“民航服务提质增效年”主题活动取得成效 民航服务水平稳步提升

民航旅客出行和支付便利化水平进一步提升、客票退改规则逐步优化、托运行李提取时间不断缩短、航班正常水平稳步提升……记者近日从民航局了解到，民航局去年开展的“民航服务提质增效年”主题活动取得了较好成效，民航服务水平提质增效明显。

据悉，为更好地激发航空运输市场消费活力，持续提升民航服务水平，满足旅客多样化的服务需求，民航局于2024年5月至12月开展了“民航服务提质增效年”主题活动。民航各单位高度重视、精心组织，统筹推进各项重点任务，民航服务水平稳步提升。

一年来，民生实事顺利推进。民航旅客出行和支付便利化水平进一步提升，目前41家客运航空公司均支持国际旅行证件线上线下购票，31家执飞国际航线的航空公司均支持境外银行卡购票，42家枢纽机场均设置了支付服务咨询点，设有外币兑换机构或设施；客票退改规则逐步优化，多家航空公司优化退改签收费标准，合理界定旅客错购机票情形；托运行李提取时间不断缩短，多家机场优化机坪转运流程，开展行李全链条数据采集监测；适老化无障碍服务持续升级，为老年旅客提供便利服务。

航班正常水平稳步提升。民航各单位加大新技术应用，强化协同运行，不断提升航班运行效率。2024年全国航班正常率为87.1%，连续七年达到80%以上，24小时以内的临时取消航班比例稳定在1%左右。

旅客航空出行更加便捷。民航持续推进“国内通程航班服务管理平台”和“民航中转旅客服务平台”功能升级，截至2024年底，累计完成国内通程航班备案6.65万班，保障通程航班服务旅客126万人次；民航局和国铁集团签署了战略合作协议，截至2024年底，全国共有22个机场与火车站实现了硬件基础设施联通，6家航空公司实现与铁路12306平台系统对接；持续优化“易安检”运行模式，截至2024年底，全国41家千万级机场共开通“易安检”专用通道115条；鼓励航空公司、机场构建航空快线，2024年日均单向航班量超过12班的国内航空快线共计72条；提升宠物运输服务水平，为携带宠物的旅客提供便利；各机场积极提升旅客出行效率，28家千万级机场缩短对外公布截载时间5分钟以上。

服务难点问题逐步改善。深入推进“三超”行李进客舱专项治理行动，全年累计管控“三超”行李近300万件；各单位积极规范行李运输操作流程，有效降低托运行李破损率；进一步规范平台内航空销售代理人的经营行为，督促各平台提升规范化水平。

服务管理能力持续增强。民航局持续推进公共航空运输旅客服务质量管理体系建设工作，开展千万级航空公司和机场的服务质量管理体系检查评估工作，优化投诉管理和考核机制，对旅客诉求进行精准分类和深入分析，通过一个问题，解决一类问题。

据了解，2024年“民航服务提质增效年”主题活动各项任务虽然取得较好成效，但同时也存在一些问题和不足。民航局要求各单位认真总结前期工作经验，不断创新服务产品、优化服务流程、防控服务风险，持续提升民航服务水平。（中国民航报 记者肖敏）

编辑|张 彤

校对|张 薇

审核|程 凌