市场监管总局：2024年消费者投诉举报呈现九大特点

2024年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询3923.9万件。其中投诉1862.5万件，举报546.9万件，咨询1514.5万件；为消费者挽回经济损失51.6亿元，有力保护了消费者合法权益。主要呈现九大特点：

一、消费诉求增速放缓，挽回经济损失增长较快

国家统计局数据显示，2024年最终消费支出对经济增长贡献率为44.5%，拉动GDP增长2.2个百分点，消费对经济发展的主引擎作用进一步凸显。在消费市场持续发展的同时，消费纠纷也呈现“水涨船高”态势。从近5年消费诉求变化趋势来看，投诉举报总量逐年增长。但是，2024年，全国市场监管部门共受理投诉举报2409.4万件，同比增长7.2%，增速较2023年回落18.9个百分点。增速放缓一定程度上体现了市场监管部门优化消费环境、纠纷源头治理、专项监管执法等政策措施综合治理的效果。在消费诉求量增速放缓的背景下，市场监管部门持续发力，不断提升监管效能，2024年共为消费者挽回经济损失51.6亿元，同比增长14.9%，切实保障了消费者合法权益，激发了消费活力。

二、受理投诉超千万件，售后服务问题尤为突出

2024年，全国市场监管部门共受理消费者投诉1862.5万件，同比增长7%。从投诉问题来看，售后服务问题（440.3万件）、质量问题（363万件）、食品安全问题（232.7万件）、合同问题（149.8万件）、不正当竞争问题（104.1万件）等相对突出，分别占比23.6%、19.5%、12.5%、8%、5.6%。其中，售后服务问题诉求量已连续两年居于首位，均超过400万件。消费者反映的主要问题为不退款、不发货、不履行“三包”义务等。此外，在电商售后服务领域，“智能客服”备受消费者诟病，相关投诉6969件，同比增长56.3%。消费者普遍反映“智能客服”答非所问、人工客服难联系，导致沟通效率低下，严重影响消费体验。

三、举报总量持续增加，广告类举报连续下降

2024年，全国市场监管部门共核查举报546.9万件，同比增长7.9%。从举报问题来看，侵害消费者权益行为（99.1万件）、广告违法行为（92.6万件）、不正当竞争行为（82.4万件）、食品安全违法行为（67.5万件）排名靠前，分别占比18.1%、16.9%、15.1%、12.3%。上述四类违法行为中，仅广告违法行为举报同比下降20.3%。近年来，市场监管总局发布《广告绝对化用语执法指南》，细化了绝对化用语的审查范围和处罚适用情形，取得了明显成效。2024年广告违法行为举报总量持续下降，全国12315平台（以下简称平台）数据显示，针对广告极限词、禁用词等绝对化用语的举报较上一年减少15万余件。

四、网购诉求居高不下，直播带货诉求增长仍然明显

国家统计局数据显示，2024年网上零售额15.5万亿元，同比增长7.2%。与之相应，平台接收网购投诉举报1318.6万件，同比增长4.6%，略低于网上零售额增速，但网购诉求量已连续两年超千万件，仍处于高位，反映出网购市场在快速发展过程中，仍存在着不少亟待解决的隐患。在网购的诸多形式中，网红带货、店主直播、导购直播等多样化的网络直播纷纷涌现，虚假宣传、质量“翻车”、退换货困难等诸多问题成为诉求热点。2024年，平台接收直播带货投诉举报40.2万件，同比增长19.3%。其中，社交种草类直播平台增速较快，同比增长3倍；其次是短视频类直播平台，同比增长48.8%；而传统网购平台中直播带货投诉举报下降明显，同比降低17.1%。

五、商品类投诉占比较大，服装鞋帽诉求量增速较快

2024年，全国市场监管部门共受理商品类投诉1221.2万件，占受理投诉总量的65.6%；服务类投诉641.3万件，占受理投诉总量的34.4%。商品类投诉排名靠前的是：食品、服装鞋帽、家居用品、家用电器、交通工具、通讯产品，共占商品类投诉量的62.7%，均为群众在日常生活中购买、使用频率较高的品类。从诉求量增幅来看，服装鞋帽增长较快，同比增长13.3%。平台数据显示，服装鞋帽投诉中，羽绒服（13.3万件）投诉增速最快，同比增长40.3%，消费者反映的主要问题为填充物含量不实、质量不佳以及虚假宣传保暖性能等；其次是羊毛（绒）衫（5万件），同比增长12.3%，消费者反映的主要问题为羊绒服饰实际不含羊绒或羊绒含量远低于标注含量，羊绒服饰水洗标或吊牌造假，使用羊毛、兔毛混纺材质冒充羊绒等。

六、3C产品¹诉求超200万，部分品类增速攀升

随着科技飞速发展，3C产品持续畅销，已成为经济增长的新动力。然而，产品功能的复杂化和多样化，也带来消费纠纷的快速增长。2024年，平台接收3C产品投诉举报213.4万件，占总投诉举报量的8.9%。从增速来看，照摄像产品中的照相机，智能设备中的运动跟踪器、智能机器人，计算机产品中的应用软件增长较快，分别同比增长67.1%、57.2%、48.5%、31.1%。消费者反映的主要问题为商家拒绝“三包”义务、假冒伪劣、软件兼容性差、功能失效、夸大宣传等。

七、新消费蓬勃发展，品质化和个性化消费诉求需关注

近年来，消费新场景、新模式和新业态不断涌现，为市场注入了新的活力，同时也催生出一系列侵权问题和维权难题，需要持续关注。融合传统与现代元素的“新中式”持续走俏，各类“新中式”产品（服装、家具、茶饮等）掀起消费热潮。2024年，平台共接收相关投诉举报9709件，同比增长70%，问题主要集中在“新中式”货不对板、虚假宣传、夸大功效误导等。户外运动的丰富和居民健康意识的增强，推动户外运动产品持续热销。平台接收户外运动产品投诉举报7.9万件，同比增长32.6%。其中，超过半数诉求集中在户外服装品类，消费者对面料是否具备抵御紫外线、防风防水等功能存在质疑。此外，宣称保湿的“面膜防晒衣”、降温5℃的“木糖醇防晒衣”、驱蚊驱虫的“艾草防晒衣”等在纷纷成为热销爆款的同时，也引发大量消费纠纷。平台接收防晒衣投诉举报9056件，同比增长23.4%。

八、新能源汽车诉求持续增长，车载软件成为问题焦点

近年来，国家和地方相继出台促进新能源汽车消费的政策措施，新能源汽车销售额稳步增长。根据中国汽车工业协会发布的数据，2024年新能源汽车销量同比增长35.5%，市场占有率达40.9%。平台接收汽车类投诉举报46.5万件，同比增长14.7%；涉及新能源汽车15.6万件，占汽车类诉求的三成以上，新能源汽车成为消费维权重点领域。作为新能源汽车的核心组成部分之一，车载软件逐渐成为消费者和社会各界广泛关注的新焦点。2024年，平台接收新能源汽车软件问题投诉举报3.5万件，占新能源汽车投诉举报总量的22.4%。消费者反映的主要问题为智能辅助系统失灵、中控黑屏、未经消费者同意单方面“锁电”²、篡改或拒绝提供汽车数据、虚假或“超前”宣传具有远程智能泊车或自动驾驶功能等。

九、90后、00后成消费维权主力，不同年龄段诉求各有侧重

根据平台用户画像分析，90后和00后成为消费维权主力军，连续3年占比超过七成。诉求人各年龄段占比呈现明显分化，00后占比逐年上升，其余年龄段占比均有所下降。从各年龄段诉求人侧重点来看，除日常生活必需品外，90后、00后更加关注互联网服务、教育培训服务和化妆品领域。而80后和70后作为社会的中坚力量，经济基础相对稳定，诉求多集中在家用电器和交通工具等大额消费品上。60后由于年龄增长和生活节奏放慢，更加注重生活品质与健康保障，诉求侧重于餐饮和住宿服务、药品等领域。

¹根据全国12315平台数据标准，3C产品包括家用电器、计算机产品、通讯产品、照摄像产品、智能设备。

²“锁电”指一些新能源汽车商家为降低电池使用安全风险，在未告知消费者情况下，通过远程升级系统对消费者车辆的充电功率、放电功率或电池容量进行限制，导致车辆充电速度下降、动力减弱、续航缩短。