海南三亚试行住宿业客房预订退订新规 满足条件可无理由全额退款

针对极易产生纠纷的住宿退订，海南三亚试水新规。

近期，三亚市旅游行业协会联合会发布《三亚市住宿业客房预订退订指导意见（试行）》（下称《意见（试行）》），自今年3月8日起试行，试行期一年。该文件明确了非法定节假日期间、法定节假日期间阶梯式的退订规则等。

新规的试行，对于住宿业常见的“退订难”究竟有何作用？

规范市场行为

长期以来，对于消费者预订酒店或民宿后多长时间内可以免费取消，整个行业缺乏统一标准；一些酒店和在线预订平台在退订政策上亦存在模糊表述，如“部分退款”“酌情收取”等，没有明确具体的金额或比例。这些原因导致从业者与消费者纠纷不断。

此前就有消费者向媒体反映，去年9月初，他通过某旅游平台预订了9月下旬昆明的一家酒店，预订金额共3096元。因行程有变，在离入住日期还有23天时，这名消费者和订票平台沟通，想取消订单。但平台与酒店协商后，告诉消费者，酒店不同意取消订单。该消费者透露，与酒店多次协商无果后，自己选择了投诉，之后酒店才同意取消订单并退款。

为规范本地住宿市场行为，保护消费者和经营者的合法权益，三亚此次出台的《意见（试行）》提出，非法定节假日期间，住宿业经营者、线上预订平台应遵循客房入住前7日以上可无理由全额退款规则；法定节假日期间，住宿业经营者、线上预订平台应遵循客房入住前15日以上可无理由全额退款规则。

据介绍，该《意见（试行）》适用于三亚市行政区域内住宿业客房预订、退订及相关服务活动。仅针对线上预订平台产生的直客散客订单，不包含团队、线下电话预定、旅行社渠道预定订单。

中国城市报记者从三亚亚特兰蒂斯酒店处了解到，他们已经关注到《意见（试行）》的发布，并将认真贯彻，切实维护消费者的合法权益。同时，在采访过程中，也有部分三亚民宿从业者表示将以具体行动积极配合新规试行。

阶梯式退订规则引热议

值得注意的是，《意见（试行）》提出了阶梯式退订规则：在法定节假日（元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节与国庆节）期间，订单确认后1小时内、入住前15日以上，退款比例为100%；入住前7日至15日内退款比例为50%；入住前3日至7日内，退款比例为20%；3日之内及入住当日之后不可退订（不可抗力情形除外）。

“这种阶梯式退订规则最早见于航空公司的机票退订领域，具有一定的适用性。”海南省旅游协会研学行业分会秘书长、海南大学国际旅游与公共管理学院副教授谢祥项在接受中国城市报记者采访时称，阶梯式退订规则考虑到酒店住宿在内的旅游消费“提前成交”和“延后兑现”的行业特征，并且兼顾了消费者和经营者的利益，具有一定合理性。

旅游酒店行业资深高级经济师赵焕焱在接受中国城市报记者采访时表示，《意见（试行）》体现了公正、透明的原则。“而且退费的比例与距离入住时间的长短挂钩，规定有理、有节。”赵焕焱说。

《意见（试行）》发布后立即引发了热议，其中不乏部分消费者和住宿从业者觉得自己“吃亏”的议论。对此，赵焕焱称，平心而论，这还是一个建立在兼顾经营者和消费者利益基础上的相对公正的规定，今后还可以不断完善细节。各地也可以据此进行参考，制定推出适合自身的规定。“规定是一个底线，经营者也可以自主作出更有利于消费者的承诺，以增强自身的市场竞争力。”赵焕焱表示。

有一定示范作用

中国城市报记者还注意到，《意见（试行）》明确，消费者在入住日期前，提前72小时以上提出变更需求，平台可视房态可用情况下免费提供一次入住日期或房型变更服务（价差另计）。线上预订平台须在预订页面显著位置标注退订政策，包括免费退订截止时间、阶梯式扣费比例、不可抗力条款（特殊情形处理方式）。

在赵焕焱看来，《意见（试行）》根据平台的特点，制定了相应的平行条款，特别是要求在平台上详细介绍退订退费政策，有助于《意见（试行）》后续的全面落实。

谢祥项则认为，线上平台其实已有退订规则，而《意见（试行）》更加强调了退订规则的显示度和透明度，较好地约束了线上平台的各种“擦边球”行为，有利于维护消费者的合理权益。

其实，对于住宿业退订问题，其他省市也进行了探索。2023年12月，江苏省消保委曾组织召开酒店预订取消类相关问题监督指导会，通报了行业内存在可取消房型未覆盖全部酒店等易引发消费纠纷的问题。江苏省消保委随后表示，各平台陆续对酒店预订取消机制进行了优化。

此次三亚发布《意见（试行）》，在业内看来有一定示范作用。“地方规定发布后，对行业和公众具有指引意义。相关企业会进一步重视自身形象，消费者会更加注意维护自身权益。因此，新规的实施有望缓解当地住宿业中的退订退费矛盾。”赵焕焱表示，全国性的行业协会可以在地方规定的基础上制定一个全国统一的规定，倘若能够与消费者协会沟通，共同制定住宿业客房预订退订退费的全国统一规定，则更加令人期待。

在谢祥项看来，《意见（试行）》的发布可以看作三亚及海南作为旅游目的地的积极待客之道和友好之举，对酒店行业在退订方面的规范化管理和透明化运作显然也具有积极作用。

■中国城市报记者 张亚欣