0.11%）、50-100万（0.11%）。

一、48家数字零售平台被投诉爱回收蘑菇街等被列入典型投诉案例

1.1 数字零售消费评级榜：

在2025年Q1全国数字零售评级榜中：获“建议下单”的有：唯品会、苏宁易购、转转、抖音、有赞、微拍堂、红布林等7家；获“谨慎下单”评级的有：京东；获“不建议下单”的有：小红书等2家；获“不予评级”的有：淘宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、爱回收、抖店、阿里巴巴等10家。

1.2 数字零售上榜平台有48家：

投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音、淘宝、京东、天猫、快手、闲鱼、小红书、抖店、转转；

排在第11-20名的是：唯品会、阿里巴巴、微信视频号、苏宁易购、红布林、交易猫、微拍堂、有赞、拍机堂、爱回收；

排在第21-30名的是：WIS官方微信商城、微店、找靓机、途虎养车、95分APP、多多买菜、一直娱、万表网、二三良作、小鹅通；

排在第31-48名的是：孔夫子旧书网、蘑菇街、中国移动移动商城、OPPO、好省、屈臣氏、千牛、1号店、快团团、朴朴超市、淘特、蜂享家、美团优选、nice、95分球鞋交易平台、好分期、网易、天猫泡泡玛特旗舰店。

1.3数字零售十大典型投诉案例：

在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及爱回收、蘑菇街、红布林、微店、小红书、转转、途虎养车、朴朴超市、有赞、快手。

二、数字生活十大典型投诉案例发布智行火车票58同城等入选

2.1 数字生活消费评级榜：

在2025年Q1全国数字生活评级榜中：获“建议下单”的有：美团、BOSS直聘、去哪儿等3家；获“谨慎下单”评级的有：智行、万师傅等2家；获“不建议下单”的有：飞猪等1家；获“不予评级”的有：大麦网、猫眼电影、智联招聘。

2.2 数字生活上榜平台有25家：

投诉量TOP10依次为：美团、BOSS直聘、飞猪、去哪儿、万师傅、智行、猫眼电影、大麦网、智联招聘、携程；

排在第11-25名的是：同程旅行、联联周边游、鲁班到家、走着瞧旅行、航班管家、饿了么、58同城、淘票票、滴滴出行、soul、赶集网、南方航空、高德、T3出行、啄木鸟家庭维修。

2.3 数字生活十大典型投诉案例：

在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及Boss直聘、智行火车票、58同城、飞猪、去哪儿、淘票票、万师傅、大麦网、智联招聘、高德。

三、沪江网校 小叶子智能陪练等被列入十大典型投诉案例

3.1数字教育消费评级榜：

在2025年Q1全国数字教育评级榜中：获“建议下单”的有：赛优教育；获“谨慎下单”的有：帮考网；获“不建议下单”的有：一只船教育、中安建培。

3.2数字教育上榜平台有28家：

投诉量TOP10依次为：一只船教育、中安建培教育、帮考网、尚德机构、赛优教育、中安建培、嗨学网、常青藤爸爸、对啊网、潭州教育；

排在第11-20名的是：沪江网校、帮考教育、网易云课堂、恒企教育、小叶子陪练、聚力成师教育、中公教育、高教通；

排在第21-28名的是：VIPKID、明世在线、阿卡索外教网、深海教育、掌门1对1、腾讯课堂、英语流利说、菲尔莱。

3.3 数字教育十大典型投诉案例：

在数字教育消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及沪江网校、小叶子智能陪练、赛优教育、学慧网、中安建培、潭州教育、帮考网、网易云课堂、一只船教育、常青藤爸爸。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。

2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

据悉，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。