吴怡静：做守护旅客的最美铁路人

原标题：做守护旅客的最美铁路人（主题）

——记全国岗位学雷锋标兵个人吴怡静（副题）

呼和浩特日报记者 云艳芳

从事客运工作15年零投诉，2017年荣获“全区技术能手”称号，2018年被评为集团公司年度职工培训优秀兼职教员，2019年被评为中铁呼和浩特局有限公司先进女职工、被授予“集团公司优秀青年”称号，2022年被全国铁道团委评为春运立功优秀个人，2023年被评为年度“内蒙古最美铁路人”，近日又获得第十批全国岗位学雷锋标兵个人荣誉称号，她就是呼和浩特东站客运值班员、班组长吴怡静。

旅客的“贴心人”

始终坚持“把旅客当家人，把旅客的事当家事”是吴怡静的服务信条。当记者问及怎样才能做到15年零投诉，她说：“其实没有什么秘诀，无非是将心比心，以心换心，把旅客的事当作自己家人的事，多看一眼、多问一句、多帮一把。”这话说来简单，却解决了无数旅客的难题，让她成了旅客的“贴心人”。

今年春运期间，一名刚做完手术返程的旅客在列车上突然出现术后并发症，手术部位剧烈疼痛，身体不能移动，列车急需临时停靠呼和浩特东站。接到消息，吴怡静立即联系120急救中心，并迅速组织人员准备接站。列车进站停稳后，她和急救人员一路小跑进入车厢将旅客抬上担架。途中，她不时关注旅客情况，叮嘱大家步子小些、走稳些，生怕旅客因颠簸而疼痛。旅客家属被她细致周到的服务感动，离开前拉着她的手连声道谢，并在事后专程送来锦旗。

为了更好地服务旅客，吴怡静总结梳理出《十类重点旅客常见需求》，将老人、残疾人、病人等旅客出行常见问题、诉求及服务方式整理成册，在车站内分发学习，带动车站服务意识和服务水平显著提升，被国铁集团评为客货运输窗口单位用户满意度评价优胜单位。

现实版“活地图”

“业务是服务的根本，只有业务熟练了，才能更快地帮助旅客解决问题。所以要想服务好旅客，光有热情不够，还得有真本事。”吴怡静说。

为精准解决旅客换乘难题，她将全国600多个接算站、340余条线路刻进脑海，练就了“活地图”般的业务能力：务工人员求实惠，她推荐夕发朝至的普速列车；商务人士赶时间，她设计高铁直达方案；老年旅客想观景，她规划沿黄河流域的“慢火车”路线……无论多复杂的诉求，她总能在30秒内给出最优解。

这些专业技能源自吴怡静在平时工作中的日积月累。她提炼出“五多”服务法——多看一眼防漏乘、多问一句知需求、多走一步察隐患、多帮一把解急难、多想几分保周全。2024年，以她名字命名的“怡静爱心服务法”被呼和浩特站党委表彰为党内优质品牌，并在全局推广，有力促进了草原铁路整体服务质量稳步提升。

团队的“知心姐姐”

随着内蒙古高铁快速发展，呼和浩特站迎来大批青年职工。作为班组长，她手绘接算站示意图，将晦涩的规章编成顺口溜，并整理出8大类应急处置案例，带着新人模拟演练。在她的倾囊相授下，班组内的8名职工在集团公司技能比武中包揽前三名，高铁班组更成为车站的“服务标杆”。

吴怡静不仅是班组长，还是同事们的“知心姐姐”，和他们交心，帮助他们快速适应职场。她分享健康食谱帮助新人适应倒班；自学心理学知识疏导同事情绪；每月组织“雷锋故事分享会”，让“90后”“00后”理解“人民铁路为人民”的深意。

“在岗位上尽职尽责，用心接发好每一趟列车，站好每一班岗。”采访结束时，吴怡静用一句质朴的话道出了她的心声，这也是她对“雷锋精神”的传承和坚守。

来源：呼和浩特日报