从会话式交互到全渠道协同，解锁WhatsApp的跨境增长密码

3月27日，由Meta合作伙伴 Infobip 主办，智象出海承办的“WhatsApp 跨境增长引爆商机”主题会议，在深圳无印良品酒店圆满举行。

本次活动聚焦消费者与品牌互动方式的变革，邀请了Meta和Infobip官方人员来到现场，与品牌进行面对面沟通，深入解析市场最新趋势，全面解读WhatsApp的产品功能与核心玩法，以实战经验分享WhatsApp在跨境电商上的应用，助力品牌拓展业务边界，实现商业增长。

会话式交互：重构商业连接范式

会议伊始，Infobip亚太区OTT合作伙伴拓展经理邓雅倩从全球用户行为趋势切入，指出会话式消息已成为企业与客户互动的主流方式。

她分享了一组引人注目的数据：全球67%的用户每天醒来后会先查看手机；85% 的人倾向通过聊天应用与企业互动，其中，81%是询问产品信息，包括产品细节和价格；76%是寻求售后服务；74%会在聊天中完成购买。

“用户更希望在自己熟悉和喜欢的聊天应用上与企业进行沟通”，邓雅倩说道。WhatsApp全球用户高达20 亿，覆盖 180 + 国家，其支持图片、视频、链接等会话式交互特性，能显著提升品牌与用户的双向沟通效率，已成为跨境品牌与用户建立深度连接的基础设施。

Meta合作伙伴经理许皓玥将WhatsApp定位为“下一代客户互动工具”。如今每周有10亿用户通过WhatsApp与商家互动，商家数量也正以两倍的速度增长。第三方调研显示，72%至79%的用户认为使用WhatsApp与企业联系更加方便、紧密和及时。

从Meta官方视角出发，许皓玥进一步解析了WhatsApp的营销价值。以打造私域流量为例，商家可利用WhatsApp与其他Meta产品的联动优势，如通过Facebook和Instagram的广告，引导用户进入WhatsApp进行沟通。此外，商家还可以通过官网插件、短链接和二维码等方式吸引流量。

Meta业务工程师袁梦漪则从操作层面，分享了如何最大化发挥WhatsApp平台的价值。她强调，WhatsApp的优势在于高互动性和用户体验，企业应避免单一营销轰炸，保障用户体验。为此，她提出了三大优化方向：用户预期管理（如明确订阅授权、提供退订选项）、时效性匹配（根据用户时区与行为触发消息）、内容相关性（基于用户标签分组推送）。

此外，她详细介绍了WhatsApp新升级的营销消息API功能，包括智能排序算法、有效期设置、URL追踪归因功能以及行业对标数据看板，这些功能有助于提升消息送达率、避免过期信息触达、精准评估广告效果，并优化内容策略。

结合实战案例，Infobip 亚太区电商业务负责人张皙分享了关于跨境出海的常见痛点和解决方案。

从用户旅程的角度来看，不同阶段存在不同痛点：认知阶段因用户数据使用有限制，导致广告精准度下降；考虑阶段受宗教文化敏感、用户交易习惯等因素影响；在购买阶段，拉美和中东的支付方式不成熟；售后服务阶段则因高退货率和物流延迟引发客户不满；复购阶段单渠道留存率仅为19%，而全渠道策略可将这一数字提升至51%。

WhatsApp基于个性化互动式用户体验，提供了一系列解决方案，包括有效引流、提高转化、激活复购、数据整合、提升营销自动化、改善运营效率和提高客户满意度等。

张皙举例道，国内某出海电商在黑五期间通过WhatsApp激活沉默用户，实现了显著业绩增长；中东市场通过AI助手优化订单处理效率；东南亚市场利用本地化数字渠道满足特定需求；拉美市场通过简化通讯提高送达率；欧洲市场则通过统一客服平台提升响应速度和客户满意度。

生态协同：打通全域增长路径

圆桌讨论及问答环节，在智象出海合伙人谢维平的主持下，Infobip亚太区OTT合作伙伴拓展经理邓雅倩、Infobip 亚太区电商业务负责人张皙、Meta 业务工程师袁梦漪、Meta合作伙伴经理许皓玥、Meta业务信息专家温淇凯等嘉宾上台分享与解答。

面对WhatsApp的应用问题，张皙表示，WhatsApp是一个能够贯穿用户旅程的优质渠道，从新客引流到提高转化，再到促进下单、物流跟进、售后客服、用户调研以及提升复购率，应用场景非常广泛。

她以可口可乐圣诞营销为例：品牌通过语音祝福活动，鼓励用户发送语音消息，并基于声调生成定制化可乐瓶形象，成功激活沉默用户并实现裂变传播。“用户主动发起的对话是私域运营的核心，”张皙强调，“这类轻量化创意既能提升品牌好感度，又能高效收集数据，为后续精准营销提供支持。”

对于多渠道如何协同的难题，邓雅倩表示，每个渠道都有其独特的规则和特点，如何深挖这些规则、明确营销目标（如提升点击率、品牌曝光或促成购买转化），并制定清晰的转化策略，是品牌在多渠道运营中需要攻克的核心问题，通过WhatsApp整合成熟的工具和系统，品牌可以显著简化运营流程，实现高效管理。

温淇凯也补充道，做好多渠道运营，品牌需要从用户的角度出发，优化信息内容与发送策略。例如，通过细分用户标签、设计个性化内容以及引入时效性元素，可以显著提升用户互动率与转化效果。他还强调了本地化策略的重要性，指出不同市场的用户行为与偏好存在显著差异。

在问答环节，与会者积极提问，嘉宾们结合实际案例，提供了多项切实可行的建议，为品牌出海提供了新的思路与方向。

例如员工离职导致的客户流失问题，嘉宾团建议构建官方API账号体系取代个人号运营，并通过云客服系统与聊天机器人，实现服务标准化与数据资产化。对于潮玩品牌提出的"高活跃低转化"困境，创新提出"聊天机器人+二维码"组合方案：在社群引导用户跳转官方账号完成交易闭环，既保持互动氛围又提升转化效率。

针对充电宝租赁等线下场景的应用，嘉宾回应表示可利用扫码跳转与API接口打通服务流程，并通过时效性消息（如“剩余1小时免费使用”）提升用户留存。WhatsApp扫码支付功能可以通过官方账号实现，用户扫码后进入渠道，完成支付并跳转回原页面，整个流程高效便捷。

至此，本次会议在热烈的交流氛围中圆满结束。参会者纷纷表示收获颇多，不仅了解了WhatsApp的全景应用图谱，还启发了对互动营销的方法论升级，更有信心在已进入精细化运营阶段的跨境电商中取得胜利。