天价退票费困局难破，航司与平台“踢皮球”何时休？

【文/观察者网 邓军 编辑/赵乾坤】

3月29日，一则山西省运城市夏县高先生发布的求助视频引起热议，并再度引发网友对机票高额退改费用的关注。

截至4月1日，同程旅行相关人士告诉观察者网，目前尚无关于高先生反映问题的最新进展。此外，关于“假如高先生当初在日本航空官方渠道购票后出现类似的事情，日本航空会如何处理”等问题，日本航空相关人士则回应称：“关于退票规定，官网上已有详细说明。”

在很多消费者看来，民航服务于广大消费者，机票退票规则不能只由航空公司单方面“拍板”。因此，如何完善相关规定，形成统一的市场规范，亟待行业监管和企业自律的双重发力，以减少消费纠纷，充分保障相关方的权益。

高额退订费屡遭诟病，存在这些“合理”与“不合理”

据山西省运城市夏县的高先生介绍，他于2025年2月27日在同程旅行平台购买了8月3日—8月11日北京往返东京的家庭机票，总价15113元。3月26日，因情况变化准备改签时，高先生误操作选择“退票”，被扣除14263元的费用。随后，高先生联系同程旅行客服，几经协调后，同程旅行平台只退款5221元，最终被扣除9892元。

高先生认为，自己并非故意误操作，且距离起飞还有5个月，同程旅行以误操作需担责为由拒绝退款不合理，近万元的扣费实在让人难以接受。

观察者网注意到，求助视频发布后，不少网友在“力挺”高先生。那么，高先生的相关诉求，是否具有法律依据呢？

北京市京师律师事务所李斯洁律师告诉观察者网，首先，有关“改签补差价”的诉求是合理的，若航空公司允许改签且消费者愿意承担合理差价，平台应协助办理，而非直接扣除高额退票费。

其次，如高先生有“要求全额退款”的诉求，这是不合理的。若机票退改规则已明确公示，且退票行为已触发航司或平台的费用扣除机制，消费者需承担部分责任；但扣除比例需符合公平原则（如实际损失或合理成本）。

此外，作为消费者，高先生也需要对自身的操作失误承担一定的责任，但平台和航司应通过技术手段（如二次确认弹窗）减少误操作风险。若平台未尽到充分提示义务，可减轻消费者责任，平台及航空公司也应就退票费的构成进行明确，并就退票行为给航司产生的损失承担举证责任。

事实上，长期以来，机票退改难、退改贵的问题饱受诟病。

据黑猫投诉平台的相关统计数据，自2023年航空业开始回暖以来，航空服务成为了投诉的重灾区——消费者普遍反映的问题包括航空公司拒绝退改、收取高额手续费等。

2023年黑猫投诉平台“出行票务”相关投诉约21万条，在OTA平台，航空公司等各个领域都同比明显上升。

2024年黑猫投诉平台旅游出行行业投诉量高达36万件，同比激增25.6%。从投诉内容来看，机票等出行票务的退改难题以及高额退票手续费的收取，成为消费者集中反映的问题。

这些投诉不仅损害了消费者权益，也对航空公司的声誉和市场竞争力造成负面影响。

机票预定需“避坑”，并非“谁闹谁有理”

一般情况下，机票价格普遍是越临近起飞时间就越贵，因此，为了能够尽早把机票销售出去，航司会对提前一定时间内的机票采取低价销售的策略。

同时，为了避免出现机票退订后二次销售难等问题，航司普遍遵循“机票折扣越高，退改签收费比例越高”的规则。

据民航业资深营销人士李瀚明观察，高先生此次提前订票的时间长达5个月，且出行日期处于暑期出行旺季，4大1小含税的总票价为15113元，属于相对便宜的促销机票。航司对高价票和低价票收取差异化的退订手续费，其目的就是为了限制旅客过早或者过多地购买低价机票，尽可能提升航司的整体营收。

“尽管高先生申诉的理由是‘误操作成退票’，但从平台和航司的角度，其往往很难准确区分乘客的真实意图。” 李瀚明告诉观察者网，在机票退改签的问题上，并非“谁闹就谁有理”，一切必须按相关规则办事。

观察者网了解到，航司对不同舱位的促销机票定价不一。即便是同样的舱位，在航司的官方渠道，有时也会出现比OTA平台（在线旅游服务平台）价格更低的机票。

4月1日，观察者网从日本航空微信小程序上获悉，8月3日至8月11日北京往返东京的机票价格因舱位不同而有所差异，含税票价从1564元、2314元、3514元，直至9584元不等。

在预定机票时，观察者网发现，日本航空已在明显的位置提醒乘客注意退改规则。

在退改规则方面，1564元（经济舱）、3514元（商务舱）的机票不允许预约变更、取消、退票；2314元（经济舱）、3514（经济舱）的机票“出发前：每位人民币500元，如未按时登机（No-show），将会收取票价的50%的费用；出发后：按照票价规则退还差额”；9584元（经济舱）的机票允许预约变更、取消、退票，并不收取任何手续费。

另据观察者网从飞猪等平台处了解到，平台机票售卖的链条比较长，且可能涉及到第三方供应商等多个环节。如果是平台直营门店的机票，出票路径环节少，相关问题可能有一定的操作空间。如果是第三方供应商的机票，出票路径环节会更长，且平台也很难直接进行相关的操作。此外，相对于国内航司的退改签，国际航司会更难沟通，且要求也更加严格。

“一般情况下，提前一个月和提前三个月以上，其机票价格基本上不会出现大的变化。”李瀚明表示，确实需要提前三个月以上预定机票，建议乘客务必要规划好自己的行程，以及对订票过程中涉及的退改签规则有相应的风险预判，避免给自己造成不必要的损失。

应对高额退改费背后的挑战，还需各方联动

近年来，针对“机票退改难、退改贵”的问题，中国民航局也曾多次下发通知，明确要求航空公司要根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准。然而，各航空公司在退费问题上，仍然缺乏诚意，各行其是。

例如，2024年1月以来，国内多家航空公司相继发布机票退改新规，扩大了客票免费退改范围和适用场景。但在“符合一定条件”可免费办理错购客票退票的环节上，仍然存在模糊地带——“一定条件”到底是什么条件的“最终解释权”却在航空公司，难以切实考虑旅客权益；同时，苛刻的退改条件，也让消费者难以理解和接受。

在国际航司方面，来自中国某南方城市的消费者邓先生告诉观察者网，他曾在2024年底在飞猪平台购买了北京往返马尔代夫的机票（往返时间为2025年1月27日至2月1日），时隔半个月左右，他发现机票的价格下调了2180元，加之高昂的退改费，使他感到不满。

邓先生于2025年1月17日在中国民航服务监督平台上投诉了卡塔尔航空。然而，卡塔尔航空直到2月5日才给予回应，且未能满足邓先生的诉求。更让人诧异的是，回复理由中竟然出现了“根据记录，旅客已完成旅行”等措辞。这一处理结果让邓先生对航司的服务和诚信深感失望。

对此，李斯洁律师认为，从商业逻辑上看，低价折扣票通常附带严格退改条件，属于航司的风险对冲机制（如防止低价票挤占座位资源），存在表面的合理性。但是，若高额退改费显著超出航司实际损失（如座位空置成本），可能构成《民法典》第497条的“格式条款无效”情形。这也意味着，“机票退改签费用与折扣挂钩”的规则，本身不违法，但需满足透明性、公平性，且费用需与航司损失成比例。

需要关注的是，在OTA平台上，尽管部分平台尝试通过推出“机票降价赔”活动（用户购买带有“降价必赔”标识的机票，买后降价将获得平台的差额现金赔偿），解决“游客担心提前订票，临近出行日期机票价格跳水、退改签麻烦、多花冤枉钱”等问题。然而，该保障措施非相关监管部门的硬性规定，因此其覆盖范围相对有限，难以对航司以及第三方供应商形成有效约束。

对于消费者屡屡诟病的航司退改签“霸王条款”，李斯洁律师建议，相关监管部门可以从以下多个方向，扎紧消费监管的“篱笆”：

第一，相关部门应要求航司及平台细化退改签规则。明确要求航司和平台公示退改费计算依据，禁止“一刀切”式的高额扣费。

第二，强化格式条款审查。市场监管部门需定期抽查平台和航司的退改签条款，对“不退不换”“高额手续费”等霸王条款责令整改。

第三，建立强有效的申诉机制。设立第三方调解、纠纷解决渠道，快速处理消费者与企业的退改纠纷。

第四，加强技术监管。要求平台优化界面设计（如退改按钮防误触），并将操作流程纳入合规审查范围。

平台应承担如实告知及必要的提示注意义务，并直接对接航司处理退改签，不得推诿；航司有核实退票状态的义务，若航司未收到退票信息却扣除费用，可能涉及平台系统的漏洞，航司应及时介入协助处理相关纠纷；消费者可根据实际的情况，要求平台或航司同步退改签规则，甚至退还超出实际损失的手续费……李斯洁律师认为，除了监管部门，还需各方联动，才能共同筑起一道保护消费者合法权益的防线，促进民航经济的健康可持续发展。

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