啄木鸟最新回应：放弃公关！公司毛利率超80%，创始人从一线工人干起，曾获知名机构投资！

3月15日，2025年央视315晚会曝光一系列行业乱象。其中点名，啄木鸟家庭维修平台无病乱修、小病大修、乱收费，坑骗消费者。

16日凌晨，啄木鸟再回应被315晚会点名称，全体管理层决定：放弃公关。声明称，这件事没有公关可做，没有任何解释可以让一切回到过去。公司将每天发布一条整改声明，每天公开一项整改进展，直到所有问题被彻底解决。

然而，对于啄木鸟的回应，一些网友显然并不买账。

此前，啄木鸟曾在15日晚发布道歉声明。

据央视新闻消息，针对重庆啄木鸟网络科技有限公司无病乱修、小病大修、乱收费，坑骗消费者的情况时有发生的问题，重庆市市场监督管理局组织市区两级执法力量，出动执法人员80余人，进驻重庆啄木鸟网络科技有限公司总部及其分子公司，重点对维修工的抽成规则、员工培训、对外宣传、业务推广、零配件产品质量等情况进行调查。执法人员现场提取了重庆啄木鸟网络科技有限公司日常经营活动及业务往来的部分证据资料。

同时，联合重庆市计量质量检测研究院对其子公司——重庆百家家维电器有限公司库房内的相关产品开展质量监督抽查。在库房内发现存放有燃气软管、LED平板灯、电机三种涉嫌无3C强制认证的产品，执法人员现场对上述产品采取了扣押强制措施。

3月15日晚9：10，上游新闻记者随重庆市市场监管局和两江新区市场监管局赶到“啄木鸟”所在的写字楼大厅。随即，执法人员兵分几路，对“啄木鸟”办公场所所在的5个楼层进行调查取证。

据红星资本局，高比例抽成是导致啄木鸟维修乱收费、价格虚高且不透明、小病大修等问题的重要原因。啄木鸟维修在订单上的收入占订单支付总金额的约40%，这一抽成比例相较于其他维修平台高出两到三倍。

作为2024年1月、10月两度向港交所递表的维修平台，啄木鸟维修的财报表现其实相当不俗：2021至2023年，该公司营收分别为4.01、5.95、10.11亿元，2024年上半年营收6.23亿元，同比增长率45.07%；更令人咋舌的是，其上述三年的毛利率分别高达80.5%、81.4%和84.2%，堪称精简高效的盈利机器。

啄木鸟家庭维修创始于1995年，创始人兼董事长王国伟从一线维修工人开始其职业生涯。如今，啄木鸟提供的服务已覆盖逾300个主要家电和家居设施类别，包括家电维修、防水补漏、家具维修以及电子产品（如手机及笔记本计算机）维修等。2023年前9个月，啄木鸟平台总交易额约为人民币17.9亿元，较2022年同期增长65.7%。

值得注意的是，2017年，小米集团控股的孙公司天津金米投资合伙企业（有限合伙）、雷军旗下的顺为资本以及58同城创始人姚劲波持股88.89%的云企互联参与了啄木鸟维修千万级人民币的A轮投资。

从招股书来看，作为一个发展时间并不算长的互联网平台，啄木鸟维修得以快速实现增长的主要原因在与高抽成与重营销的发展模式——除了此前提到的40%订单整体抽成比例外，据媒体报道，因为抽成较高，很多工人为了赚取更多收入，不得不报高于市场价的费用或者采取其他手段进行乱收费。

需要指出的是，和当前很多互联网用工新业态的情况类似，啄木鸟平台上的工程师们亦并非公司雇员或分包商，而是与平台签订合作协议的业务合作关系。在招股书中，啄木鸟维修将平台上的工程师称为“我们的客户”，并表示其向工程师提供平台服务，促成其与消费者之间的有关家庭维修服务的交易。

而与高毛利和高抽成相对应的，则是啄木鸟高涨的营销费用。在解释公司净利润由2023年前6个月的4150万元减少至2024年同期3890万元的原因时，啄木鸟维修表示，主要是由于平台上服务订单增加，销售及营销费用大幅增加。

根据招股书数据，公司每年在营销上的投入几乎为营收的半数，2021至2023年及2024年上半年，公司“销售及营销开支”分别为1.78、2.91、4.94和2.99亿元，分别占当期营收的44.3%、48.9%、48.9%和48%。

其特别提到：“我们能否保持或降低销售及营销开支在服务订单总交易额中的占比，取决于我们能否提高销售及营销效率，并凭借我们现有的品牌价值及卓越的消费者体验获得口碑转介。”

对平台上的工程师来说，若想要赚得更多，要么接单量多，要么交易价格更高。而家庭维修则刚好是一个缺乏标准化服务的行业，存在维修过程不透明、服务价格不透明、服务质量不统一等问题。

对于这个问题，啄木鸟在招股书中也有提及：啄木鸟创造了独有的服务即产品（SaaP）模式，将复杂的交易流程及因人而异的非标准的服务需求分为界限分明的模块，工程师在服务前、服务中及服务后均可按照该等模块进行操作。通过在整个服务链中实施SaaP模式，实现了服务范围和服务价格的透明化、服务交付的标准化、以及质量保证的体系化。

但即便如此，啄木鸟的投诉量仍一直较多。

招股书显示，2021年-2023年以及2024年上半年，啄木鸟分别收到约20.7万宗、23.9万宗、44.2万宗及45.3万宗来自交易消费者的投诉，其投诉大部分与价格或对服务订单的回应有关。

啄木鸟在招股书中披露，其将工程师视作客户，而并非公司的雇员或者派遣员工，这意味着双方没有劳动或雇佣关系。

首先，啄木鸟会收取合作工程师的保修押金。保修押金于每位工程师开始使用平台时收取，通常介乎3000元至20000元，视工程师提供的家庭维修服务类型而定。截至2021年、2022年及 2023年12月31日以及2024年6月30日，来自工程师的保修押金结余分别为0.42亿、0.72亿元、1.14亿元、1.42亿元。

同时，啄木鸟也代工程师就所有的服务订单购买第三方责任险，若工程师须对在服务过程中给消费者造成的损失负责，根据保险条款，提供予客户的赔偿金可由保险公司承担。若工程师的保修押金及保险涵盖范围不足以支付所要求的退款或消费者的损失，将从工程师的未来服务费中扣除该未付金额，直至悉数偿还该金额为止。

啄木鸟也表示，会视具体情况向消费者作出赔偿，报告期内，公司发生118次保修押金及保险涵盖范围不足以向客户支付赔偿金的情况，导致共承担约128.49万元的赔偿责任。

编辑|陈柯名 盖源源

校对|程鹏

封面图片来源：视觉中国

每日经济新闻综合自公开消息、红星资本局、上游新闻、21世纪经济报道、时代周报等