上海
“请A056号到8号窗口。”
“请A057号到6号窗口。”
在事务受理服务大厅此起彼伏的电子提示音中，80岁的周阿婆紧攥着纸质号码牌，手心已沁出点点汗渍。她身体前倾，眼睛紧张地在叫号屏与各窗口间来回逡巡，生怕错过自己的长护险办理。忽然，她手中的白色手牌开始轻轻震动，柔和的语音提示与手牌屏幕同步亮起——“请至10号窗口。”
这是静安区彭浦镇社区事务受理服务中心（以下简称“中心”）在全市首推的“彭浦智灵”爱心手牌，正为银发族和特殊人群破解“听不清、看不清、等得慌”的办事困境。
“定定心心坐好，
阿拉不怕错过号头了”
系统识别到75岁以上老人，就会提醒配发手牌。”
中心工作人员向记者演示着设备：当老人身份证被放置在取号机时，智能取叫号系统迅速识别符合适用人群，即刻触发爱心服务。
扫描二维码完成绑定后，震动提醒与语音播报双管齐下，将老人精准引导至对应窗口。
在数字化浪潮席卷政务服务的今天，这项创新推出的温情服务源自最朴素的观察。
常有老人或者听力、视力不好的市民不知所措地坐着，或者主动向工作人员求助，生怕错过叫号。”
中心负责人坦言，当年轻人享受“指尖办事”的便利时，仍有大量银发族或特殊人群困在“三不”困境——用不好手机、看不清屏幕、听不懂叫号，即便来到线下，仍可能在大厅叫号时错过自己的票号或找不到对应的窗口。
它会震动，一低头就看得到是哪个窗口。现在可以定定心心坐下等，阿拉不怕错过号头了。”
在手牌的提示下，周阿婆顺利找到了办事窗口。
表格字小像蚂蚁？
“现在动动嘴巴全搞定”
“爱心手牌”是近年来彭浦镇持续深入打造政务服务品牌“镇好办”的一个缩影，在品牌框架下，彭浦镇还推出了“彭浦悦办”智能填表服务，成为上海市首个在社区事务受理服务中心层面落地应用的智能填表系统，一张智慧政务网络的温情触点让市民在每一次办事中都能感受到贴心与便捷。
记者在智能填表窗口看到，工作人员接过老人的身份证，轻贴读卡器，系统便自动调取并预填证件信息；通过问答确认需求，转眼工夫一张填好的长护险申请表格便被打印出来，经过老人确认签字后便完成操作，3分钟完成过去需耗时近10分钟的流程。
我们年纪大了，填这些表格确实费劲，生怕耽误后面人排队。”
体验了这项智慧服务的周阿婆赞不绝口。
现在我们只要把证件和需要填的内容动动嘴巴说给工作人员，最后在表格上签个名就行，比之前省力太多了，老灵额！”
智慧政务新生态
暖心服务再升级
从全市首推24小时线上AI智能客服，到荣获“全市最美”的户外职工驿站；从特别设置的星级母婴室，到“补件速办、业务续办”服务，将“由谁办理业务”的选择权交到了办事居民手中……“镇好办”品牌正编织着一张立体服务网，生动诠释着“小窗口”里的“大民生”。
我们要把社区政务服务做成‘5A级’标准。”
中心负责人告诉记者，今年中心还创新开设了“直播间”，依托多元技术手段，结合远程在线“云导办”服务，实时答疑解惑，帮助群众解决在线操作、材料准备等方面的专业问题。下一步，彭浦镇“镇好办”政务服务品牌将持续推进标准化、规范化、便利化建设，加强“一网通办”政务服务，进一步提升政务服务的便捷性。
办完事的周阿婆摩挲着归还手牌，对工作人员笑道：
下趟来还要借伊用！”
不远处，叫号屏与爱心手牌的震动交相闪烁，恰似这座城市对每位市民的温暖承诺。当科技不再冰冷，当服务有了温度，政务服务便真正走进了百姓心坎里。
记者：蒋文婕
图片：蒋文婕
视频：楼英俊
编辑：叶苹
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