迪士尼度假区如何培养人才？

上海迪士尼度假区（以下简称度假区）开业九年来，为22000多名学生提供实习机会，迪士尼不仅为游客造梦，也为年轻学子造梦。

文 | 钱丽娜

封面 | 包图网

ID | BMR2004

每一天上海迪士尼度假区大门口，游客都排成了长龙，高峰时期，队伍蜿蜒连绵，甚至一眼看不到尽头。游客涌入时，几千名演职人员各司其职，高效地贯彻着运营管理的要求，确保园区内的人流、物流顺畅，游客因为出色的游园体验，一再重返。2023年，度假区游客量高达1400万。

迪士尼度假区以不同的经典故事和 IP 主题园区而闻名，如“奇幻童话城堡”“探险岛”“宝藏湾” 等，而令业界关注的则是迪士尼究竟以怎样的方式培养人才，从而保证每一位新入职的员工能够深刻理解迪士尼的文化。尽管他们可以用自己的方式来诠释体验，但最终呈现出来的还是典型的“迪士尼味”：神奇、温暖又贴心。

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让一线实践走入课堂

迪士尼度假区从筹划阶段就意识到人才培养的重要性。从2015年至今，校园团队已经陆陆续续和全国150多家院校开展了合作，这些学生从全国各地来到上海，完整学习所有实习岗位需要的知识和技能，通过不断地实践提高了沟通、协作方面的软技能。上海迪士尼度假区人才招募及员工体验总监胡自怡说：“随着合作的深入，我们发现学生在学校学到的专业知识与乐园岗位上所需要的技能和标准还是有一定的差距。我们考虑还可以做什么去弥合和减小这样的差距，帮助学生更好地从学校过渡到工作岗位，这也是为什么我们开始深入地合作，推出上海迪士尼度假区储备人才班的项目，即‘上迪梦想产业学院’（以下简称‘学院’）。”

“上迪梦想产业学院”是一所创新型的虚拟学院，不是一栋实体楼的概念，而是一个融合迪士尼丰富的培训课程，独特的运营实践经验和广阔发展前景的平台，将在与度假区合作的部分院校内开设，教学内容根据上海迪士尼度假区多年成功运营经验而设计，为学生提供沉浸式的学习和培训机会。首个“学院”会在上海旅游高等专科学校启动，并于2025年3月起对内招生。产业学院学院的模式将打破原先单专业、单班级的模型，升级到一个学校内多班级、跨专业的模式。

胡自怡介绍，上海迪士尼度假区储备人才班除了学习本专业知识之外，还会学习迪士尼为学校开发的一些课程，包括几个大业务板块的运营知识和技能。迪士尼度假区自己的培训师会去学校授课。

考虑到很多学校不在上海，不少学生也没来过迪士尼，为了让他们更沉浸地学习知识，迪士尼度假区会在每所学校装饰一个迪士尼主题的教室，给学生提供迪士尼的氛围。在教室里会安装远程授课系统，可以做线上线下结合的授课。

课程设置分为三部分：一是迪士尼的百年传承；二是运营知识；三是软技能。

学院为学生设计了运营通识课，涵盖文旅行业主题乐园的方方面面，包括主题乐园和酒店。

主题乐园的授课内容有主题乐园景点运营概述、国内外游乐设施基础、游客服务和无障碍设施、游客流量管理。餐饮方面，除了详细的业务介绍之外，还会有食品安全标准执行，餐饮体验开发过程等一系列课程。酒店课程中，除了提供酒店设施服务的课程，还为学生准备了细分市场和特定需求分析等内容的课程。

这些课程设计，一方面是基于度假区在过去8年多以来积累的丰富运营经验，还包含了众多的行业洞察，其中既有迪士尼自己的经验，也有来自全行业的经验。胡自怡说：“我们希望通过这些课程，能让学生在学校就了解实际运营场景的案例，从而帮助他们理解知识。”

除了专业硬知识，学院也大力培养学生的软技能。胡自怡说：“培养软技能的目的在于帮助青年人更好地发现自己、了解自己，从而帮助他们形成影响他人，与他人沟通合作的能力。这些都是终生可以获益的技能。”

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人才培养需要弥合课本与实践的差距

学生完成学校的课程，只是知识学习的第一步，而对知识的理解是需要在实践中深化的。最后一个学年，学生们会来到度假区，参与30多个运营岗位的实践，在岗位中学习。

度假区每个业务部门都建立了自己的实习生管理团队。实习生先从老师带教开始，直到独立处理业务。

比如，每个在迪士尼厨房实习的实习生都会拿到一本厚厚的培训手册，手册里记录了所有需要学习的模块、技能和知识。学生要在近20个厨房轮岗。这20个厨房涵盖了不同的中外餐饮种类，掌握了所有厨房的技能之后，学生才算完成了这一岗位的实习。

除了业务部门准备的培训课程，校园团队也为实习生准备了一本实习培训日历。这些培训课程聚焦于学生日常需要的软技能。学校虽然会在课程中讲述这些技能，但在工作中遇到问题时才会更有感触。学生也希望有人和他们进一步讨论，深化理解。这些软技能会聚焦于团队合作、有效沟通、应对突发状况等。校园团队也会为即将毕业的学生设计一些职业发展课程，哪怕未来不在迪士尼工作，也可以在其他岗位用上。胡自怡说：“我们很希望在他们即将毕业的时候能够打开他们的思路，帮助他们启发对未来职业选择的思考。”

几个月的实习结束之后，胡自怡常常惊喜地看到不少学生的综合能力有了提升，能创造性地为游客提供不一样体验的能力。当这些学生返回学校后，老师的反馈是，这些学生与实习前判若两人。

校园团队的努力不光集中在学生层面，也会把老师请到度假区来，实地体验学生的生活、工作环境，了解服务标准和管理制度，回到学校后，这些老师可以更好地配合学生的学习。

2018年，度假区启动教师挂职项目，邀请合作院校的老师在暑假来迪士尼待两周。校园团队会设计好每天的日程，老师们跟着运营部门的经理深入到每一条业务线去了解运营标准。挂职结束之后，度假区会与他们探讨，怎样把人才培养目标转化为学校的课程目标。

项目初启动时，老师都是被邀请参加，而现在，各院校的老师都要求主动参与，甚至要抢名额。老师们的反馈是，此前只能听学生反馈实习经历，但很难给予切实指导，但他们有过切身体验，亲身实践后，有利于之后的实习管理工作，把学生在实习阶段可能遇到的挑战前置到教学过程中。

到现在为止，上海迪士尼度假区的储备人才班已经招募了2000多名学生入班，在1000多位毕业生中，近一半选择留在上海迪士尼度假区转正，成为正式的演职人员。有些人已经成为度假区的服务明星，有些人也已经晋升至主管、经理的岗位。

胡自怡介绍，学院希望能够培养学生几方面的能力。

一是行业认知。学生们在走进文旅行业时，不只关注去迪士尼工作，而是能够深入了解行业的发展现状和发展趋势，提升对行业的认知之后再做出自己的职业选择。

二是实践能力。学院提供了丰富的课程，但这些课程的知识一定要通过实践才会转化成为学生自己的技能。

三是职业素养，这需要度假区和学校方面共同努力。企业导师的指导和培训可以帮助学生在工作中迅速将知识转化为技能，同时也能通过导师和同事的言传身教，学习到不同的处理问题的方法。“有些学生处理问题时非常有创意，我们问他是怎么想到？他们说因为看到身边人在这样做。所以我们相信这些潜移默化的职业素养培养对学生未来的发展是特别宝贵的。”胡自怡说。

每天，游客从全国各地、世界各地来到迪士尼圆梦，胡自怡说：“我们希望演职人员在这里也能找到属于自己的梦想舞台。”