知名旅行平台被指PUA消费者！一日游缩水，撤诉才能换退款50%

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“每一次想要询问进展，都要重新开启一个对话，如果超过一分钟不回信息，平台就会自动关闭对话，很多时候都是机器人在回复。”

北京商报记者丨吴其芸

因为核心信息标注不清，消费者林微的北海道“一日游”缩水成“半日游”后，想退余款却被告知不能退；几经努力过后，又被告知退款只能退积分，最终陷入“退现金需撤诉”的维权困局。

日前，北京商报3·15消费者权益日特别报道——守护我们的消费，刊发了客路（Klook）平台因“一日游”产品行程标注不清，导致中途点位上车的消费者“一日游”行程缩水的问题相关文章。此后，有消费者向北京商报记者投诉称，与客路沟通退款时，面临客服“踢皮球”式推诿，且平台提出的4次退款方案中3次强制搭售积分补偿，经过几次周旋后，客服虽同意退款，但却要求消费者撤回投诉，从申请退款到解决纠纷耗时近两个月。

近年来，Klook虽在全球加速扩张业务，但频发的消费纠纷正不断消耗用户的信任。在业内人士看来，长此以往将影响企业的口碑。

一个问题3天未得到准确答复

2024年12月28日，林微在结束那场“缩水”的“一日游”后，立刻联系了Klook客服，希望尽快协商补偿事宜。然而，客服给出的第一版回复令林微难以接受：产品页面有具体的行程介绍，订单已参与行程，经平台与商户反馈，订单不支持退款。

面对客服的推诿，林微十分生气，她截取了产品页面的相关信息，用于证实页面存在关键信息缺失、预订信息告知不明确等问题，并多次向客服反馈自己未能体验到完整的行程。在近两个月的时间里，林微与客服展开了漫长的“拉锯战”，耐心被一点点消磨殆尽。

“每一次想要询问进展，都要重新开启一个对话，如果超过一分钟不回信息，平台就会自动关闭对话，很多时候都是机器人在回复。”林微说，自己和Klook客服沟通起来十分困难，客服每次的回复也都非常官方，例如“转达给相关团队”“会再次与相关团队进一步确认”等，问题却始终没有得到实质性的解决。

林微的遭遇并非个例，夏琳也碰上了“慢性子”客服。2025年春节假期前，消费者夏琳带着自己67岁的母亲来到西班牙旅游。出发前，夏琳精心规划了此次行程，计划1月26日落地当天在马德里游玩，随后到周边城市转转。考虑到母亲年纪比较大，到周边游玩还是跟团更方便、轻松一些，所以她在Klook平台报名参加了“塞哥维亚+阿维拉+托莱多‘一日游’（马德里出发）”产品。

为了节省时间，夏琳还计划在“一日游”结束当晚（1月27日）入住马德里阿托查火车站附近的酒店，以便第二天一早乘坐火车前往塞维利亚。夏琳提到，相比于落地第一晚入住的酒店，“一日游”返程点位距离火车站更近，所以计划在“一日游”当天携带着行李，方便当晚更换酒店。

图片来源：受访者供图

由于产品页面并未标注大巴的具体车型，夏琳无法确定随身可携带行李数量。于是在1月24日晚，夏琳便尝试联系客服询问相关事宜。根据夏琳提供的截图，客服回复称：目前没有查询到是否可以携带行李，需反馈商户核实，具体以商户回复为准。客服还承诺，一旦商户回复后会邮件联系。

更让夏琳恼火的是，这一等就是3天。1月27日，夏琳在出发集合前又一次联系客服询问，得到的依然是“目前商户确实还未回复，辛苦再耐心等待” 的机械式答复。直到行程开始，夏琳仍未得到任何明确回复。

夏琳说，“在1月24日—27日期间，我每天都向客服询问进度，一直拖到行程出发，问题始终没有得到解决。客服解决问题的效率很低，完全顾不上消费者的实际需求”。

将近两个月退款才到账

不仅与售后客服的沟通困难重重，消费者退款的过程更是漫长而曲折。林微说，从“一日游”变“半日游”过后，自己几乎每隔一段时间就与客服协商退款事宜，在将近两个月的时间里，客服先后给出了4次退款方案，其中3次均包含强制积分补偿，在遭到拒绝后，最终以“撤诉换现金”条件达成和解。

根据林微提供的沟通记录，在与Klook平台沟通后，平台首次给出了仅提供10%（72元）的积分补偿方案。林微认为，这样的补偿比例完全不合理，于是要求客服重新与供应商协商。

图片来源：受访者供图

2025年1月30日，人工客服再次给出退款方案：退还订单金额20%的同等值Klook积分（144元）至原预订账户。林微对这一方案依然无法接受，“当时我没有同意该方案，既然我是用现金支付的订单，那么平台为什么将现金转化为积分退回？这一方案并不公平”。

经过再次协商，林微第三次收到Klook给予的退款方案：商家退回订单金额30%的现金，平台返回10%的积分。但林微认为积分与现金并不能相提并论，于是她向客服明确提出了自己的诉求“以现金方式，原路退回订单金额的50%”。她解释道，Klook的积分只能在平台下单时进行抵扣，这次糟糕的体验，让自己对Klook彻底失去了信任，以后不会再次使用Klook预订产品，所以积分对她来说毫无意义。

林微称，2月18日，自己接到了Klook的客服热线，客服再次提出退款方案：平台可以退回50%的现金，要求消费者撤销投诉。

因不想再与平台有任何瓜葛，出于无奈，林微接受了这一方案，但令人失望的是，近一周过去了，她既没有收到退款，也没有任何客服主动联系她。林微说，“退款没有到账，我不能主动撤诉，但没想到，平台就一直拖着不退”。直至2月24日，林微迫不得已再次到消费保、黑猫投诉等平台进行催促，并联系Klook客服询问退款进展，随后50%的现金退款终于回到了林微的账户。

对于消费者的投诉，北京商报记者联系Klook方面，Klook方面相关负责人表示，旅游行业交付链条长，在一些情况下，Klook需要等待供应商的批准，目前Klook也在尽力改善整体流程。

北京市国达律师事务所合伙人朱立新明确指出，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条及《中华人民共和国电子商务法》第二十一条规定，在线旅游平台以积分替代现金退款的行为涉嫌违规。“消费者通过现金支付的交易，平台必须按原支付方式返还，积分抵现方案本质上是变相强制消费。”朱立新强调，消费者完全有权拒绝此类不平等条款。

朱立新还提示，消费者遇到在线旅游平台“一刀切”或是不退款的情况时，应当及时保留好证据，通过行政投诉或民事诉讼的方式进行维权解决。建议消费者在线消费时尽量选择信誉比较好、履约能力强的大平台，并且在下单时认真阅读平台上显示的有关服务内容，对于不明确或者不理解的地方，多跟客服沟通确认，之后再决定是否下单消费。

售后“跟不上”影响口碑

尽管Klook（客路）早在2024年8月便通过官方小红书账号高调宣布退改政策，承诺对“服务提供者未出现”“预订套餐与实际不符”等情形提供全额退款，但政策落地效果存疑。距离Klook发布相关退改服务政策已超过半年，北京商报记者在小红书、消费保等平台上看到，消费者投诉Klook的帖子仍层出不穷。

在资本端，Klook近期动作频频。该公司近日宣布完成由维恩资本领投的1亿美元（约合7.2亿元人民币）融资，此前其已在2023年完成2.1亿美元E+轮融资，融资总额累计超3亿美元。官网数据显示，Klook业务已覆盖全球2700多个目的地，提供逾50万种旅游商品。然而，急速扩张之下，售后服务短板日益凸显，各类投诉也接踵而至。

在业内人士看来，如果消费者得不到与产品相匹配的售后服务，那么Klook也会损失好的口碑，会对品牌造成伤害，流失部分客源。

北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院教授吴丽云表示，在市场竞争如此激烈的当下，在线旅游平台如果想更多地获客，其实自身口碑和售后服务非常重要。在平台有部分产品表述存在明显问题的前提下，平台应该以游客的体验为核心，及时修正线路或补充产品的详细信息，来保障游客的权益。一个知名度不高的平台，如果不能把优质的服务放在首位，那么平台发展会存在巨大的隐患。

“好的售后服务也会容易产生好的口碑，形成良好的市场宣传效应，并吸引游客再次选择这个平台重复购买相关产品。”吴丽云还说道。

编辑丨汪乃馨

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