车险理赔效率低、定价不透明、服务差！上海消保委：警惕这项返利优惠

近日，上海市消费者权益保护委员会汽车专业办公室组织开展了汽车保险消费调查，并于3月11日公布调查结果：随着汽车保有量的持续增长，汽车保险作为消费者用车过程中不可或缺的一部分，其服务质量直接影响到消费者的权益保障。2024年，上海市消保委梳理汽车保险相关投诉，结合保险理赔社会热点，发现问题主要集中在理赔效率低、定价不透明、服务体验差等方面。上海市消费者权益保护委员会汽车专业办公室（以下简称“上海市消保委汽车专业办”）于近期组织开展了汽车保险消费调查。

值得一提的是，调查发现消费者对“快处易赔”的知晓率低于10%；多家保险公司仍存在以返购物卡或现金抵扣的形式给予消费者车险“隐性”优惠。

车险销售返利优惠存在合规性隐患

本次调查通过线上问卷与线下走访相结合的方式，对汽车保险购买偏好、理赔行为及服务需求展开分析。其中，线上调查共收集问卷4543份，其中燃油车用户占比87.34%（3968人），新能源车用户占比12.66%（575人）。

调查发现，线上线下投保渠道畅通；燃油车与新能源车车主虽然在保险服务体验上存在差异，但对理赔效率、定损金额上的关注是一致的。同时，受访者对车险定价的透明度及服务个性化需求，特别是对“快处易赔”提出相应的要求。

比如，保险公司的信誉和服务是消费者选择的重要考量因素。消费者对理赔过程的要求是便捷、及时、可靠。消费者对理赔时效的期许是“报案快+赔付快”。

个性化的保险需求成为新能源车主选择保险公司的关键因素。调查显示，受访者在选择商业险时，偏好机动车损失保险、第三者责任保险、车上人员责任保险，相关车险的购买比例均超90%。而在新能源商业险的选择上，附加自用充电桩责任保险购买比例达33.39%，体现新能源车独特风险保障需求，但也反映出新能源车险专属产品种类较少的问题。

快处易赔便捷性获认可宣传力度仍需强化。“快处易赔”是线上机动车交通事故处理和理赔服务系统。2024年3月12日，上海市消保委和上海市保险同业公会联合发布《“快处易赔”车险理赔服务指引》实现车险理赔服务的高效化、便捷化和透明化。但线下调查中发现，受访者对“快处易赔”的知晓率低于10%。部分使用过“快处易赔”的消费者对理赔流程便捷性表示肯定，但也提出初次使用时，因其不了解相关操作流程，导致线上操作时间过长。

实用的增值服务是车险服务的加分项。消费者选择车险投保企业，除价格因素外，最为看重的是附加增值服务，如道路救援、安全检测、代为驾驶、代为送检等服务。但实际走访中，不少消费者反映曾因增值服务使用范围告知不清引发过相关争议，对公司增加搭售与车险无关的险种较为反感，认为将无关生活场景保险（如航空意外险）纳入车险套餐会影响购买体验。

此外，车险销售返利优惠存在合规性隐患。走访发现，多家保险公司仍存在以返购物卡或现金抵扣的形式给予消费者车险“隐性”优惠。该行为已经违反《中华人民共和国保险法》第一百一十六条规定，保险公司及其工作人员不得通过返还现金、购物卡或其他形式的利益诱导消费者购买保险产品。

建议优化理赔流程杜绝捆绑销售

基于调查，上海市消保委建议：

一是优化理赔流程，加大“快处易赔”的宣传力度。

提升理赔效率与体验，需在简化理赔流程、解决定损争议和完善服务质量上进一步优化，通过技术赋能引入AI智能审核，进一步简化审核环节，提高透明度、效率、规范性。要加大“快处易赔”的宣传力度，提高消费者知晓率。同时，优化操作流程，提供详细的操作指南和在线帮助，确保消费者能够顺利使用这一便捷服务。保险公司在接到车险报案后应正确引导消费者通过“快处易赔”平台进行车险报案，如消费者确实操作困难，应再次派遣专员协助客户处理现场，提高消费者满意度。

二是规范增值服务管理，车险销售需确保消费者“看得懂、选得准”。

车险在销售时，应严格遵循相关法律法规，明确告知所提供保险险种、保险范围、退保条款等重要要约信息。杜绝捆绑销售非车险产品的行为，尊重消费者的自主选择权，营造公平、公正的市场环境。车险企业在宣传增值服务时应如实告知服务方性质类别等信息，如提供补漆、保养服务的第三方平台资质信息，不误导消费者。在后期服务票券发放和使用时，推荐使用一键式链接确定，减少跳转第三方服务平台次数，确保合理收集消费者信息。对于相关增值服务的使用细则和注意事项，应在显著位置予以明示。

三是以降费替代返利，深化“帮办服务”促保险服务提质增效。

要推动保险企业合规经营与行业自律，严格遵守中国保险监督管理的相关规定，摒弃返购物卡等违规返利行为。通过合理的成本控制和优化运营模式，实现直接降低保费的目标，将实实在在的优惠让利给消费者。保险公司要以消费者需求为导向进一步完善“帮办”服务体系，升级“帮办”服务，为消费者提供全方位、一站式的保险服务。要主动拥抱数字化转型，不断提升服务质量和透明度为消费者提供更加优质、便捷、贴心的汽车保险服务。

来源：上海市消保委编辑：高飞编审：魏丽英