如何提升家装消费者满意度？上海市装饰装修行业协会“出招”

2024年“12345市民服务热线”住宅装饰装修投诉工单总数3457件，其中咨询类：279件；投诉类：3178件……这些数据表明家装消费市场的满意度存在较大提升空间。

近日，上海市装饰装修行业协会召开住宅装饰行业满意度提升系列工作通气会，推出2025年度家装领域多项提质举措。上海市住房和城乡建设管理委员、上海市装饰装修行业独立观察员与50余家星级装企、消费补贴政策参与装企代表齐聚，共同开启"装修安心工程"新篇章！

上海市住房和城乡建设管理委员会综合计划处盛嘉琪肯定了协会在2024年度开展家装建材产品消费补贴工作发挥的积极作用，希望参与补贴政策企业在原来服务的基础上，进一步优化工作流程，提升品质，为消费者提供更多好产品、好服务。

上海市住房和城乡建设管理委员会城管处何敏对行业协会多年来在“12345市民服务热线”装修咨询、协调上的支持和付出给予肯定。他表示，未来住建委将继续在行业工作上给予协会支持和引导，支持协会对投诉典型企业进行约谈、开展家装工地巡查和行业评价等。

上海市装饰装修行业协会协会沙峰秘书长在致辞中说，在市住建委的坚强领导和悉心指导下，多年来协会积极开展12345市民服务热线住宅装饰装修投诉咨询协调工作，让许多投诉无门的消费者有了解决问题的有效途径。2025年是行业高质量发展的关键之年。协会将以“提升消费满意度”为核心目标，重点推进三大举措：

一是深化纠纷化解机制。完善投诉处理闭环流程，推动行业纠纷“源头预防、前端化解”。

二是进一步优化服务评价体系。继续联合中国质量认证中心，开展“住宅装饰星级服务评价”工作。

三是激活消费市场潜力。继续全力配合主管部门，落地2025年度住宅装饰“消费补贴、以旧换新”活动等，让品质服务惠及更多家庭，为消费市场注入新活力。

上海市装饰装修行业协会住宅装饰投诉中心主任谢頔汇报了“住宅装饰消费投诉分析报告”。根据投诉内容划分，合同纠纷、工期延误、售后维保、施工质量和恶意增/漏项成为投诉的集中问题。

针对这些消费痛点，协会在投诉处置上有了新的工作举措：一是重复投诉的涉诉企业多方约谈机制；二是推进投诉处置闭环案件的满意度回访；三是按月对不良企业、不良装修行为的曝光；四是开展市级回访不满意工单月度分析会。

当天，上海市装饰装修行业协会发布了《上海市住宅装修施工标准合同》（2025版），启动T/SDDA0002《住宅装饰装修工程质量验收标准》修订，开展“上海市住宅装饰满意度提升系列活动”之全市在建住宅装饰工地征集活动暨行业工地质量大巡查”。

会上，家装企业负责人代表宣读了“星级服务、装修无忧”行动倡议，首批参与“星级服务、装修无忧”的企业对行动倡议进行了响应。

上海市装饰装修行业独立观察员、中国网中国商务频道总监梁长玉认为，今年协会推出的各项措施切中家装行业多年痛点，能够有效促进家装行业在规范市场秩序、提升服务品质的同时，进一步强化了消费者权益保障，为构建和谐家装消费环境奠定了基础。

‌上海市装饰装修行业协会住宅装饰专业委员会秘书长陆婉静表示，2025年，协会将继续引导会员单位以星级评价为镜，主动对标找差距；以惠民政策为机，诚信经营树口碑；以消费者满意为尺，精益求精铸品牌，让消费者“买的放心、装的安心、住的舒心”！