长沙天心实力“宠客”：五一商圈消费先行赔付

世界这么大，长沙为什么一直红？

近年来，各类网红城市层出不穷，长沙也在持续迭代升级。由“网红”变“长红”、既“叫座”又“叫好”，是长沙文旅产业实现高质量发展的必由之路。

五一商圈素有“三湘第一商圈”的美誉，这里自古就是长沙商贾云集的繁盛之地，如今是首批国家级夜间文化和旅游消费集聚区，也是“网红长沙”的“顶流聚集地”。

来到五一商圈少不了一波“买买买”，而推行近一年的“消费投诉先行赔付制度”受到了游客们的广泛点赞和认可。

消费投诉先行赔付制度，是指消费者在天心区五一商圈消费时与商家产生纠纷，可通过第三方平台或拨打投诉电话，申请先行赔付受理、认定、赔付、偿还，再由第三方向应承担实体义务的经营者追偿。

截至目前，五一商圈管委会共接到消费投诉377起，其中符合先行赔付条件的有55起，占商圈总投诉事件的19.78%，退款和赔付金额总计12388.6元，电话回访满意率达100%。

扫码便能获知商家的“诚信档案”。单位供图

消费“赔”伴无忧

当“孙悟空”开始玩扫码收费，当兜售鲜花变得满是“心机”，在五一商圈，如遇消费“套路”怎么办？这座网红城市的解法“简单粗暴”——“先赔为敬”!

湖北荆州的王小姐在黄兴步行街被卖花商贩以“10元钱”的幌子诱导，扫码付款后却被告知是10元一支，6支需再补50元。满心欢喜的逛街心情瞬间被破坏。

偶然拨打消费投诉先行赔付热线后，不出十分钟，五一商圈管委会工作人员便火速赶到现场，通过调取监控锁定了涉事商贩。经调查，商贩故意隐瞒收费、误导消费的行为被坐实，王小姐当场就通过先行赔付拿回了自己的钱，阴霾一扫而光。

这看似不起眼的60元退款，却让王小姐感受到了“被尊重”和“被宠爱”。“宠客”的背后，写满真诚友爱，体现着长沙的温度和形象。

五一商圈人潮熙攘，消费氛围浓厚。单位供图

先行赔付到底怎么赔？当消费者在五一商圈与商家产生纠纷时，只需登录“小诚优优”小程序，便可一键申请先行赔付。提交相应消费凭证后，前端审核员会在30分钟内迅速完成初核，并派遣工作人员前往现场核实情况。

若投诉工单金额小于等于200元，符合条件的将依据小额快速赔付机制直接赔付；若金额大于200元，赔付资金先冻结，五一商圈管委会迅速将投诉移交相关职能部门，职能部门需在48小时内给出判定结论，若判定为商户责任，赔付资金立即退回消费者账户；若不是商户责任，资金自动回笼至“资金池”。

赔付给消费者的资金，后续行业主管部门会依据判定结论向涉事商家追缴，补回“资金池”。目前，天心区已将先行赔付“资金池”扩充至20万元，制度全面覆盖五一商圈内所有商户。

先行赔付制度已覆盖天心区五一商圈内所有商户。单位供图

五一商圈管委会工作人员苏雷表示：“过去，游客遭遇消费纠纷，多选择拨打12345热线或报警，可后续调查缓慢、耗时长久，处理不当还易激化矛盾。如今实行先行赔付，既保障了消费者权益，又为相关部门处理纠纷争取了宝贵时间，有效避免纠纷升级。”

一个“先”字，将消费纠纷解决关口大幅前移，不仅为消费者节省了大量维权时间成本，更对无良商家起到强有力的警示惩戒作用，倒逼商家依法依规、诚信经营。从更宏观角度看，该制度有力塑造了长沙旅游市场的“信用名片”，让星城良好形象深入人心，让“游客满意在长沙”更具含金量。

店铺醒目位置均张贴了监督投诉热线。单位供图

服务“宾至如归”

山东德州的张先生一家于去年国庆来长沙旅游，精心挑选的酒店实际入住后却与宣传大相径庭，堪称“照骗”。张先生要求退款遭拒后便申请了先行赔付，不久张先生便收到酒店的1200元退款，冻结资金也顺利回笼至“资金池”。张先生对先行赔付机制的效率竖起大拇指，回山东后还特意手写感谢信，表达对工作人员和服务质量的高度认可。

“投诉群体多为外地游客，他们流动性大、停留时间短且易冲动消费。为此，我们持续优化先行赔付处理流程，现已实现30分钟受理、48小时办结。同时，先行赔付机制与12345市民热线、110报警电话、文旅短信建立联动，极大提升了市民游客的知晓度和满意度。”五一商圈管委会工作人员龙雨嘉介绍。

引客进门，自然要好好招待。去年，长沙顺势发布实施“游客满意在长沙”服务体系。先行赔付、等待限时，酒店入住15分钟内快速办理、现场投诉1小时内响应……一大波服务升级精准给到游客，让游客无论在哪里，都能感受到长沙“宾至如归”的服务。

事实一再表明，谁“宠”游客，谁就会在旅游市场受宠。数据最具说服力：2024年，五一商圈全年累计客流超2.3亿人次，商业力指数稳居全国十强；长沙上榜“2024全球100目的地”，稳居假日旅游“全国十大热门城市”，全年接待游客突破2亿人次，旅游总收入超2000亿元。

在万物互联的时代，一座城市的口碑，传播开来就是流量，转化出去就是“留量”。谁对游客好，游客就会说谁好，这样才能让“过路客”变“过夜客”，“头回客”变“回头客”，“网红”变“长红”。

保障“面面俱到”

去年以来，天心区积极构建“一业一标、一户一码、一秤一员、先行赔付”的诚信经营体系，营造高品质旅游消费环境。

“一业一标”方面，出台天心区五一商圈市场监督管理领域湖南特产食品销售、美食城、小餐饮行业工作指引，进一步规范市场秩序，提升服务质量，保障群众权益。

“一户一码”就像商户的“信用身份证”，扫码后可直接浏览信用星级、商户证件、信用承诺、商户地址、用户评论等信息，用户可以按类型、信用等级筛选商户消费。

“一秤一员”则是在31个农贸市场、生鲜超市、重要街区、美食城醒目位置设置公平秤，悬挂公示牌对外公开管理员职责、姓名和电话，确保消费者能第一时间找到投诉联系人。

今年，文旅市场依旧“卷”。对于游客来讲，影响出游意愿的不仅是山水风光、人文景观等外在颜值，还有当地基础设施、旅游服务、消费环境等内在实力。

信息如此发达的当下，优质的供给，往往指向“基本功”。从公道实惠的产品价格，到交通住宿的合理配套，从良好的市场秩序，到便捷畅通的问题投诉解决渠道……把这些“底盘”夯实好，基本的体验感就已成立。

“木桶理论”在文旅行业同样适用，很多时候决定游览体验的，不是当地拼命吆喝宣传的那块“长板”，恰恰是藏在角落里不太被人看见的那块“短板”——哪怕是一间干净的厕所，都会让人好感倍增。

从“先行赔付”到“信任监督”，从“放心消费在天心” 到“游客满意在长沙”，背后的长期主义逻辑质朴而有力：从一家家商店、一个个行业、一项项标准入手，由点及面、层层深入，让消费者有收获，让经营者有口碑，让监管者有作为，让消费这驾“马车”跑得更稳更有力。

流水不争先，争的是滔滔不绝，同样是这个道理。(周昂)