“仅退款”时代落幕？阿里巴巴（1688）宣布全面取消

3月16日，阿里巴巴旗下B2B平台1688宣布全面取消“仅退款”政策。这一举措不仅关乎数百万商家的利益，也牵动着无数买家的神经。取消“仅退款”政策，究竟是平台规则的优化，还是对商家和买家的重新平衡？这场变革背后，隐藏着怎样的行业趋势？

出品｜网经社

作者｜可乐

审稿｜云马

一、全面取消“仅退款”！

3月16日至17日，阿里巴巴集团旗下源头厂货平台1688在杭州举办“好生意大会”。会上，1688公布从3月下旬开始，全面取消“仅退款”政策。平台在处理商品品质问题的交易纠纷时，将根据账号诚信情况来判定，由平台补贴受损方，加速纠纷解决，提升生意效率。

此前，当买家到货后发现商品存在品质问题（如破损、描述不符、性能故障等），发起仅退款申请后，平台会主动介入处理，无需商家同意即可退款。如果商家对平台的处理结果有异议，可以通过申诉程序进行维权。一旦申诉成功，平台将对商家进行相应赔付。

现在，1688将取消平台对“收到货后商品品质问题仅退款”的主动介入处理。由平台买家信用体系进行判定，符合要求的将由平台出资补贴给买家，商家无需承担相关费用，补贴完成后，商品无需退回。其他的退款申请交由商家自主处理。

今年2月25日，市场监管总局召开部分企业公平竞争座谈会，其中，阿里集团有关负责人围绕整治“内卷式”竞争进行深入交流，听取意见建议。更早之前，在去年7月网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发起国内首个“电商平台‘仅退款’调查行动”后，1688就针对“仅退款”做了一定的调整。8月份，1688平台宣布将从9月上旬开始，严厉打击恶意“薅羊毛”和恶意“仅退款”行为，并优化“已收货仅退款”规则。9月4日，1688发布《买家保障服务升级公告》，将调整“仅退款”规则，设置专项资金，出资补贴有高回头率的商家，并提供绿色申诉通道。

网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青介绍到，或许是迫于商家、媒体、政府等各方压力，如今1688将取消平台对“收到货后商品品质问题仅退款”的主动介入处理。由平台买家信用体系进行判定，符合要求的将由平台出资补贴给买家，商家无需承担相关费用，补贴完成后，商品无需退回。其他的退款申请交由商家自主处理。对于卖家而言，将减少恶意退款风险，保障资金安全，避免“仅退款”导致的商品与资金双重损失。

（网经社电子商务研究中心特约研究员刘俊斌）

网经社电子商务研究中心特约研究员刘俊斌也认为，原来的“仅退款”出发点是维护了消费者利益，但并不符合目前的环境，属于粗犷式简单化处理。1688现在的变革，可以有效遏制不诚信消费现象，同时平台承担自己的作用，加快运营效率。

据“电诉宝”显示，2024年1688平台涉及的投诉问题类型中，“任意仅退款”占比高达34.38%，排在第一。据网经社独家爆料，2024年7月23日，1688某厂家爆料B2B平台1688买家以非法占有为目的，对已收货的商品仅退款，平台滥用权力扣除支付宝货款给买家退款。在线立案后，收到平台短信通知，货款已经返还。

二、B2B“仅退款”风险更大？

2月，1688曾发声，将严厉打击恶意仅退款和薅羊毛行为，并优化恶意退款处理机制，对商家申诉成功的案例优先补偿，同时关闭恶意买家的仅退款权限。此外，1688将严格控制平台商业化率，明确了“买家体验优先、卖家利益优先于平台营收”的经营原则。

浙江省消保委电子商务专业委员会专家、网经社电子商务研究中心主任曹磊表示，1688作为B2B批发平台，核心用户群体是中小企业、批发商，交易金额大、商品多为定制化或批量采购。此类交易中，定制化产品退货后可能难以二次销售，需确保退货流程严谨。而且大额订单若仅退款不退货，卖家可能面临重大损失，恶意退款风险需防控。

“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布的《2024年中国产业电商投诉数据与典型案例报告》显示，除1688外，货捕头、批批网、进货通、采货侠等产业电商也在投诉榜中。

网经社电子商务研究中心特约研究员、百联咨询创始人庄帅曾表示，“仅退款”不仅仅是一个规则，还在用户性质识别、商品图片识别等方面涉及非常复杂的算法，需要强大的技术实力支撑，而且还需要匹配相应的财务流程防止恶意退款的风险。

“1688全面取消‘仅退款’政策，可能是为了在保护商家权益、减少滥用行为、提升交易质量和降低运营成本之间找到平衡。通过取消‘仅退款’政策，1688可以鼓励买家在申请退款时更加谨慎，减少随意退款的行为。这有助于提升平台整体的交易质量，促进更健康的商业生态。”莫岱青这样说到。

三、平台该当“裁判员”

3月13日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2024年全年受理的全国173家网络消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2024年度中国电子商务用户体验与投诉报告》。该报告已连续第14年发布，被业内普遍视为“网络消费315风向标”。

在2024年，全国网络消费热点投诉问题中，任意仅退款、退款问题、商品质量位列热点投诉问题前三，是网络消费的常见“雷区”。此外，任意罚款、冻结商家资金也进入投诉榜前十，可见当前电商平台商家的困境也逐渐走向台前。

此外，在《2024年Q4中国电商平台商家投诉数据报告》中，拼多多、抖音电商、淘宝、天猫、京东、快手电商、1688、全球速卖通、闲鱼、微信、阿里巴巴、美团、苏宁易购、视频号、小红书、得物、饿了么、temu、中免日上、亚马逊、微信小程序、考拉海购、阿里巴巴国际站、飞猪等24家平台均涉及商家投诉（按投诉量分布）。

曹磊指出，2017年，亚马逊推出“退款不退货”的售后服务，目的是通过减少退货流程来鼓励下单。2021年，拼多多推出“仅退款”售后服务。2023年底，淘宝、京东、抖音等主流电商平台陆续跟进或更新“仅退款”相关服务。到了2024年初，“仅退款”已经成为电商行业的“标配”。各平台介入增多，“薅羊毛”现象频发，因此商家不满激增，与消费者矛盾激化。

（浙江省消保委电子商务专业委员会专家、网经社电子商务研究中心主任曹磊）

网经社电子商务研究中心特约研究员、阿里巴巴十大网商代表、宁波新东方工贸有限公司总经理朱秋城也认为，电商生态环境是由商家，平台，卖家组成，核心点是：兼顾公平，核心，平衡。“仅退款”不仅仅破坏商家合理利益，更破坏社会公平原则，是目前平台竞争白热化阶段，基于自身竞争压力与平台利益，牺牲商家合理利益，甚至社会公平，不为消费者，更不为商家，核心是自己的平台利益，获取流量客户黏性的一种手段。

（网经社电子商务研究中心特约研究员、阿里巴巴十大网商代表、宁波新东方工贸有限公司总经理朱秋城）

刘俊斌称，“仅退款”原本是针对低价格、易损坏的商品的一种退货处理方式，当双方协商同意退货时，卖家考虑到商品品质易损坏、快递费用的情况下采用的方式，“仅退款”会依照商家的意愿而存在，平台型“仅退款”应当休了。

从“七天无理由”到“仅退款秒退”，再到1688的理性回调，电商规则史就是一部动态平衡史。当平台不再扮演“和事佬”而是“裁判员”，这场博弈的最终赢家，终将是那些尊重商业本质的市场参与者。毕竟，任何商业模式的根基，都建立在“公平交易”四个字上。