315晚会家庭维修平台乱象系列点评：沈阳工业大学副教授田宇

今年315晚会，已递交招股书的“啄木鸟家庭维修”平台被曝乱收费，引起消费者广泛关注与吐槽。此外，“电诉宝”显示 “万师傅”、“鲁班到家”等维修平台也因类似问题屡被用户投诉。

对此，沈阳工业大学副教授田宇在接受网经社独家专访时表示：

今年315晚会曝光了“啄木鸟家庭维修”平台乱收费问题，引起非常大的争议。其中，主要涉及的是平台经济的合法合规经营问题。

一、从法律的角度来看

“啄木鸟”的行为涉及违反《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《电子商务法》等多部法律的相关规定。

1、涉嫌违反《消费者权益保护法》

（1）侵犯知情权与公平交易权

平台及维修人员通过虚构故障、隐瞒真实维修成本、虚高报价等方式，剥夺了消费者对服务内容、配件价格及维修必要性的知情权。例如，仅需打开水龙头的简单操作却谎称设备损坏并收取高额费用，属于典型的欺诈行为。

（2）未提供真实、全面的服务信息

消费者在下单时无法获取明细报价单，所有费用由维修人员口头告知，且平台未对服务内容进行透明化公示，违反了《消费者权益保护法》第二十条关于经营者提供真实、全面信息的义务。（第二十条经营者 向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。）

2、涉嫌违反《反不正当竞争法》

虚假宣传与误导性营销：平台通过广告攻势（如搜索引擎优化、电梯广告）塑造“正规军”形象，但实际服务与宣传严重不符。例如，宣称“专业维修”却允许仅培训5天的新手上岗，并通过“演技培训”诱导消费者接受高价服务，构成虚假宣传。

3、涉嫌违反《电子商务法》

平台责任规避：平台将维修人员注册为“个体工商户”，声称与其不存在劳动关系，以此规避对服务质量的法律责任。消费者遭遇纠纷时，平台常以“第三方服务”为由推责，违反了《电子商务法》第三十七条关于平台经营者对消费者权益保护的义务（第三十七条　电子商务平台经营者在其平台上开展自营业务的，应当以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务，不得误导消费者。电子商务平台经营者对其标记为自营的业务依法承担商品销售者或者服务提供者的民事责任。）

二、从消费者的权益保护角度来看

遇到此类平台违法行为，消费者在整个交易过程中，属于完全的弱势一方。消费者有权要求退还多收费用并获得赔偿，市场监管部门可依据《消费者权益保护法》第五十五条对欺诈行为处以罚款（最高为消费金额的三倍）。消费者也要注意保留证据，以便必要的时候进行维权。

三、从行业监管的角度来看

此类问题，消费者不只在啄木鸟遇到过，其他类似的平台中，消费者也遇到过类似情况。这就呼唤对行业的监管，以保护消费者的合法权益。

1、完善行业标准与定价机制

（1）制定全国性服务标准

当前家电维修领域缺乏统一的配件价格、工时费用和技术服务费标准，导致平台利用“市场调节价”随意定价。应建立透明化收费体系，明确上门费、材料费、技术费的比例和上限，防止“天价维修”和“糊涂账”现象。

（2）强制服务流程透明化

要求维修过程全程录像并上传云端存储，确保服务可追溯。消费者可通过平台实时查看维修进度、配件更换记录及费用明细，减少信息不对称。

2、强化平台主体责任

明确平台连带责任：啄木鸟通过将维修人员注册为“个体工商户”规避责任，需修订《电子商务法》或出台专门法规，明确平台对服务质量、定价及售后纠纷的连带责任，禁止以“第三方服务”为由推责。

3、优化消费者维权与监管协作

（1）简化投诉与举证流程

推广“一站式”投诉平台，整合市场监管、消协等渠道。针对维修纠纷，要求平台先行赔付，再追溯责任，降低消费者维权成本。

（2）加强跨部门联合执法

市场监管、商务、人社等部门需协同治理，针对平台用工、定价、广告等环节开展常态化检查。如重庆市监局已对啄木鸟启动调查，此类行动应扩大至全国。

啄木鸟事件暴露出此类平台在责任、监管、经营行为等多个方面存在系统性漏洞，需要通过在立法、司法、执法多个角度来弥补法律漏洞，才能最大效度地保护消费者合法权益。

专家介绍：田宇，沈阳工业大学副教授，硕士生导师。主要研究领域包括数字营销、网络舆情、网络传播法等。现为辽宁省教学指导委员会委员、辽宁省高校网络育人名师工作室主持人、中国互联网协会青年专家、中国广告协会学术委员会委员、沈阳市高级人才、沈阳市委市政府决策青年委员会特约青年研究员、中国数字营销十年杰出数字营销青年学者。

针对家庭维修平台乱象问题，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”发起专项调查行动，涉及对象包括啄木鸟家庭维修、鲁班到家、万师傅、匠多多、天鹅到家、e修鸽、58同城、到位、神工007、师傅闪到、师傅邦、天猫到家、京东家政、轻松到家等平台，如您遇到过被家庭维修平台乱收费等问题，可向我们提供线索。

网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发起“2025第十四届网络消费315调查行动”。

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