3·15特别报道 | “啄木鸟家庭维修”爆雷：是救赎还是继续沉沦？

2025年央视315晚会的聚光灯下，厨房管道维修9000元的天价账单、高出市场价五倍的瓷砖维修费用，将成立三十年的啄木鸟家庭维修推向风口浪尖。

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放弃公关，啄木鸟真能“自啄”？

面对上述突发情况，啄木鸟家庭维修在第一时间发布了声明，称问题都是平台责任，已成立了专项调查组，将对报道情况进行彻查。随即深夜再回应被3·15晚会点名称，全体管理层决定：放弃公关，接受阳光下的检验。不少网友认为，看似真诚的回答实则是啄木鸟的公关策略，啄木鸟这次真的能“自啄”么？

事实上，去年3月，湖北经视“3·15”特别节目和安徽“3·15”晚会都曝光了啄木鸟维修收费过高的问题。此外，过去几年，几乎每隔一段时间就会有媒体报道啄木鸟维修乱象，而在微博、小红书等社交平台，对啄木鸟的吐槽、避雷帖同样层出不穷。

据消费保投诉平台的最新数据，啄木鸟家庭维修、万师傅和工奇兵三个维修服务平台的投诉量相对较高。其中啄木鸟家庭维修，作为一家筹备港股首次公开募股（IPO）的公司，与其相关投诉量高达3032件，位居家庭维修领域投诉排行榜榜首。

图源于消费保

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屡教不改的"收费迷宫"

此前消费者吴女士通过啄木鸟平台下单维修洗衣机，因机器故障，她提前拆开机盖和电路板，发现电路板有腐坏痕迹。维修师傅上门后，确认了吴女士的判断，并表示需更换电路板。

吴女士提前拆开洗衣机

然而，师傅仅检查了一分钟，便报价699元，吴女士对此感到诧异并要求提供账单明细。账单显示费用包括拆机、检查、更换配件及测试等项目，但吴女士指出，师傅并未实际拆开机盖和电路板，质疑收费不合理。

而后师傅回应称，电路板价值380元，运费30元，上门维修费130元，总计540元。但吴女士发现，师傅提供的电路板包装简陋，仅用塑料膜包裹，且无发票，无法确认是否原装全新，这让她感觉价格不透明。记者了解到，经过消费保投诉平台介入后，最终啄木鸟给吴女士进行了部分退款。

图源摄图网

值得关注的是，针对吴女士的情况，啄木鸟方面曾接受消费电子的采访，对方表示，其合作工程师在上门服务前，会与消费者明确沟通服务内容、预计费用及工作范围，并在获得消费者同意后才开始执行服务。

并表示也将会持续对合作工程师进行培训，强化服务前深度沟通重要性的认知，提升合作工程师的服务沟通技巧，并通过持续完善标准化定价体系以及持续做好在官方渠道公示定价信息，以提升服务透明度。

然而，时至今日类似的情况还在上演，今年1月16日，福建的朱先生在啄木鸟家庭维修平台（以下称啄木鸟）购买了卫生间防水补漏服务，便暴露了啄木鸟的管理与服务上的诸多问题。

朱先生表示，维修师花费很长时间仍未能精准定位卫生间漏水点，最终建议朱先生购买注胶对地表进行全方位补漏处理，然而时隔半月，卫生间仍出现了严重的漏水问题，在朱先生寻求物业帮助后才得知，漏水点出现在水管处，对地表注胶并无本质作用。这一结果让朱先生对入驻啄木鸟平台的师傅的专业性产生了严重质疑。

此外，维修师傅向朱先生收取的维修费用是否合理，也值得进一步关注。“最开始跟我说按打胶的斤数计算，总计也就两三千块，后面都注胶完成了跟我说要一万多元，强买强卖，用的胶也不知道啥牌子，我都怀疑三无产品。而且后面我找物业帮我处理就花了800元！这平台、这师傅真的太黑了！我要求啄木鸟全额退款给我。”

据朱先生介绍，他曾多次联系维修师傅进行返修，但维修师傅以工作繁忙为由，拖延不提供上门售后维修服务。后续，朱先生甚至无法再联系到维修师傅。与此同时，朱先生多次联系啄木鸟平台的客服，但客服仅以“尝试联系维修师傅”为由，未能给出有效的反馈和合理的处理方案。至今，朱先生仍未得到任何明确的答复。

消费保数据显示与啄木鸟相关的投诉案件已超3000件。这些投诉中，乱收费问题尤为突出，占据了总投诉量的21.74%，成为投诉的首要问题。紧随其后的是退款纠纷，占比17.12%，服务态度差的问题也不容忽视，占比16.54%，位列投诉问题的第三位。

图源于消费保

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40%抽佣背后的利益困局

啄木鸟家庭维修创始于1995年，创始人兼董事长王国伟从一线维修工人开始其职业生涯。如今，啄木鸟提供的服务已覆盖逾300个主要家电和家居设施类别，包括家电维修、防水补漏、家具维修以及电子产品（如手机及笔记本计算机）维修等。

图源啄木鸟官网截图

作为2024年1月、10月两度向港交所递表的维修平台，啄木鸟维修的财报表现其实相当不俗：2021至2023年，该公司营收分别为4.01、5.95、10.11亿元，2024年上半年营收6.23亿元，同比增长率45.07%；值得关注的是，其上述三年的毛利率分别高达80.5%、81.4%和84.2%。

从招股书来看，互联网平台啄木鸟维修得以快速实现增长的主要原因在与高抽成与重营销的发展模式。

据红星资本局，高比例抽成是导致啄木鸟维修乱收费、价格虚高且不透明、小病大修等问题的重要原因。啄木鸟维修在订单上的收入占订单支付总金额的约40%，这一抽成比例相较于其他维修平台高出两到三倍。

在社交平台上，也有不少称在啄木鸟工作过的人士表示，其抽成不止如此，甚至更高。

社交平台网友分享

针对维修服务收费标准与佣金比例的质疑，啄木鸟方面也曾向消费电子表示，啄木鸟公司采用SaaP模式，通过数字化平台实现服务的标准化和透明化。啄木鸟称平台利用人工智能和大数据技术，结合服务费、成本和市场因素，提出建议价格。用户可通过平台的定价计算器，了解服务的详细价格和附加费用，不会因为抽成佣金政策影响其标准化服务。

而事实上，这种利益分配机制直接催生了维修市场的畸形生态。有维修师傅向媒体透露，由于维修平台掌握着客源渠道，占绝对的主导地位，没有平台，师傅们几乎接不到维修单，因此，每一次师傅们接到平台派发的维修单后，就必须按照平台的要求，想尽办法多收费。这笔钱，维修平台都要分走大部分。

因此，在这样的分配机制下，维修师傅们如果不隐瞒实际情况漫天收费，就根本挣不到钱，甚至还会因为业绩差，最终丢掉这份工作。

消费保专家指出，啄木鸟面临的实质是"创收模式与服务质量"的根本性矛盾。要真正实现整改，意味着必须打破现有抽成体系、重构服务价值链，这对依赖高毛利的上市企业而言无异于"自我革命"。

这个拥有30年历史的维修巨头，正站在商业伦理与资本诉求的十字路口。公众期待的不仅是危机公关的表态，更是对利益分配机制的彻底重构——而这，或许才是检验其整改诚意的真正试金石。

文 | 李欣盈

编辑 | 非鱼

数据支持 | 骆文