5000多元品牌鞋洗护后鞋头鞋底被擅自更换，丰巢回应了

日前据媒体报道，有广东消费者杨女士反映，自己将一双价值5500元的品牌鞋送去丰巢洗护清洗，收到后却发现鞋子大变样：鞋头表面的包边胶消失不见了、带有黑色五角星的品牌标志鞋底变成了全白鞋底、鞋尾的品牌logo被替换成英文字母“fashion”。

此前，杨女士通过丰巢小程序下单，以69元的价格购买了清洗三双运动鞋的服务，出现问题的是一双白色迪奥运动鞋。按照她的说法，“鞋子的任何更换都没有事先沟通告知过”。而丰巢客服在后续的回应中坦承将顾客的鞋子洗坏，更换了鞋底没有提前与顾客沟通告知。

事后，双方就赔偿金额进行了两次协商，丰巢将赔偿金额从1800元提升至2700元，但杨女士没有同意。杨女士称，该鞋子的官网售价已涨到7400元，需要花更多的钱才能将同款式的鞋子买回。南都记者就此事咨询丰巢方面，对方回复称，3月19日前已经和用户赔付完成，和用户达成了和解。

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互联网洗护需求大，送洗衣物损坏投诉频发

每逢换季，洗衣需求庞大。据第三方研究机构统计，2023年中国洗护市场规模为人民币616亿元，预计于2028年增长至737亿元，2023年~2028年的年复合增长率为3.6%。近年来，e袋洗、懒猫洗衣、浣洗等互联网洗衣平台逐渐流行，美团、京东、顺丰等拥有线下配送运力的平台也相继入局，通过与洗衣工厂合作，提供在线下单、上门取送和多样化服务。

中国商业联合会洗染专业委员会发布的《生活衣物洗染（线上）消费趋势洞察报告》测算，2024年生活衣物洗染行业总体规模约2.92亿人，而线上洗染用户规模约2700万人，占比9.5%，仍有超过90%的用户未尝试过线上洗衣模式。无论是从消费者角度还是行业营收角度，生活衣物洗染线上化初具规模，还有非常大的增长空间。

但随着洗涤需求增加，互联网上有关洗护衣物损坏的投诉频发，尤其是羽绒、皮草、品牌鞋等具有较高货值的衣物鞋类，涉及包括丰巢在内的各家洗护平台，投诉主要集中在售后环节，比如围绕送洗衣物损坏丢失的赔偿问题，或是衣物洗坏后，店家与平台互相推诿责任，消费者维权难等问题。

例如，一名用户称自己在今年2月购买了丰巢提供的羽绒服洗护服务，洗护完成后却发现衣服衣服领子多处损坏，部分区域完全丧失蓬松度。首次联络客服后，对方却以“电话中已声明不承担洗护风险”为由拒绝赔偿。

另有用户3月4日下单丰巢洗鞋，在送洗之前，鞋面是翻毛皮的。用户收到洗护完成的鞋子后，却发现鞋面出现严重损坏，具体表现为颜色褪色、皮质变硬。该名用户表示，“这双鞋是我通过海外代购，购买价格为950，且仅穿着三个月，一直十分爱惜，所以才想通过专业洗护途径洗护，没想到商家会采用暴力洗护的方式。”

南都记者查询丰巢洗护服务协议了解到，丰巢洗护服务具体赔付标准分为：衣物未清洗或洗涤后不符合质量标准、清洗失误造成衣物损伤或异常、物流或清洗环节导致衣物丢失等情况，另有报价衣物的额外赔付标准、套餐订单的赔付计算方式等等。用户如发现洗护质量问题，应在收到衣物48小时内保持未穿着状态并凭借订单凭证、衣物洗涤标签及图片材料联系丰巢进行售后赔付，未保价的情况下，单件最高赔付金额2000元。

丰巢三年累计亏损超37亿，洗护业务依靠第三方工厂

公开资料显示，丰巢成立于2015年，企业总部设立于广东深圳，主要提供快递末端配送服务、消费者智能交付服务、增值服务（含包裹寄存、广告投放和互动媒体、洗护服务、到家生活服务等）。2024年8月，丰巢在港交所披露上市招股书，业绩显示，受网络扩张相关开支增长拖累，丰巢在2021～2023年持续亏损，三年累计亏损37.78亿元。

2022年，丰巢开始在全国范围推出洗衣业务，包括衣物、鞋靴的通用洗护、干洗/水洗等专业分类洗护，作为单一快递柜收寄服务以外，继储物、电商、驿站等业务之后，丰巢又一商业变现尝试。彼时，丰巢表示，进军洗护服务市场，主要基于自身在社区服务的优势，瞄准的痛点是让消费者在不与上下班时间冲突的情况下，24小时随时送洗。在丰巢快递柜机上，时常可以看到有关洗护业务的宣传，价格低、即取即送成为揽客的亮点。

据了解，当前市面上的洗护服务按运营模式可分为：中央洗护工厂、连锁加盟店及自营单体店三种。连锁加盟与自营单体店均面临着运营成本高、洗护效率低、洗护流程难以可视化、服务不够便捷等问题。以丰巢为代表，末端物流解决方案提供商提供的洗护服务以中央洗护工厂模式（C2F）为主，即线上平台与中央洗护工厂合作，通过快递公司完成用户端衣物到洗护工厂的取送。平台下单的服务模式则实现了从送洗到配送的全流程透明且可监可控。

据招股书统计，丰巢建立了覆盖全国的洗护工厂网络，截至2024年5月31日，洗护工厂网络包括位于广东中山的一家自营洗护工厂及位于中国25个省份的135家第三方洗护工厂。洗护服务订单数量由2022年的约6.9万份增加至2023年的约54万份，并于截至2024年5月31日的五个月达到约96.2万份。

有业内人士指出，消费者对于互联网洗护最核心和最基础的需求是洗干净和售后有保障，价格不能太高。中央洗护工厂集约化的经营模式，可以提高洗护效率，降低单件衣物的洗护成本，因此，低价、高效是主要优势。但与此同时，这种模式触及消费者分布面广、数量大，取送洗涤的流程涉及环节复杂多样，链条长，为平衡运营成本，不少平台会将核心服务外包来完成最终交付，因此洗护质量把控和售后服务、赔偿定损，往往是平台发展的难点和痛点所在。

采写：南都记者 傅晓羚