壹点调查·315|原地绕弯、已读乱回……AI客服到底方便了谁

齐鲁晚报·齐鲁壹点 史安琪 王帮栋

“答非所问”“已读不回”“已读乱回”……网友质疑，AI客服到底方便了谁？有市民发现，如今在拨打热线电话时，接通的往往是AI客服，想要转人工越来越难。此行为遭到不少用户不满，AI客服该如何发展？

查快递遇上AI客服

市民多次尝试却无果

近日，济南市民张先生原本满心期待着年前在网上购买的年货，然而，时间一天天过去，快递的踪迹却如同石沉大海，杳无音信。起初，张先生以为只是物流信息延迟，便耐心等待。但日子一天天过去，快递依然没有动静。他决定拨打快递公司的客服热线。

当张先生电话接通后，传来的却是一个机械而冷静的声音：请输入您的单号。张先生按照提示操作，随后AI客服称：请简单描述您的问题。可无论张先生如何详细地描述自己的问题，对方始终无法给出满意的答复。

张先生意识到，与机器对话是不会有结果的，便要求“转人工”，但回应他的依然是那句冷冰冰的话：为了节约您的时间，请简单描述您的问题。张先生连试了七八次，甚至提高了音量，但AI客服依然坚持着自己的“套路”。

“AI客服虽然快捷，但我认为AI客服无法替代人工客服。”张先生表示，他希望未来的智能客服能够在提升效率的同时，更加注重人性化服务，让消费者能够真正感受到温暖和关怀。

经AI客服的层层“拷问”

才有望“喊出”人工客服

转人工真的如此困难吗？记者拨打了包含快递、旅游、支付等行业在内的十余家知名企业的客服热线，测试时发现多数企业转接人工服务的时间较长，且过程繁琐。AI客服通常会先询问用户的问题类型，并要求用户回答一连串的问题，而在整个过程中，往往缺乏明确的转人工选项。用户需经多个问题的“拷问”，才能有望“喊出”人工客服。

以一家快递公司客服热线为例，AI客服先给出了两个选项，当记者想直接转人工时，AI客服仍是“自说自话”，重复着固定话术。然而，这还仅是开始，接下来，AI客服共细分了4个二级菜单。

在记者回答完最后一个问题，成功转接到人工客服时，时间已经过去了2分25秒。成功转人工后记者再次描述了诉求，却发现此前AI客服设置的分类选项未能实现精准导流，客服表示需转接至负责该业务的客服处理，最终记者用时3分钟才转接到正确的人工客服。

事实上，在转接人工的过程中，大量且繁琐的问题不仅延长了用户的等待时间，还引发用户的烦躁情绪。

“有些AI客服真的是给人找堵，多次表示转人工后才艰难转至人工。”网友Jing在社交平台上说。她的言论得到了不少网友的共鸣，有网友表示自己也曾有过类似经历，被AI客服逼得几乎崩溃。同时，也有网友分享了自己在反馈问题时，与客服聊了半天才发现对方其实是AI的尴尬经历。

虽有助企业降本增效

但情感理解方面仍是短板

随着人工智能技术的普及和成本的降低，越来越多的企业开始引入AI客服系统以提高客户服务质量和效率。小哆智能科技（北京）有限公司已从事智能客服相关内容8年，该公司副总经理郭豫秀表示，AI客服的反应速度能做到无延迟反应，并且AI客服全时段在线，可提供一致且准确的响应，消除潜在人为错误。

郭豫秀表示，一般来说，多渠道客服需求、追求高效低成本运营以及需要数据分析优化服务的企业更倾向使用AI客服。这些企业通常面临大量的客户咨询和售后服务需求，而AI客服能够快速响应并处理这些需求。

“现代AI客服系统都拥有庞大的知识库和回复词条，可以满足多种场景下的客户需求。”郭豫秀介绍，此类场景包括但不限于常见问题解答、产品咨询、售后服务等，企业还可以根据自身需求对AI客服进行定制化开发。

除口音问题外，郭豫秀表示在开发过程中还面临情感理解、个性化服务等问题。以其公司产品为例，该企业正在整合如DeepSeek这样的深度推理模型等先进技术。郭豫秀解释，通过引入深度推理模型，不仅能够提高系统处理复杂问题的能力，还能让AI客服在理解和回应用户需求时更加精准和智能。

专家：应设置更顺畅的“转人工”通道

确保用户在关键时刻获得人性化支持

当“AI客服”变成“克服AI”时，消费者权益该如何保障？“这种情况属于企业自行行为。”济南市市场监督管理局相关工作人员表示，是否设置客服热线属于企业自发行为，若有企业出现了此类问题，建议消费者直接向企业反馈。

山东国曜琴岛（济南）律师事务所丁富尧表示，商家使用AI客服虽不违法，但若商家通过AI客服阻碍消费者行使法定权利，消费者可向平台内部投诉或者向市场监管部门投诉。“因客服问题导致实际损失，消费者可提起民事诉讼进行索赔。”丁富尧说。

“我认为AI客服应是‘以人为本’的。”山东省人工智能学会理事李谦诚博士表示，AI客服需在提升效率的同时兼顾服务的温度与深度。

“企业不应将AI单纯视为‘省事工具’，企业在推进智能化进程中应保持冷静。”李谦诚解释，例如医疗问诊场景中，因情况复杂，仍有大量环节需要人工服务支撑，“应设置更顺畅的‘转人工’通道，确保用户在关键时刻获得人性化支持”。

“AI客服只有突破用户情感理解、个性化需求解决等方面的‘瓶颈’，才能真正实现企业与消费者的共赢。”李谦诚表示，未来AI客服的发展需在智能化与人性化之间寻求平衡——一方面，通过深度学习提升语义识别和问题处理精准度；另一方面，企业应建立用户反馈闭环，动态调整AI与人工服务的配比。