315晚会家庭维修平台乱象系列点评：著名经济学家 管理学者李江涛

今年315晚会，已递交招股书的“啄木鸟家庭维修”平台被曝乱收费，引起消费者广泛关注与吐槽。此外，“电诉宝”显示 “万师傅”、“鲁班到家”等维修平台也因类似问题屡被用户投诉。

对此，著名经济学家、著名管理学者李江涛在接受网经社独家专访时表示：

今年315中央台报道了啄木鸟平台家庭维修乱收费的情况，针对乱收费的情况引起了整个社会的关注。我今天针对啄木鸟平台乱收费的相关问题，做个解读。我们先说第一个问题，从法律角度来说，啄木鸟家庭维修平台乱收费行为可能涉及到哪些违法违规的点？

毫无疑问，第一条，庄家违规平台它违反的是消费者权益法。消费者权益法里边有两个点是明确的，第一是消费者知情权，就是利用自身的技术优势误导消费者，使消费者不能够得到正确的信息并作出决策，这是第一个。

第二个违反了消费者的财产权，也就是说你乱收费超出了规定的价格损害消费者利益，那么这是消费者权益法。第二个也是违反了民法关于消费者作为民事主体，他合法利益的保护问题。你利用你独特的渠道和独特的服务平台，对消费者利益晋升损失，那么造成损失不仅要返还，而且还要赔偿。

第三个就涉及到一个价格法的问题，因为服务产品它是有价格，那么它这个价格背后必须和产品质量相对应。所以如果平台缺少审视，缺少一种管理，那么导致维修工乱收费，多收费，那么这一点平台承担的是监管责任，应该受到行政的处罚和相关的平台应该履行的责任。

第二个问题是消费者在遇到类似啄木鸟这种乱收费的情况，那么这种乱收费的乱象应该怎么样通过法律途径维护自己的合法权益？

因为通过法律途径，应该说是消费者伸张自己主张自己的权利，避免损失的重要的方式。

为了解决这个问题，首先要固定证据，比如说要拍照录音，甚至对一些维修的项目进行留存证据。除了照片之外，恐怕找第三方的鉴定也是一个重要，当然这个成本会比较高，那么有了证据之后，那就可以通过消费者权益消费者协会进行申诉。

第二向质量监督部门进行申诉。如果明确的认为损失比较大，那也可以到法院去起诉。当然在这个过程中，如果是针对个案的维修问题，找这个平台进行投诉，这也是一个重要的途径。那么现在碰到这样一个问题，如果找平台投诉平台不管怎么办，那么这就上升到一个平台和消费者的关系问题。

平台最担心两个问题，第一个问题自己的声望损失，第二是法律的审判，所以因此利用媒体进行曝光，对于这些违规违法乱收费的行为进行曝光，包括像315这种人，这是个重要的途径。

那么另外如果事情特别严重，特别出格的，那么通过司法途径也是一种有效的方式，但是往往维修费都比较低，有几十块钱有几百块钱，所以走司法途径不到万不得已，成本高难度大。

所以往往通过媒体和平台申诉，这是一种有效的方式。

第三个就是对于互联网家庭维修平台，像啄木鸟、万师傅，鲁班到家以及京东58同城它的家政服务，它存在的一些问题，应该从哪些方面进行监管、治理、立法，以保障消费者的合法权益？我们国家应该看到的是我们的这种平台给老百姓提供服务，这是一件好事。能够通过信息手段把消费者需求，那么通过消费者的反馈在平台展现出来，那么通过平台将相应的维修工人派到相应的需要服务的顾客，这个服务是需要的。

由于服务平台它刚刚开始建立，而没有标准，特别维修工人还处于一个和平台合作的过程中，所以因此它出现问题也是能够理解的。但是现在就涉及到一个问题，就针对这种情况，平台怎么监管？

因为平台监管我想第一条就平台要签订和维修工人的一些维修的规则和维修的标准。第二个针对于顾客，比如说提供的这种反馈意见投诉要认真对待，因为这两个是很多平台早期要做的行为，但是这两个行为随着时间的推移，它会慢慢积累一些监管经验。

比如说像有一些平台在监管快递员的时候，他有时间的标准，那么将来这个行业会。第二个方面，如果平台能够通过大数据对这个维修工人进行分级，对维修的项目进行分类，通过技术手段确定一个定价范围，那么它就会避免乱收费的问题。第三个就是对出现的典型事件，特别是对出现一些作恶的现象，可以通过典型查处深究找到问题的根源，对恶意损害消费者利益的进行重处，这样的话可以加强平台的一个管理，可以提高平台的监管水平，所以这是我们看的。

另外从国家的角度讲，国家无论是立法部门还是监管部门，它都有一个对平台的要求的问题。当然立法问题是跟实践有很大关系，因为比如说现在很多平台关心，比如快递员的五险一金，关心他的劳动报酬，关心劳动权益，甚至关心他工作环境的一些权利，这是积累到一定程度，矛盾逐渐呈现出来，有逐渐的规范。所以因此像这种平台应该是管理在前，这个平台监控在前，立法和监管在后，那么随后进行完善，这个过程是需要的。（以上内容根据视频文件整理）

专家介绍：李江涛，著名经济学家，著名管理学者，曾任央视点评专家。

针对家庭维修平台乱象问题，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”发起专项调查行动，涉及对象包括啄木鸟家庭维修、鲁班到家、万师傅、匠多多、天鹅到家、e修鸽、58同城、到位、神工007、师傅闪到、师傅邦、天猫到家、京东家政、轻松到家等平台，如您遇到过被家庭维修平台乱收费等问题，可向我们提供线索。

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