当东方美学遇上金钥匙服务 | 南园宾馆用一把“金钥匙”，打开千年姑苏的服务密码

苏州南园宾馆

SU ZHOU

可以入住的苏州园林

Garden Hotel Suzhou

一座被园林点亮的城市

2500年的历史沉淀

孕育出独特的东方美学

而在城市的深处

有一座园林酒店

他们将古典园林的精致

与现代生活的舒适

完美融合

在苏州园林的美学秘境里

南园宾馆用一把"金钥匙"打开了

千年姑苏的服务密码

每一扇门后都是历史

每一次服务都是传承。

《金钥匙·文珺有约》
走进苏州南园宾馆
本期嘉宾：
苏州南园宾馆总经理樊荣先生

樊总，您可以跟我们简单介绍一下苏州南园宾馆的酒店特色吗？

我们到今年有70多年的历史，我们有蒋纬国故居，有苏州园林，有出口到美国大都会的以网师园为蓝本的「明轩」，都在我们酒店的院子里，应该讲是不可多得的，在国内能在市中心有这样一个比较大的园林宾馆酒店.

我们作为一个70多年的酒店有一支充满活力的管理团队，同时是具有创新精神的一支团队，在过往的这些年的过程当中，也是围绕着摩登、复古、童趣和南园“+” 这样的战略，创新出了很多的一些符合当下时代审美的，同时也获得了像我们原有客户群两端延长的一些客户。

这个创新的、活力的服务细节，一般都设计在哪些方面？

这几年，因为有了一些数字化系统以后，我们明显的感觉到客户的服务开始向下一个阶段进行进军，所谓的下一个阶段是什么呢？就是说，从原来的人员服务的这个时代已经在向体验服务进行跨越。

比如说，像今年春节，我们看到关于非遗体验进酒店、让客人去体验当地文化的这样的一些新闻。其实南园宾馆在三年以前就已经开始做这样的事情。

我们有着自己的服务体系，2023年我们做了一个叫3“in”服务体系，围绕着客人在酒店的24个小时、12个时辰，我们做了有20个体验点，从早上的太极晨练，到晚上的夜床的礼品，我们都对于服务旅程做了一系列的标准化的完善，这个过程当中呢，我们有一些比较亮点的一些工作也得到很多客人的一些赞赏。

第一个呢，就认为我们的南园现在的体验不仅仅局限于南园宾馆，因为1,000多年前南园它就是苏州的城南边的一个代名词，而今天我们又通过数字化的小程序把南园宾馆和我们隔壁街区16个体验活动，一共36个体验活动打包在一起，又回归到南园宾馆是一个地名的一个过程，那这个里面呢，客人觉得我们和街区进行了连接。

第二个呢，就是说我们内部的比如说像传统的参观导游，现在把它升级成「文化体验官」，那这个过程当中，也是得到了很多客人的一些赞扬。

您刚刚提到了「文化体验官」，入住的客人是通过预约的形式，还是说通过一些其他的形式，可以得到他们对于酒店介绍的导游体验呢？

「文化体验官」，这个活动应该讲在南园持续了很久，我们有很多种渠道来进行预约，但是我们最终的目标是希望驻店的客人有95%都参加过这项活动，那现在有可以通过我们园里园外小程序进行预约，也可以跟工作人员去进行预约，也可以在房间内通过总机电话进行预约。总而言之，这是一个在南园宾馆比较通透的一个服务流程。大家很清楚哪一个点可以预约，现在还能预约多少人，应该讲很完整了。

因为我们的体验活动呢，从南园宾馆内部有20个，那么我们是又整合了街区的16个，希望把南园宾馆把它变成“没有围墙的一家酒店”，是完整的符合这个街区、社区联系在一起，包括未来我们还是希望能做一些社区的公益活动，希望要有一个载体，所以我们做了这样一个小程序。

那么小程序上面体验的内容，包括周边和我们精选出来的一些网红店，我们是希望客人到苏州以后能去领略、能去知道苏州经典的一些产品，我们把它整合到上面来，同时也梳理了内部的就像刚刚讲的3“in”服务体系上的内容，把它整合到小程序上来了，希望通过这个载体，客人能不断去了解、知道。

随后，因为有了这样的数字化工具，我们会发现整理出来的网红店也好，服务程序也好，可能跟客人的期待是不相符的，那慢慢的我们会把体验比例比较低的进行优化，再更新一些新的上来，从而形成一个良性的服务体验的过程。

我发现南园宾馆有很多的年轻人来入住，我觉得这个是不同于以往的一些老字号国宾馆的，一些难得的客户群体。

对的，我们通过5年的时间，应该讲走到今天也确实不容易，我们之前就已经发现需要去增加年轻客户群体，那在这个过程中第一个，就是去了解年轻人到底需要什么。

比如说宴会，我们传统的这种中式的，或者说是这种婚礼和婚宴都在一起的，这个场景是不是我们年轻人想要的，年轻人告诉我们更多的想要的是 “礼”，宴会可能是爸爸妈妈的事情，那么我们如何去打造客人这个年轻客人想要的这样一个“礼”的场景。

我们在2021年的时候就创新出苏州目前应该讲炙手可热的一个民国的复古婚礼的场景，在2023年和2024年，都销售了大概40套，单价在4万左右。

那么同样，在客房这一端呢，我们也是看到年轻人现在也是喜欢到中式酒店，喜欢看一些这个中国传统的美，那应该如何在客房里面去陈列一些符合当代审美的客人用品，比如说我们的房卡、我们烧水的壶以及我们客用的洗护品等等，在这一系列的方面，我们都围绕着江南生活方式做了一系列的提升，应该讲结果还是不错的，所以能看到越来越多的年轻人选择我们这样的国宾馆。

如果让您用东方美学意象中的三个词去形容金钥匙服务的话，您会用哪三个词？

我想有以下三个词：

第一个，我觉得“金钥匙”的服务是优雅的，他在不断的去给我们客人去创造惊喜，去解决问题，我觉得这是一种难能可贵的一种服务精神。

第二个，我觉得“金钥匙”其实又是在传递着是一种摩登的，这样的一种服务的感觉。

最后一个我想是尽善尽美。

那南园宾馆成为了金钥匙国际联盟成员以后，您觉得有什么不一样的改变吗？

南园宾馆是2024年成为金钥匙国际联盟单位，我想分享一个看到的服务细节，我想这个大概就是我们金钥匙服务文化的一种呈现。

我每天都有看我们各种在线点评的一种习惯，当有一天的深夜，我看到我们现在成为金钥匙的王新宇同事，一条点评是关于他的，客人说到他很着急去火车站，但是因为种种原因，当天又下雨，所以打车很困难，他眼看可能出租车再不来，就要赶不上火车了，那么在这个时间段，我们的同事骑着自己的电瓶车当天是冒着雨把客人送到了车站。

在那一刹那其实我感到非常的感动。

第一个，我觉得这样的事情好像在我们的周边已经很久没有发生过了。

第二个，我在感动就是说我们并没有说特意去强调这个，我想这就是我们加入金钥匙国际联盟以后。在不断地传递对于服务的尽善尽美的一种文化在体现。

期望南园宾馆在未来的五年

能打造成一个旅游目的地酒店

成为到苏州必玩必吃必住的酒店

欢迎大家常来南园

/ 酒店地址 /
中国苏州带城桥路99号

金钥匙采访
Key Interview系列节目

敬请密切关注本公众号！

关于「金钥匙」

“金钥匙”起源于1929年，是全球唯一拥有近百年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织，自1995年引入中国以来，目前已发展成为覆盖全中国300多个城市、3000多家高星级酒店、高档物业及服务企业、5000多名金钥匙会员，形成庞大的线上线下品牌服务跨界网络。

“金钥匙”被誉为“服务皇冠上的钻石”，其拥有先进的服务理念和标准，是服务行业的专家和榜样。金钥匙，是专业化、个性化、国际化的高品质服务象征。

在2008奥运会及2022冬奥会、亚运会、大运会、全运会、世博会、G20峰会、博鳌亚洲论坛、金砖国家领导人会晤等大型国际会议上都出现了中国金钥匙服务团队的身影。金钥匙至今已成为各类国际大型活动的重要标配和城市的服务名片。

金钥匙，您生活和旅途中最可信赖的人！