强化监管力度 优化消费环境

李文慧

消费是拉动经济增长的“三驾马车”之一，对经济增长具有基础性作用。要促进消费增长，就必须打造安全、放心的消费环境。

近年来，甘肃省市场监管系统聚焦“五个市场环境”、推进“五大体系建设”，不断加大监管力度，全面提升消费环境的安全性和公正性，在促进消费市场平稳运行、保障消费者合法权益方面持续发力，有效保障了消费者权益。2024年，全省各级市场监管部门接收登记解答群众诉求54.88万件，为消费者挽回经济损失共3611.94万元。

强化整治行动

构建安全放心消费环境

2024年10月10日，庄浪县市场监管局对辖区某中学食堂进行现场检查时发现，该食堂库房存放的2袋马铃薯手工粉条超过保质期，1袋马铃薯手工粉条和41.5升纯天然胡麻油标签未标注生产日期。

10月18日，庄浪县市场监管局根据《中华人民共和国食品安全法》和《甘肃省市场监督管理行政处罚裁量权适用规定》，没收该食堂超过保质期和未标注生产日期的食品，并给予有关方罚款3万元的行政处罚。

该案例是甘肃省市场监管局聚焦消费领域、守护民生安全的一个生动缩影。2024年，在省市场监管部门一系列精准有效的监管措施下，甘肃省消费者的安全感不断增强，消费环境持续优化。

食品、药品、重点工业产品和特种设备统称为“三品一特”，与群众生活息息相关。市场监管部门坚持严控“三品一特”安全防线，不断深入推进全省“三品一特”领域安全责任体系建设。

严格落实食品安全监管责任，开展食品安全专项整治行动，扎实开展校园食品安全集中整治，大力推进网络餐饮食品安全综合治理，深入开展食品小作坊综合提升行动，持续加强农村假冒伪劣食品整治，全年完成食品监督抽检近11.42万批次，检出不合格样品3398批次，确保百姓“舌尖上的安全”。同时，加强药品和医疗器械质量监管，2024年共完成药品监督抽检1.2万批次，发现并处置不合格药品案例620件。

特种设备安全方面，全省范围内完成电梯、锅炉等特种设备风险排查近8万台次，督促整改安全隐患3.6万项，确保特种设备安全运行。此外，市场监管部门还加大对消费品市场的抽查力度，重点关注儿童玩具、电子产品、汽车零部件等领域，全年累计抽查产品2.1万批次。

全省市场监管部门综合运用检查指导、约谈告诫等方式，压紧压实各级责任，全省投诉按时初查率、按时办结率、举报按时核查率均达100%，投诉调解成功率达76.76%，高于全国平均水平。全省市场监管系统共查办案件2.16万件，案件总值3627.15万元，罚没金额1.06亿元，曝光典型案件237批994起。

前移维权关口

源头化解消费纠纷

防患于未然，将消费纠纷化解在出现之前，是保障消费者权益、促进企业健康发展、维护市场秩序和社会和谐的重要举措。

全省培育放心消费承诺单位近2.4万家、放心消费集聚区109个，线下七日无理由退货单位8500多家，通过全国12315平台提供在线消费纠纷解决服务的企业5000家，鼓励实体店经营者完善售后服务体系，为消费者退货1200多万元，自主化解消费纠纷4.9万件，全省消费环境持续优化。全省消费领域信息不对称现象有效破解，消费信息投诉平均公示率达99.55%，有力保障消费者在充分知情基础上的自主选择权，以消费者的“指尖投票”督促商家诚信合法经营，促使消费纠纷化解在源头萌芽状态。

2024年，甘肃、青海、陕西、宁夏、新疆消协(消委会)联合开展了西北五省(区)旅游消费者满意度调查，根据调查报告中所反映的问题和对近年来旅游投诉案例的分析，消费矛盾和纠纷主要集中在交通出行、景点观光、住宿服务、消费价格等方面。

为了从源头化解消费纠纷，提升消费者的满意度，让消费者有更好的旅游体验，今年3月13日，甘肃省消费者协会联合携程集团在“与消费者同行”公众号、携程旅行网常态化发布甘肃境内旅游消费温馨提示和有关注意事项。

创新工作机制

提升消费服务质量

为了让消费者维权更加便捷、进一步提升维权质效，全省各级市场监管部门和消费者协会不断完善消费投诉受理机制，提升服务质量。全省热线接通率位列全国第一，全省投诉处理调解成功率位列全国第一，消费投诉信息公示位列全国第二，12315效能评价位列全国前列，一些单项工作迈入了全国第一方阵。

全省市场监管系统着眼将服务贯穿于监管执法全过程、各环节，牢固树立监管为民理念，科学引导企业依法合规经营。扎实推进服务型执法，严格执法行为规范，完善行政处罚裁量权基准，出台11种行政执法监督文书，推进建立行政争议妥善化解协作机制，深入开展执法督查和执法监督，切实提升监管效能。

2024年，兰州新区新增“线下购物无理由退货”单位680家，位列全省第一。同时，兰州新区对标《12315效能评估评价评分细则》，制定《市场监督管理系统投诉举报工作制度》《消费者投诉举报办理工作流程》，进一步细化受理、转办、处理、反馈等环节，确保维权服务更加高效精准；

在礼县，市场监管部门强化“四个机制”建设，一把手亲自推动维权工作，定期召开消费维权会议，提高投诉调解成功率至89.65%，同时，礼县市场监管局通过数据分析实施信用风险分级管理，并推行事前行政约谈制度，有效减少消费纠纷的发生；

在甘南州，为更好地服务当地农牧民消费者，市场监管部门开通12315藏语投诉热线，打破语言障碍，使少数民族消费者能够畅通表达诉求，并设立“汉藏双语调解室”，提供精准化解矛盾的服务；

庆阳、定西成立5个消费纠纷调解中心，加强诉源治理，化解消费纠纷近3000件，为消费者挽回经济损失230万元；

打造安全、放心的消费环境，保障消费者合法权益，是广大人民群众维护切身利益的普遍期待，也是市场监管工作的出发点和落脚点。通过不断强化监管措施，全力维护市场秩序，加强消费者权益保护等措施，甘肃省市场监管部门及消协组织为全省消费者营造了一个更加安全、透明、公平的消费环境。今后，甘肃省各级市场监管部门及消协组织将以更高标准、更实举措，全力推动市场监管和消保工作实现高质量发展。