守护“银发”一族 中国人寿德阳市分公司积极推进适老金融服务

为进一步提升金融服务适老化水平，做好老年人金融服务工作，近年来，中国人寿德阳市分公司坚持以人民为中心的价值取向，持续优化传统和智能化金融服务，完善设施配置、优化服务流程、丰富金融产品、提升保险保障和服务水平，积极融入老年友好型社会建设，全力增强老年客户获取和使用金融服务的获得感、幸福感和安全感。

完善服务基础，提升服务水平

在切实保障老年客户基本金融服务需求基础上，该公司不断分析老年群体金融服务实际与特点，适度向老年客户群体倾斜，科学合理推进营业网点布局优化，提升基础服务设施配置，提供方便快捷的线上线下多项专属服务。

公司下辖六家服务柜面，在原有老花镜、放大镜、轮椅、血压仪、急救便民箱等临柜适老服务设施基础上，增设无障碍通道、无障碍停车位、信息交流手写板等设施，在休息等候区设“老弱病残孕”爱心专座，在原有的现金窗口基础上增设敬老窗口，柜面排队系统中设置60岁以上客户优先，现场人员主动进行服务提示、资料预审，有效缩短老年客户等候时长，提升业务办理便捷度，为老年客户提供舒适服务感受。

2022年，该公司强化与德阳市医保局的合作，在下辖六家服务柜面旁建“医保服务站”，作为全市唯一一家设置医保服务站的保险公司，为临柜老年客户同时办理医保相关业务提供有力支持，更好地满足老年客户金融服务需求。

人员配置方面，公司选拔优秀柜员和驻场销售精英为临柜老年客户提供“一对一”专属暖心服务，对不方便临柜客户提供专业上门服务、“空中客服”线上服务，并通过定期组织服务技能培训、开展临柜应急演练有效提升服务品质。2024年，公司为行动不便的老年客户提供上门服务60余次，为1000余位老年客户提供线上人工服务。

智能科技赋能，优化服务流程

该公司不断运用科技国寿智能成果，推进互联网网站、移动互联网应用等适老化改造升级，提升适老化服务水平。

在中国人寿寿险APP增设“尊老服务”模块，页面设置字体缩放按钮、设语音验证登录方式，配备老年人专属智能应答机器人等。客服专线95519自动识别60岁以上老年客户，打造“一声直达，一键接入，一线即通”数字化专线绿色通道，适应老年人“乡音”交流需求提供53种方言服务，消减老年人语言沟通障碍。

线下全市六家柜面配备智慧柜员机14台，设尊老服务模块，配备字体放大、色彩更强、语音播报等适老化功能，优化自助服务水平，六家柜面均开通“空中客服”远程视频服务，为老年客户提供“不出门、就见面”的线上面对面人工服务。持续在各柜面开展“老年人智能服务指引”专项活动，柜员、驻场精英主动指导老年客户通过柜员机、微信、APP等体验智能化服务。

此外，该公司还积极贯彻落实健康中国战略，打造“互联网+健康”服务供给，邀请协和、华西知名专家推出“听名医讲免疫”系列线上直播活动，帮助老年客户养成健康生活习惯，提高免疫力，提升老年生活品质。

完善保障体系，增进老年福祉

该公司积极参与德阳市老年人多层次保障体系建设，下辖支公司均参与各区县70周岁老年人意外保险项目招投标，平均每年为20余万老年人提供保险保障，四年来累计为2万余人次老年人共计赔付1069万元，同时，开展老年人商业补充意外保险，不断完善老年客户多层次保险保障体系，四年合计为30余万老年人提供意外保障，累计为2.37万老年人赔付1741万元。

积极参与老年人公益事业，公司多次组织参加99重阳慰问活动、养老机构一线从业人员慰问活动，开展老人生活与需求状况调查、公益捐赠活动等。还积极推进消费者权益保护宣传教育，丰富老年客户金融知识，普及反诈防非常识，提升风险识别和防范能力，保障老年群众切身利益。

全市六家柜面设消费者权益保护教育宣传基地、消保公众教育专区，配备充足的金融知识宣教资料，涵盖防范非法集资、防范电信诈骗、打击退保黑产、防范保险欺诈等内容，供随时取阅进行临柜教育宣传。各柜面及各区县支公司积极组织主题宣传活动、开办长者课堂、反诈讲座等，主动走进社区和乡镇，联动街道社区开展现场教育宣传，保护老年客户金融权益。

中国人寿德阳市分公司相关负责人表示，将持续完善适老化服务体系，强化老年客户关怀力度，打造更有温度的国寿特色适老服务，提升老年客户金融服务体验，为构建老年友好型社会贡献力量。