96000热线故事｜“00后”殡葬接线员职场成长记：“小将”也能后来居上

近日，重庆市殡葬服务中心96000热线室里，几名接线员戴着接线耳机，接通着一个又一个的来电。“00后”芳芳是整个团队中年龄最小的一位，刚结束一天的接线工作，她面容难掩疲惫，手旁的保温杯敞开着，已没冒热气。别看她年纪小，工作相对较晚，但干起工作来却一点不含糊。

▲96000热线室里，温情地守候着一个又一个来电

初入职场横冲直撞

工作时候的芳芳，看起来干练沉稳，面对记者时，她脸庞稚嫩、活泼有个性。听芳芳讲起最初的职场生活，有些横冲直撞，也偶有犯错，但工作三年后的她，已完全成为职场“老司机”。

“还记得我接到第一通电话时，手都在微微颤抖，内心很紧张。”芳芳回忆起初入职场的故事，那时虽然紧张，但声音还是平稳地询问对方需求，并按照培训时候的要求，为对方解答了相关政策及给出相应建议。

芳芳说，顺利地接完第一个电话，下一个电话又接通了。只来得及跟对面的同事对视一眼，接到了对方鼓励的眼神又投入到下一通电话中。

“当时的心情很奇妙，你根本来不及紧张。”芳芳告诉记者，对于初入职场的她来说，热线教会她的第一课是学会倾听。

为每通电话都倾注真情

96000热线不仅提供业务办理、信息咨询、悲伤抚慰等，还受理举报投诉。面对举报投诉类的来电，芳芳也有自己独特的应对方法。

“通常投诉电话打来，对方情绪一般都比较激动和愤怒，我会先安抚他的情绪详细记录所述问题后，联系相关部门协调解决，并及时反馈。”芳芳以专业和严谨的态度说。

让芳芳印象深刻的是，一位老爷爷打来的投诉电话，前前后后持续了一年时间，打了二十几通电话。开始的时候老爷爷非常愤怒，询问违规修建墓地归谁管。在芳芳耐心解答他的问题并询问地址的时候，他反而挂掉了电话。

此后，每当芳芳询问地址时，他都避而不谈，只是一味地抒发愤怒情绪。据他所述，在他家附近，有人未拿出任何手续，未经他的同意，私自进行墓地选址、修建，他感觉很晦气，但又害怕被周围邻居孤立，迟迟不肯说出地址，芳芳只能安抚他的情绪，宣传相关政策，并为他提供相关建议。

终于，在一次来电中，芳芳知晓了事件地址，最终顺利解决了困扰老人近一年的问题。

保持热爱不断成长

今年是芳芳来到96000热线的第四年，日复一日的接线工作并没有磨灭她对职场的热情，身上依然保有“00后”的真性情。

“无论何时都不要丧失对生活的热爱，当我意识到的时候是前年接到的一个电话。”芳芳回忆，那是一个中年男人的来电，在同龄人享受儿孙绕膝的时候，他却因为突然查出重病感到迷茫。他的来电就是想问已无直系亲人，身后事该如何办？芳芳耐心地告诉对方，无亲人的治丧会有专门的社工帮助办理。

对方又在电话中倾诉了很多自己的人生经历，隐约间还透露出轻生的念头，芳芳耐心倾听并悉心疏导，鼓励对方享受生活，可以出去散心也可以做一些感兴趣的事情。或许是芳芳的真情顺着这根电话线传递到了另一头，电话中的男人承诺自己会重拾起钓鱼的爱好，多去晒晒太阳，积极治疗，尽力享受生命。“那时候我想，世事无常，好好工作也要好好生活。”芳芳感叹道。

对于芳芳来说，96000热线很温暖。虽然在这里似乎与“生死”很近，但是在这里小小的接线员也感觉到被需要，也凭借着每个人的力量在推动着世界向更好发展。“当我坐在这里，我就被赋予了服务于民的使命感。”芳芳告诉记者。

多知道点：

“96000”重庆市民政局官方殡葬服务热线，第一时间联系正规殡葬服务单位办理殡葬事务，24小时提供业务办理、信息咨询、投诉举报、悲伤抚慰等一站式服务。

96000，温情守候，为民解忧！重庆晚报-厢遇记者 陈娟 张春莲 陈丹 受访者供图

编辑：戴林

审核：刘鹏飞

主编：罗再芳