出海订酒店痛点多，商旅新体验如何实现？

新思路，新答案

数据显示，从企业差旅经理侧看，55.7%的企业表示正在或计划出海；从TMC侧看，近3成的TMC所服务的客户出海比例已经达到了30%-50%。

与国内商旅情况不同，企业出海时面临的国际环境更为复杂，容易出现 “水土不服” 的状况。如何克服这些难题，实现更高效的海外资源整合？住宿作为其中的关键一环，如何实现稳定地提供保障？

3月19日，在2025环球旅讯数智论坛·北京站，汇智国际旅游 渠道运营总监 胡百川 在主题演讲《创新供应链解决方案，赋能商旅新体验》中，提出了新思路与新答案 。

以下为演讲实录，内容有删减。

中国在疫情之后快速恢复，已经成为了全球最大的商旅市场，拥有3700多亿美元的市场份额。

在这个市场份额的背后，有多少属于海外商旅？虽然找不到宏观的统计数据，但我们可以从三个TMC的回答中一窥端倪。

A公司：2024年，出境业务增幅为200%，国内业务增幅个位数；

B公司：2024年，出境业务增幅为260%，国内业务增幅40%；

C公司：2024年，出境业务增幅为170%，国内业务小幅增长。

虽然24年增幅不一样，但这三家公司25年出境业务的目标都非常一致，都是想要实现翻一番，干劲十足。

汇智去年一年出境商旅订单占比从10%增长到25%，占比实现了1.5倍的增幅。境外商品订单绝对值实现了4.5倍的增幅。

我们认为，一个生意，最美好的状态就是处于高速增长的市场趋势中不断遇到问题，解决问题，不断修炼内功能，强化体系，跟着趋势，高速增长。

在业务增长的过程中，我们发现了一些出境商旅痛点，在这里跟大家分享我们的观察和思考。

第一个痛点：信息不透明。

在海外订酒店的员工越来越多，但是我们发现，这些员工包括TMC的操作人员，在订海外酒店的时候，都会特别小心谨慎，这跟国内情况是不一样的。

首先一个原因是，房型信息因为翻译问题或者是系统不匹配而不清晰，如果直接定下，很可能到店之后发现不匹配。

第二个原因是很多国家有额外的税费，但系统不一定能准确的标注出来。到了酒店，前台有可能突然让你交税，比如城市税、消费税……

第三个原因是，海外的退改政策包容性较差，有时非常严格。入住前七天可以取消已经让人感恩戴德了，很多情况下都是入住前两周就已经不能取消了。

这些原因就导致在订海外酒店的时候需要非常慎重，因为一不小心可能就会带来很大的损失。

第二个痛点：海外酒店价格波动剧烈。

在海外的一些非主流目的地，不一定能找到想要的酒店，一些系统的产品覆盖不一定全；有可能还会遇到价格偏高的情况。

预订海外酒店还会遇到库存不稳定的情况，一些国外的热门目的地，有旅游淡旺季的区别，再加上大型的会展活动，很容易发生价格和库存的波动。

第三个痛点：长租需求难满足。有的企业出海会有长租的需求，时长三个月到一年的都有。

长租一般都会要求公寓，尽量避免酒店客房，因为公寓带厨房，而中国人大部分都有做饭需求，这种需求，一般的差旅系统、OTA 都解决不了。

有些公司还会经常到某个海外分公司往返出差，对住宿有着高频需求。

所以针对这几个痛点，汇智可以提供怎样的解决方案？

我们通过定向直采来解决，汇智以企业客户需求为起点，找酒店拿协议。

当客户提要求说，要在海外某个地方，搞定某些酒店的直采，需要有稳定的价格、库存的保证，接到这样的需求之后，我们会直接对接在地分公司的同事。短则3-5天，长则两周，会拿到初步的反馈，我们会拿到比 OTA 便宜15%-25%的结算价。

目前我们的定向直采，已经可以覆盖全球50个以上的国家。

当遇到团队出行、会议会展的需求时，我们也有解决方案。

一般来说，遇到这种情况，普通的系统预定解决不了，因为 OTA 系统，一个订单最多允许订十间房，一旦超过十间，就需要走MICE预订或者团队销售途径预订。

结合这个需求场景，我们上线了团房/会议系统。

点开系统的页面，可以看到一个表单，需要填一些信息，比如人数、城市、目标酒店、团队性质等。

提交需求后，我们通过人工以及系统的方式匹配需求，发单给酒店。我们会控制这个酒店回复报价的时效，举例来说，欧洲酒店48小时内出方案和报价基本是能做到的。

在团房系统中，还有我们整理和推荐的，分布在全球目的地的满足各种需求的1000多家酒店，这样可以帮助还没有决定目标酒店的客户进行快速决策，解决团队出行、会议会展的问题。

目前我们海外团房会议的业务，增速非常快，这类个性化、非标的、复杂的需求，除了需要提供基础的团队订房服务外，还有兼顾会议室场地、现场的一些基础布置、茶点、用餐等需求，对海外资源的采购能力要求比较高，这个正好是我们强项。

我们系统还支持多个酒店竞价，让客户最终选到一个既符合要求，又可以达到最低价的解决方案。

在售后服务保障方面，我们在24年下半年提出内部的服务优化升级体系，做到以下七重服务保障：

• 7*24双语客服

• 400服务监督热线

• 1v1专属服务管家

• 全部订单二次确认

• 常规工单3分钟响应30分钟处理

• 售后赔付高至退1赔1

• 72小时先行赔付

我给大家着重介绍两点，第一个就是我们针对所有的商旅订单提供二次确认。

为了避免商旅订单在入住的时候出现各种到店问题，我们会在入住前做二次确认给酒店打电话，通过这么一个动作，我们把所有商旅订单的到店特殊率从千分之一降低到万分之二。

此外，我们大幅提高了赔付额度，高至退1赔1。一方面让我们的客户放心，另外一方面，也倒逼服务能力的提升。

最后给大家介绍一下我们公司，汇智是一家做全球酒店分销的供应链公司，我特别要强调供应链三个字，因为做酒店分销的很多，但我们是深耕本地供应链的，目前在全球12个国家建立了分公司，拥有当地团队。

除了通过各种供应商的方式聚合了110万家酒店之外，我们还有超一万家的直采酒店，这是我们的核心资源，没有中间商。

平台的资源覆盖150 +国家上，全球有2万个分销商，去年是我们公司成立十周年以来发展最快的一年，突破了50亿的交易额，一年完成了660万个间夜的预订。

我们期待能陪伴更多的合作伙伴一起出海乘风破浪，为你们保驾护航。