315守护消费 | 机票超售调查：乘客“被甩”，航司方案：要么听话，要么别飞

为了看孩子咬牙买的高价公务舱，却因为机票超售，一家人被迫在同一航班不同舱位分离。为了躲避春运最高峰而请假提前回家的消费者，也因为机票超售，不仅没有登上原本的班机，更被迫改签到了其他城市，提前请的假被消耗……

近日，北京商报记者接到多起消费者投诉，自己在购票时未被告知所购买的航班存在"超售"风险，直至抵达值机柜台前也未收到任何"已超售"的通知。航司的不透明操作，不仅侵害了消费者的知情权，更在值机到登机的短暂时间内，让消费者措手不及。更重要的是，航司提供的"要么听话要么别飞"的单方面解决方案，让消费者公平交易与自主选择权无从保障。

3月17日起，北京商报推出系列调查报道，聚焦"机票超售困局"，希望推动机票超售规则进一步透明化、标准化、人性化。

被迫降舱的公务舱旅客

为了避免超长航线中，两个小孩打扰到更多的人，也为了让自己和先生不陷入一对一看娃的"苦战"当中，宋欣欣在2025年寒假叠加春运出行时，咬牙购买的公务舱，却没想到因为航司超售，一家人被迫分开。

早在2024年12月，宋欣欣就和丈夫计划，在蛇年春节前带着2个孩子一起前往阿勒泰游玩。一边做计划，宋欣欣一边开始在各大平台对比上海—阿勒泰的机票。

对于宋欣欣来说，如何在飞机上照顾好2个孩子是一项极为重要的任务。宋欣欣的孩子分别只有8岁和6岁，均不具备独立自理的生活能力，且2个小孩性格活泼，日常生活中，宋欣欣和丈夫两个人带孩子就需要耗费大量精力。而上海—阿勒泰的航班的飞行时间又长达6小时，相当于从北京飞往新加坡的距离。在这6小时的航程中，宋欣欣并不希望孩子们在飞行中出现任何问题，也不希望给其他旅客带来麻烦。不管是上厕所、睡觉还是吃饭，2个孩子需要有家长一刻不停地一对一看管。

因此，在反复考虑后，为了自己一家能有更轻松、舒适的旅行体验，宋欣欣终于下定决心，带上家里的阿姨，并且给全家都买了公务舱机票。

1月正值春运出行高峰，热门旅游线路的机票都出现明显涨价，宋欣欣坦言，如果全部购买公务舱机票，确实会远超出行预算。但一想到公务舱空间更大，舒适度和私密性更高，3个成年人可以更方便地互换位置，既可以替换照看2个小孩，又能及时休息，不至于太过劳累。

宋欣欣咬咬牙，最终还是于2024年12月26日在携程旅行App订购了2025年1月23日的东航MU6375航班，三大两小的公务舱机票共花费28800元。

本以为近3万元的机票能完美保障出行的舒适度，但出行当天，值机柜台工作人员的一句"超售"，让宋欣欣的全部计划化为泡影。

2025年1月23日，宋欣欣一行五人提前1个多小时到达上海虹桥机场的值机柜台。刚到值机柜台，宋欣欣一行人仅仅出示了证件，任何手续都还没开始办理，就直接被柜台工作人员告知超售。

根据值机柜台工作人员的说法，宋欣欣一家人有3个成年人和2个小孩，但被超售的机票只有1张，他们需要自行分配1个成年人到经济舱。这也就意味着，降舱去经济舱的那个成年人，将无法帮助公务舱的2个成年人照顾小孩，宋欣欣最担心的"2个大人带2个小孩，连续6小时一对一照看"情景将不可避免地发生。

"也就是说，我花了这么多钱，最后还是要一对一地跟孩子鏖战。"让宋欣欣不解的是，航司行为引发的超售，为什么由消费者来承担风险？

目的地从威海改签至青岛

航司的超售让宋欣欣一家在同一航班上分舱而坐，但至少还实现了按期抵达；消费者王嘉睿却没有那么幸运，她遭遇的超售，严重影响到过年返乡的行程。原本的航班目的地威海，成为"到不了的目的地"。

王嘉睿告诉北京商报记者，自己原计划2025年1月24日下午从杭州飞往威海，提前回家过年。王嘉睿的家离威海很近，17:55航班落地，从威海大水泊机场乘车回家只需一个小时。

在王嘉睿原本的计划中，自己的父亲会按航班落地时间，提前两小时出发，开车到威海大水泊机场接自己，两人一起回到家的时间大约会在20:00前。到家后，王嘉睿会和家里的长辈一起吃团圆饭。

但王嘉睿没想到，自己选择的这趟航班，在经济舱满载的情况下，超售至少造成3人无法登机。且正值春节前返乡高峰，王嘉睿被告知，当天所有航司从杭州萧山机场出发前往威海的航班都已经没有空座，只有一家航司运营的杭州—青岛航班还剩1个空位，如果想尽快出行，只能改签那一趟航班去青岛。

王嘉睿从青岛胶东机场回家更远，开车需要2小时左右，而父亲来接自己就需要跑一个来回，花费4小时左右。如果自己坐大巴回家，则需要更久，且途中还需要转车。最终，王嘉睿的父亲还是决定开车去接她。

即便新改签的航班时间跟原航班相差不到10分钟，但这也意味着，改签后，王嘉睿的父亲基本需要立即出门。"而且我父亲年龄大了，所以只能带上我母亲，两个人路上互相照看一下，轮换着开车。"

王嘉睿说，因为超售改签太突然，父母甚至来不及吃饭就要开始赶路，一家人从青岛开车回家的时间也至少推迟1个小时，到家基本要晚上9点了。"本该是家里老人准备睡觉的时间，但老人依然要饿着肚子等我们回去吃饭，时刻都在操心我们。而我父母为了来接我，也一直没有吃饭。"

明明是提前回家过年休假，但一场超售让王嘉睿家里所有人的计划都被打乱。本该是温馨喜庆的团圆宴，但饭桌上，每个人都带着疲惫。

明知超售，值机前为何不提前告知？

北京商报记者梳理宋欣欣和王嘉睿的经历发现，两位消费者在值机柜台得知超售的消息之前，都没有收到任何有关超售的风险提示和通知。

"过年期间，所有旅客都想赶快回家。在这种出行高峰时段，明知道每个航班的上座率都会很高，航司为什么还要执意超售？我原本购买的杭州—威海航班，因经济舱超售，至少有3个人无法登机。航司工作人员告诉我，还有一位当天上午就因超售被滞留的旅客，他们要优先为那位旅客安排位置。由此可见，超售的情况已超出航司的处理能力，那么航司为什么不能提前通知旅客？"王嘉睿提出了自己的质疑。

宋欣欣也不解，自己提前了一个月买票，航司有如此充足的时间来通知自己，哪怕提前1天，自己都来得及另想办法，退票或改签坐其他航班的公务舱。为什么航司非要在值机的时候才单方面通知旅客，以至于任何补救措施都来不及做？

对于出现超售情况是否会提前通知旅客时，北京商报记者电话咨询了东航客服。一名东航的女性客服表示，如果发生超售情况，东航方面一般会电话联系旅客，但具体会提前多久不能确定，需要根据系统显示的超售信息来进行通知。

但根据另一位东航的男性客服的说法，如果实际发生超售情况，联系旅客的是当地机场的相关人员，而非东航。机场会根据超售的具体人数，提前给发生超售的客舱旅客发送超售志愿者征集短信，如果有旅客愿意成为志愿者，可以按短信提示内容操作，如果希望正常乘坐，则可以忽略短信。

上述男性客服还向北京商报记者提及，"因为超售的数量不会太多，也有可能不会发送短信"。

两位东航客服给出的说法并不统一。宋欣欣表示，自己就是从值机柜台得知的超售通知，并不能分辨柜台工作人员是东航的还是机场的。但她可以确定的是，从订票、出票到值机，长达一个月的时间内，除2个孩子外，3个大人均未收到任何来自上海虹桥机场、东航或者携程的有关超售的通知信息。在购买机票时，她也没有在购票页面上看到任何关于"超售"的风险提示。

北京市京都律师事务所合伙人常莎认为，航司在销售机票时，应当明确告知消费者存在超售的风险，以及超售规则、赔偿标准、替代方案等。在本次事件中，航司没有明确告知消费者超售的风险等，侵犯了消费者的知情权。航司作为经营者，有如实告知消费者的义务以及公平对待乘客的义务。因超售导致乘客无法乘坐购买的航班，属于航司单方违约的行为。航司应承担违约责任，赔偿乘客的损失，满足其合理诉求。

消费者被迫接受解决方案

超售损害的消费者权益不止知情权。

上述两位消费者都提到，由于航司不提前通知，在成为被超售旅客之后，自己根本没有足够的时间协调后续行程。宋欣欣携全家出行，早已订好当晚的酒店；王嘉睿春节返乡，也与家中亲人协商好团圆饭和后续走亲戚的时间。为了尽力保证后续行程不受影响，两位消费者只能接受航司给出的唯一选择。

王嘉睿表示，自己提前了一个多小时到机场，但航司完全没有提前协调超售发生后的解决方案，让自己在值机柜台一直等待到马上截止登机，才给出了改签到青岛的方案。"我专门提前请好了假，跟家人协调好了行程，就是为了在1月24日当天到家。因为航司的超售行为，我既到不了原本的目的地，为了不推迟回家日期，我也别无其他选择。"

和王嘉睿相似，宋欣欣一家也提前了约一个小时到达值机柜台。但因为东航只给出了降舱这一个解决方案以及相应的赔偿方案，而自己的唯一诉求就是要全家都坐公务舱，双方意见无法达成一致。

然而，沟通协商耗费了大量时间，眼看飞机就要停止登机，宋欣欣十分焦虑——一家人如果错过这趟飞机，既要面对重新改签或退票重买的麻烦，还要面临当天无法抵达阿勒泰，后续行程全部受影响的风险。"金钱损失是一方面，我和丈夫提前请好的年假也都要白白浪费1—2天。"

迫于无奈，宋欣欣最终签署了东航给出的《非自愿降舱补偿确认书》，选择让丈夫前往经济舱。

常莎进一步分析称，当前超售规则多由航司单方制定，其条款中关于"自愿放弃座位"及赔偿机制的设定，存在单方面减轻企业责任、加重消费者义务的倾向，可能构成《中华人民共和国民法典》中"无效格式条款"。此外，在超售纠纷发生后，航司若以改签、退款或补偿方案强制要求旅客接受，实质上剥夺了消费者的协商选择权，涉嫌侵害公平交易权与自主选择权。

北京商报记者关子辰牛清妍