北京
线上App缺乏第三方平台监管，一旦有消费纠纷，维权渠道很有限
等了整一年，为啥“谷子”还没发货
近期，多位消费者向“民声直通车”平台反映：二次元购物小程序、App“MITAKO虾淘”(以下简称“虾淘”)存在“未按承诺时间发货”“退款难”“售后体验差”等问题，涉及金额从百元到上万元不等，社交媒体上也出现了一些针对该平台的“避雷”“劝退”帖。
发货承诺不兑现
“等了整整一年，我买的‘谷子’还没发货。”二次元爱好者苟女士近日向记者反映。她口中的“谷子”，是指印有动漫角色形象的徽章、卡牌、钥匙扣等周边商品。“我去年2月下单，原定8月‘出荷’，推迟到了12月；今年1月申请发货后，又等了一个多月，还是没动静。”苟女士所述中“出荷”一词源自日语，指商品制作完成后正式出货上市。“全款预售”是日本“谷子”普遍采用的销售模式，从IP方开售、“出荷”到运回国内的周期往往长达数月。苟女士的遭遇不是个案，多位“虾淘”平台消费者发现，商品页面明确标注的“出荷日期”频频推迟，“出荷”之后的发货周期也远超承诺时限。
“虾淘”平台发货说明显示，“出荷”日期存在变动的可能，以制作商官宣时间为准，“出荷”后由制作商整理包装并运送至海关(2—4周左右)，海关清关后到达国内仓库(1—4周左右)，经过分类整理(1—2周左右)，这时消费者可以“申请发货”。“我们90%的延迟发货，是由于海外制作商出货慢、临时返工、产能不足等原因”，“虾淘”工作人员告诉记者。
消费者周女士对此说法表示质疑，她去年有一笔1200多元的订单，原本标注“5月底出荷”，她在7月主动询问发货进展，客服回应“可能是没赶上装船或者卡在海关”。去年9月，平台突然以短信通知“出荷延期至12月”。随意多变的订单状态让周女士很气愤，“如果他们及时坦诚地告知延期，我或许能理解，但现在的说法明显前后矛盾，我觉得自己被欺骗了。”
面对黑箱化的代购订单，不少消费者怀疑，“他们可能根本没有货，只是在用拖延战术。”一位业内人士透露，现在线上线下各类“谷子店”良莠不齐，有些商家会故意拖延发货，等供应商降价后再采购；也有商家会先将产品上架，其实并没有订到供应商的第一批货，要等下一批拿货机会。
售后慢维权难
在这些投诉中，“退款难”让许多消费者头疼。记者注意到，“虾淘”平台并无常规退款通道，只有两种退款场景：非抽赏类商品在付款后30分钟内可以退款；未成年人未经家长同意购买商品可以退款。消费者孙女士发现《商品购买协议》中提到，“若出荷时间延迟210天或以上，您可申请退款。”
然而消费者反映，即使是“出荷”延迟210天以上的订单，实际操作中退款难度也很大，需要在多平台大量投诉才有希望。要求退款后，周女士只收到平台内能兑换商品的“3000水晶”。
多名消费者表示，平台客服系统形同虚设，常常陷入“投诉—等待—再投诉”的死循环。一些消费者说，“这类独立App缺乏第三方平台监管，一旦有消费纠纷，维权渠道很有限。”
3月6日，记者来到“虾淘”所属上海弹好团科技有限公司，走访其位于闵行区的仓储物流工厂，平台后台数据显示，春节返工后日均发货量1万余单。公司相关人士回应称，为缓解发货压力，平台已于去年末上线供应链预警系统，要求采购人员及时催发临近“出荷”日期的订单，也开始向消费者同步“转囤发货列表”。截至发稿，有部分消费者向记者反馈，“虾淘”平台工作人员已主动联系用户，就发货、退款等诉求展开协商处理。
“虾淘”的消费纠纷并非孤例，随着“谷子经济”爆发式增长，售卖动漫、游戏等IP衍生品的店铺遍地开花，“‘买谷’很难不踩坑，在‘为爱下单’之前，要多一分冷静：通过正版授权的正规平台交易，留存交易截图、录音等证据，遇到纠纷时也要积极维权。”一位资深二次元爱好者说。
(来源：解放日报 见习记者 段心玫)
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