消费日报3·15特别报道｜刚买就退仍被扣80% 长龙航空高额退票费引争议

消费日报网讯（记者 卢岳 □ 黄芷凌）“2月16日我购买了浙江长龙航空公司的机票，发现购买日期错误后，立即联系了航空公司，但短短三个小时就收取了百分之八十的手续费。我觉得收费很不合理，联系了航空公司，目前他们一直没有回复我的申诉。”消费者陈先生（化名）无奈地告诉记者。

近日以来，随着机票价格的大幅下降，错峰出行迎来一波小高潮。记者登录飞猪、同程等OTA平台发现，多条热门航线出现“价格跳水”：从北上广深等城市出发的国内航班，最便宜的裸票价格仅200元起，若加上机建燃油费，机票的起步价也不超过400元。同时，各大航空公司的直播间也推出了促销活动：199元的团购套餐、200元的单人单次卡以及1000元的多次卡吸引了大量消费者抢购。然而，这些特价机票所伴随的高额退改签手续费，让不少消费者直呼遭遇了“天价刺客”。

浙江长龙航空遭众多消费者投诉

“提前一周退票，竟然要收取90%的手续费。”

最近，消费者刘女士在飞猪平台订购了从深圳飞往杭州的浙江长龙航空航班。因行程临时变动，刘女士打算退订航班重新购票，但浙江长龙航空公司在起飞时间前一周内退票收取90%手续费的要求让她非常惊讶。

“这是我第一次购买长龙航空的机票，之前也有遇到需要退票的情况，但是手续费都在可接受的范围内，所以在购买机票时没有特意点开退改签规则阅读，真没想到要收取这么高的退票手续费。联系客服后，客服表示退改手续费在购票时均有展示，阅读并且认同长龙航空的退改规则才可以购票。但这样高昂的手续费真的合理吗？”刘女士说。

记者了解到，与刘女士有类似遭遇的消费者不在少数。记者以“浙江长龙航空”“手续费”为关键词在黑猫投诉平台搜索，发现相关投诉超过1700条。

有消费者表示，自己于2月13日在浙江长龙航空订了两张贵阳至杭州的机票，因为看错时间需要退票，短短十分钟却要收取高额手续费。除收取高额手续费外，也有消费者投诉称自己在遭遇突发疾病等特殊情况时，退票诉求频频受阻。

针对消费者反映的上述问题，记者联系到浙江长龙航空公司的工作人员，该工作人员表示，浙江长龙航空公司的运输总条件以及相应的客票退改签规定都是参照《公共航空运输旅客服务管理规定》来制定的，且公司相应的退改签规则都在官网进行了公示。

不同航司、航班、舱位退改费用都不同

记者查阅浙江长龙航空公司官网公示的《客票退改签规定》发现，该公司根据舱位等级制定了差异化的退改签手续费标准。现行舱位体系共设头等舱、公务舱（含子舱位）、超级经济舱（含子舱位）及经济舱四大类，各舱位类别下均设细分舱位。以经济舱为例，其下细分为K、J、W、T、E、D、I等不同舱位，其中E、D、I舱被列为特价舱位。该特价舱位退改签规则显示：若旅客在航班起飞前336小时至72小时内（含）办理退改手续，需支付票面价格80%的手续费，这一收费标准为各舱位中收费比例最高等级。

根据民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》要求，航空公司要建立机票退改签“阶梯费率”机制，即依据票价水平、退改时间等因素设定合理的梯次收费标准，不得对特价机票采取“一刀切”禁退改。但由于民航局并未明确具体实施细则，当前退改签收费比例仍由各航空公司自主制定，实际操作中呈现出较大差异。

记者通过去哪儿旅行平台查询发现，2月27日购买3月3日北京至杭州的浙江长龙航空航班，若旅客在购票后24小时内退票需支付约94%票款作为手续费，临近起飞前三小时内退票费率攀升至99%；而南方航空同航线航班，起飞前48小时内退票费率为34%，临近起飞2小时内则为74%。

业内人士分析指出，尽管不同航空有不同的退改签收费标准，但都与时间、票价折扣相关。通常来说，距离起飞时间越近，退改费率越高。因为消费者退票时间越晚，机票二次售卖的可能性就越小。同时，机票折扣力度越大，对应的退改签费率通常越高。“除头等舱、公务舱、经济舱基础分类外，航司还会根据票价折扣设置细分舱位，其对应的退改签规则也不一样。此外，高额退改费在一定程度上也能避免黄牛票的产生。”该业内人士补充道。

退票规则不能由航空公司单方面决定

航空公司出于经济利益考虑设置差异化的退改签费用规定无可厚非，但从消费者角度来看，高额退改费与复杂的舱位收费标准让消费者十分困惑，相关争议不断。

为回应社会关切，中国民航局近年来持续敦促航空公司优化票务服务规则。去年，南方航空、东方航空、中国国际航空等多家航空公司相继发布客票退改新规。此次客票退改规则一是降低了退改费率，二是扩大了免费退改的范围和适用场景。例如，南方航空将机型变动导致无法成行、航班经停点延误、机场转场、不可抗力等因素均纳入客票免费退改适用范围，并且乘客提前7天自愿变更行程，大多舱位将免收手续费。东方航空的新版规则增加了航班起飞前30天之外的免费退改规定。

然而，在多家航空公司调整机票退改规则后，仍有消费者反映，机票退改费用测算复杂，且很难达到航空公司制定的“免费退改”的标准。例如，有消费者表示，此前某航空公司所称的“一定条件”指“患有可提供病例的重大疾病”，这往往是普通旅客无法达到的标准。

航空领域专家表示，航空公司飞行成本高昂，如果因乘客退改导致客座率低，很可能造成经营损失。买卖双方达成协议、风险共担无可非议，但绝不能让消费者单方面处于被动地位，承担过高的交易风险。机票退票规则不能由航空公司单方面拍板。行业主管部门要加强对退改签收费的监管，行业协会要加强行业自律和引导，共同改善民航票务服务工作。同时，消费者在购买机票时，应仔细阅读退改政策，了解退改费用标准，在遇到退改费用不合理的情况时，应及时向相关部门投诉，维护自己的合法权益。

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