国寿寿险重庆市分公司：“消保＋”模式全方位守护消费者权益

中国人寿寿险重庆市分公司(以下简称“国寿寿险重庆市分公司”)坚持以人民为中心的发展思想，通过数智赋能、服务优化、教育先行多轮驱动，构建起覆盖金融多场景的“大消保”生态，切实维护金融消费者合法权益，把工作做到群众心坎上。

消保+科技

数智赋能 筑牢权益屏障

依托人工智能、大数据等技术，国寿寿险重庆市分公司构建了全生命周期的消费者权益保护体系。

许多客户由于种种原因，未能及时关注到保单的状态，导致保单“沉睡”，进而影响了自身权益的实现。为了解决这一问题，国寿寿险重庆市分公司在行业首创“机器人”助手，以每笔6秒速度自动读取清单数据并录入系统，较传统人工7个人员全部一个月才能完成的工作，“机器人助手”两天时间即可高效准确完成。通过“官微短信通知”、“销售人员面访”、“报送撤销”、“清理登记”等功能，2024年高效唤醒超30万件“睡眠保单”，帮助客户可以及时领取沉睡资金，全方位保障自身权益。

公司创新打造了保单借款智能预警系统，为客户的“钱袋子”筑牢坚固防线。当客户通过中国人寿 App 借款金额超过 10 万元时，系统会及时启动智能预警机制，第一时间将相关信息发送至中国人寿 95519 客服热线及柜面。工作人员随即迅速响应，主动联系客户，确认借款是否为本人真实意愿，从而有效防止资金被“误用”，确保每一笔资金的流向安全准确。考虑到老年客户群体在使用电子设备时可能存在的风险，60 岁以上客户通过 App 自助借款时，系统都会立刻触发智能提醒和人工回访机制。这不仅是一道科技“盾牌”，更是一份贴心守护，为不同年龄段的消费者提供了全方位的资金安全保障。

在保单续期付费环节，客户因各种原因未能及时付费，可能影响保单权益的延续。为了消除客户的这一后顾之忧，中国人寿寿险公司通过智能化手段，打造了一套全方位的续期付费提醒与协助体系。AI 数据分析师实时挖掘付费问题，智能预警异常情况，确保客户能够及时收到提醒。同时，AI 智能翻译官将银行复杂信息转换为通俗易懂的语言，消除客户在理解上的障碍。此外，柜面专员还会主动介入，为客户提供一对一的个性化、精准化提醒与协助，确保保单权益不受影响。

消保+服务

温暖服务 触达客户心坎

“你们的快速响应和细致周到的服务让我感受到了贴心的关怀。”外派到杭州上班的李女士在康复出院后，为国寿寿险重庆市分公司写了一封感谢信。去年8月，李女士在杭州住院期间，通过公司企微专员一对一服务，高效完成了异地理赔申请，在不到2天时间里，拿到了理赔金。

为了办好人民群众关键小事，国寿寿险重庆市分公司通过“数字化服务团队+人工智能服务平台”线上服务人次已突破100万人次，通过线上解答咨询，一对一理赔协助，极大解决了异地或偏远地区客户理赔难、理赔慢的难题，提升保险服务精准性、可得性。

公司不断优化服务流程，创新服务方式，将消费者权益保护贯穿于每一个服务细节之中。无论客户身处何地，无论面临何种困难，中国人寿的服务都能及时触达，为客户提供温暖与支持。持续优化线上服务体验，实现保单服务全面线上办理。全年通过微信、寿险APP、短信等便捷高效的方式向客户累计发送2249万条保单权益通知。同时，全市客户服务中心为超过10.9万人次的长者客户提供适老化暖心服务。95519联络中心持续为60岁以上老年客户提供客服热线一键接入人工服务、乡音服务，已累计服务老年客户1.2万人次。在理赔服务方面，打造的“多渠道线上受理+智能化处理+实时支付”全链条理赔服务模式，年度理赔时效达到0.32天。

通过服务升级，中国人寿寿险公司不仅提升了服务效率和质量，更以温暖的服务触达客户心坎，赢得了客户的信任和认可，为构建“大消保”生态提供了有力支撑。

消保+教育

多维联动 提升金融素养

在金融消费者权益保护工作中，教育普及是筑牢防线的关键一环。

特邀警官分享反诈常识，真实案例让听众警醒；开设“金融知识便利店”，互动小游戏和趣味讲座精彩纷呈；社区、校园、企业讲座中讲师们深入浅出地对金融知识讲解，帮助消费者答疑解惑……公司在重庆 41 个营业网点设立“消费者权益保护教育基地”，全年线上线下累计开展781场活动，覆盖986.67万人次，通过创新内容形式，让金融知识真正走进每个人的生活。

开展金融消费者权益保护教育宣传活动。国寿寿险重庆市分公司供图

近年来，金融“黑灰产”严重影响金融市场健康肌理，损害消费者的合法权益。国寿寿险重庆市分公司主动担当作为，加强行业联动，推进金融知识普及工作。在“远离非法金融中介，守护群众合法权益”、“保障金融权益，助力美好生活”多个主题的消费者权益保护教育宣传活动中，国寿消保宣传队走进群众中，向消费者普及保险功用、享有的权益，以及如何在日常生活中识别金融诈骗圈套，进一步提高了防范意识和自我保护能力。

践行金融为民初心，金融消费者权益保护是金融工作的重中之重。国寿寿险重庆市分公司将围绕人民群众多样化需求，持续推动数字经济与金融创新深度融合，进一步提升国寿好服务的质效，为群众提供更加便捷、高效、贴心的全方位保障与关怀。(向诗佳)