谁动了我的机票？悄悄被退订后，“私吞” 500元差价

图/IC

机票突然被退订，罗海（化名）一头雾水。还没回过神，又一则短信提醒已重新预订了同时间、同航班的机票。

“一开始我以为是诈骗信息，仔细查看后发现短信内容是真的，预订机票的第三方旅游预订平台订单页面显示一切正常。”机票的“一来一回”让罗海不解，而自己的刨根问底则揭开了背后玄机——重新预订的机票售价1430元，远低于自己实际支付的1953元，500多元差价“不翼而飞”。

新京报贝壳财经记者调查发现，近年来，伴随节假日或出行旺季临行前机票价格跳水，一些机票预订从业者看到高差价带来的“商机”，于是顶风作案，在未告知消费者的情况下私自“退高买低”并吞下差价。

买机票遭遇“退高买低”，维权并非易事。消费者认为，机票预订的平台方应该为此负责并作出赔偿。而以OTA（在线旅游平台）为代表的平台方则表示“冤枉”，并将问题矛头指向机票代理商。

目前，消费者在机票私自被“退高买低”的维权过程中，“退一赔三”诉求大多未得到支持。律师表示，经营者提供商品或服务存在欺诈行为的，消费者有权要求“退一赔三”，但机票“退高买低”维权的难点在于欺诈行为认定存在较大争议。

一张便宜523元，机票悄悄被退订

1月20日，天津的罗海突然收到一条机票退订短信，此前自己花费3906元在第三方旅游预订平台上预订了两张春节期间天津飞往南宁的机票，莫名全部被取消。

几分钟后，短信再度提醒：罗海又把机票重新“买”上了。一头雾水的罗海第一时间拨打了平台的客服电话。对方回复称，由于工作人员操作失误，误退了订单，现已按照实时价格重新预订了两张机票。

这一回复并未打消罗海的疑虑，而通过航旅纵横一番查询后发现，重新预订的机票含税单人票价为1430元，比此前购买的单人票价便宜了523元。

未经本人同意机票被私自退订，罗海很是气愤，“春节假期出行，万一退掉的票买不上耽误了行程怎么办？机票被私自‘退高买低’后，差价又去哪里了？”罗海转向平台讨说法，最终平台补偿了两张机票的差价。

“我把个人信息交给平台就是信任他们，但是平台这么操作让人很没有安全感。”事情虽然告一段落，但罗海仍担心自己的信息安全。

“退高买低”的遭遇并非个案。北京的李女士在一旅行预订平台上以1065元预订了一张机票，9天后同样经历了私自退票以及重新订票。李女士在航旅纵横上查询的最新票价为670元，前后差价为395元。

李女士告诉贝壳财经记者，自己要求平台给予“退一赔三”的赔偿，但考虑到诉讼流程繁琐等问题，最终接受了平台方“退一赔一”。

机票“退高买低”问题已然成了不少人的困扰。黑猫大数据中心联合黑猫投诉平台发布的数据显示，2024年黑猫投诉平台机场航司领域的投诉量接近3.9万件，较2023年增长了56.18%。从投诉趋势来看，投诉量的增长与假期密切相关，投诉高峰主要集中在“五一”假期前后，“十一”小长假也有一定程度的增长。其中，高额退改费、票价临期跳水、飞机锁座等问题均比较常见。

对于“退高买低”，消费者主要投诉在不知情的情况下遭遇机票私自退订，且差价并没有退还。此外，机票预订后降价也成为一大槽点。

OTA平台VS票代，“退高买低”谁之过？

一位不愿具名的OTA机票业务预订从业人员告诉贝壳财经记者，用户在平台购买的机票悄悄被“退高买低”，主要是机票代理商所为。

目前，机票行业的分销模式里，存在机票代理商这一中间商渠道角色，同时他们也存在于各大OTA平台，消费者的机票预订、退改签等需求大都是由机票代理商操作实现。在OTA上预订机票一般的操作路径是OTA平台将用户需求发送给供应商，由供应商出票并需要他们回填票号至系统，然后OTA再通过短信、公众号消息等渠道来告知用户。

上述从业人士表示，在机票预订的实际操作中，机票代理商操作“退高买低”，是绕开平台监控进行的。由于某些授权权限的限制，OTA平台无法获取用户预订的机票底价，而机票代理商完全掌握这些信息。“OTA平台也确实可以采取一些手段核实票价，即联系航司逐张核实机票实际票价。问题是平台一天的机票出票量太大，没有能力做到逐一核验。”

对此，一家专业的机票代理公司负责人告诉贝壳财经记者，票代私自将消费者机票“退高买低”的情况确实存在，但随着OTA平台的监管越来越严格且规范化，此类事情在行业里并不是普遍现象。

这位票代负责人表示，目前，对国内的几大OTA平台而言，通过技术手段可以做到监管，但“漏网之鱼”依然避免不了。“这并不是普遍现象，因为机票代理商绕开平台监管对于其风险还是很大的。”

根据票代负责人讲述，每个机票代理只能看到自己的系统编码，也就是说，机票代理商看不到除自己以外的系统编码或者机票底价。但是，某些平台可以验证出票的仓位。

贝壳财经记者采访了解到，以国内机票代理商为例，由于国内机票产品价格透明，代理商的利润较低。机票价格临期大幅下降的现象增多，高差价导致代理商顶风作案。一般平台发现后，对违规机票代理商最高会采取永久下架的处罚。总体而言，代理商的犯错成本相对较低，如若代理商在某平台被处罚下架，他们依然有转战其他平台“重操旧业”的可能性。

“退一赔三”未果，机票买贵航司仅限时免费退

民航专家林智杰告诉贝壳财经记者，目前市场上大部分私自“退高买低”背后是黑心机票代理商在搞鬼。他们利用消费者的信息差，通过“退高买低”赚取差价。民航局规定机票代理商只能按照票面价格出票，私自加价或者“退高买低”都是违规的。

林智杰则建议，消费者可查询机票的实际价格，避免上当受骗。

贝壳财经记者注意到，在众多“机票被私自退高买低”的投诉案例中，消费者大都要求“退一赔三”，但大部分诉求并未实现。

航空法专家、北京蓝鹏律师事务所主任张起淮认为，从法律角度来看，消费者要求“退一赔三”是合理的，但需要满足一定的条件。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条，经营者提供商品或服务存在欺诈行为的，消费者有权要求“退一赔三”。在机票“退高买低”的案例中，消费者维权时难以获得“退一赔三”赔偿，主要难点在于欺诈行为的认定存在较大争议。

“根据相关规定，经营者需承担‘退一赔三’责任的前提是其存在欺诈行为，即故意隐瞒真实情况或告知虚假信息。然而，在机票‘退高买低’的场景中，平台或代理商往往会以系统故障、代理商误操作或不知情为由进行抗辩，从而模糊主观故意的认定。”张起淮表示，责任主体的界定也较为复杂。机票销售涉及航空公司、平台和代理商等多方主体，导致消费者难以确定具体的侵权主体。此外，消费者在维权过程中往往面临举证难题。机票预订和退改操作大多在系统中完成，具有隐蔽性，消费者很难获取充分证据证明平台或代理商的违规操作。

在中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江看来，未经消费者同意就将其机票“退高买低”的行为本质是窃取。机票预订方通过窃取信息的方式，窃取了消费者的利益，这是一种严重的侵权行为。“从保护消费者权益的角度而言，根据现有法律，消费者在要求退还差价的同时，如若相关方私自退订机票给消费者权益也带来了损失，或者由于这一操作带来的其他损失，只要消费者可以举证证明，也可以要求赔偿。”

此外，针对消费者预订机票一段时间后发现机票降价问题，陈音江认为应该具体情况具体分析。如果航司或票务平台有相关政策要求，则可按照已有政策执行。

“若不存在已有相关政策或规定支持的情况，消费者依然要求免费退改、重新预订低价票的，从情感角度来看，是可以理解的。通常来讲，提前购买的机票会比临时购买的机票优惠，但出现临近出发机票价格却大幅降价的情况，会让消费者产生上当受骗的感觉。”陈音江表示，机票价格是实时变动的，只要产品供应方不存在违法违规行为，消费者预订明码标价的机票，双方的消费合同就已即刻成立，双方就应有契约精神，当中的任何一方违约都需承担相应的违约责任。

贝壳财经记者注意到，针对机票买贵了，目前只有东航和南航有此类“退高买低”的规定，但均有时间方面的限制。其中，南航规定，旅客购票后发现票价降低，需于出票时间24小时内提出申请，南航将在旅客购买新票后，免费办理原购客票退票。东航则规定，旅客购票后发现票价在24小时内出现波动，可通过原购票渠道购买一张同日期、同航班的低价票；24小时外的票价波动，则需通过95530、东航官网、东航App、M站及东航微信小程序购买同日期、同航班、同行程、同物理等级的低价客票。

新京报贝壳财经记者 王真真