2024移动出行典型投诉案例发布：高德 智行等被点名

3月4日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2024年全年受理的全国200家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年度中国移动出行消费投诉数据与典型案例报告》，为消费者分析移动出行行业信任痛点。

根据“电诉宝”2024年受理的移动出行领域用户有效投诉显示，按投诉量入选投诉榜的依次为：智行、高德、滴滴出行、T3出行、哈啰出行、曹操出行、嘀嗒出行。此外在2023年还有青桔、联动云等平台被投诉。

在“2024年全国移动出行平台消费评级榜”中，智行获“建议下单”评级；滴滴出行、高德获“不予评级”。

在移动出行消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取三大典型投诉案例，涉及智行、高德。

一、智行

2024年“智行”2024年共获得18次消费评级，11次获“建议下单”，6次获“谨慎下单”，1次获“不建议下单”，2024年整体消费评级为“建议下单”评级。

2024年“智行”涉嫌存在退款问题、网络欺诈、订单问题、客服问题、霸王条款、发票问题、售后服务诈等问题；用户投诉“智行”的消费金额主要在100-500元、0-100元、500-1000元、1000-5000元、5000-10000元、未选择金额等区间。

【典型案例】账号盗用？用户投诉“智行”未认证账号惊现他人订单

6月30日，广东省的林先生向“电诉宝”投诉称其于2024年6月29日22:31分，接到智行客服电话，说账号有一张机票问题，该机票个人信息是林先生妹妹的个人信息，经林先生询问根本无操作过该订单，本人账号137*****，该订单的留下的联系号码：147*******（客服提供的号码）不知道是谁的，致电也打不通，而且之前无使用过该app下过任何订单现在还无缘无故出现这种订单而且还涉及到家属的身份信息，账号也未实名认证过，却出现多个常用个人信息都是不认识的。

林先生希望智行官方能够给个合理的答复，1、本人的账号怎么会出现多个客户信息，2、该账号本人未使用过为什么会出现家属的个人信息，3、该软件，小程序是否存在安全问题，4、该软件用他人个人信息买票也可以正常取票？5、该问题如何解决

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，智行的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：您好，关于您反馈的机票事宜，已为您转达主管跟进处理，核实后会与您取得联系，还请您耐心等待一下，谢谢。

二、高德

2024年“高德”共获得10次消费评级，均为“不予评级”，2024年整体消费评级为“不予评级”。

2024年，“高德”涉嫌存在订单问题、霸王条款、恶意罚款、货不对版、退款问题等问题；用户投诉“高德”的消费金额主要在0-100元、100-500元、未选择金额区间。

【典型案例】司机单方违约？“高德打车”强迫顾客取消订单耽误顾客行程

2月18日，杨女士向“电诉宝”投诉称其于2月13日夜晚，通过高德打车平台预约了一辆出租车，计划在23:05准时出发前往预定的目的地。杨女士期待通过这次预约，能够避免临时的等待和不确定性，确保出行的顺利与便捷。

然而，接单的司机在提前一天的时间，却单方面地违背了承诺，并未按照约定履行他的职责。他既没有提前通知杨女士这一变动，也没有主动取消订单，强迫杨女士主动取消重新打车，使得杨女士完全处于被动状态。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

附：

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。

2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

据悉，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。