三亚酒店退订新规出炉：游客欢呼，业界忧虑？

出发7天前，三亚酒店可以无理由全额退款了。

栏目 | 文旅商业评论

领域 | 酒店业

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昨天，海南三亚酒店一项重磅新规出炉：首次明确提出非节假日，七天前可全额退款。

据央视新闻客户端、海南发布消息，3月8日，海南三亚市旅游行业协会联合会发布的《三亚市住宿业客房预订退订指导意见（试行）》明确指出：

非法定节假日期间，住宿业经营者、线上预定平台应遵循客房入住前7日以上可无理由全额退款规则。 法定节假日（元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节与国庆节）期间，住宿业经营者、线上预定平台应遵循客房入住前15日以上可无理由全额退款规则。 住宿业经营者应设立“信用退”“无忧退”等快速退款机制，在消费者提交退订申请后，在2小时内必须响应，在限定时间内退回款项；不得以其他理由扣留、少退消费者房款。 线上预定平台须在预订页面显著位置标注退订政策，包括免费退订截止时间、阶梯式扣费比例、不可抗力条款（特殊情形处理方式）；加强平台入驻商家信息审核机制，主动维护和净化网络预定生态，对涉嫌故意仿冒酒店名称等情形的企业予以下架处理；加强产品信息审核机制，禁止使用模糊表述（如“部分退款”“酌情收取”），必须明确金额或比例。 《指导意见》适用于三亚市行政区域内住宿业客房预订、退订及相关服务活动。仅针对线上预订平台产生的直客散客订单，不包含团队、线下电话预定、旅行社渠道预定订单。 此外，三亚将开通“12345退订专线”，实行24小时接诉、48小时办结。“三亚放心游”平台将此类退订投诉纳入先行赔付通道，再向责任方追偿。

政策来得太快，又时值周末，很多线上平台、酒店集团反应不及。

根据旅界3月9日晚在携程等在线旅游平台查询结果，一个月后的三亚亚龙湾美高梅度假酒店多房型尚为预定后“不可取消”状态，三亚亚龙湾希尔顿酒店、三亚亚龙湾万豪度假酒店、三亚香格里拉度假酒店、三亚海棠湾天房洲际度假酒店等多家酒店房型则显示“订单确认后30分钟内免费取消”状态。

3月9日晚，很多三亚酒店退订状态仍为有限制退改

对于该指导意见是否具有强制力，三亚一位高星酒店负责人接到旅界问询后表示之前也听说过这个政策会在近期上线，“协会见诸官方媒体的报道肯定就是最终规定，但今天是周日，还需要周一晨会再仔细研究。”

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为何三亚甘愿火中取栗，做国内酒店业“第一个吃螃蟹”的城市？

一个肉眼可见的现实是：过去一年，原本疫情期间躺着赚钱的三亚酒店业受到了出境游放开的强力冲击。

今年2月底，万豪国际酒店集团在其财报电话会议中披露，2024年Q4大中华区RevPAR （每间可售房收入）下跌 2%，其海南酒店RevPAR下跌尤为明显，去年四季度下降16%，三季度下降24%。

另据NorthStar酒店资产管理数据显示，三亚高星级酒店整体市场2024年平均出租率为71.4%，比2023年同期上涨0.7%，平均房价987元，比2023年同期下降16.6%，平均每间客房收益705元，比2023年同期下降16.0%。

以上数据来自NorthStar酒店资产管理公司

一方面，海南酒店住宿业在泥淖中艰难前行，另一方面，去年以来，中国消费者预订酒店周期在持续变短，去年五一伊始，由于机票、酒店总是节日前“跳水”，很多游客养成了最后一刻下单“最实惠”的消费习惯。

去年四季度，万豪国际集团总裁兼首席执行官安东尼·卡普塔诺忧心忡忡地表示，越来越多的中国消费者习惯提前三天预订酒店。他称，这是他见过有史以来的最低水平，比世界其他地区消费者近20天的预订窗口要短得多。

出现这一“怪现象”背后，恰恰是因为国内酒店经常在长假前价格血崩，消费者为了“退差价”而投诉无门，导致国内酒店住宿业一再恶性循环，三亚也受到严重波及。

事实上，春节后的酒店淡季，三亚酒店业已经再次陷入价格战。

携程显示，三亚亚特兰蒂斯、三亚亚龙湾瑞吉度假酒店、亚龙湾丽思卡尔顿酒店等一线奢牌酒店间夜价格均为2000元以下，相比春节前的三亚以及海南酒店价格呈大幅下降态势。

今年春节前后，部分三亚以及海南酒店价格对比

出行淡季，三亚酒店业回归沉寂并不意外，暗合当下国内消费趋势。

开年以后，官方数据显示，中国CPI（居民消费价格）在2月同比下降0.7%，为自2024年1月以来的最大跌幅。

环比方面，全国居民消费价格从1月的上涨0.7%滑落至2月的下降0.2%，也低于下滑0.1%的预测。

另据国泰君安分析师统计，在本周二公布的政府工作报告中，“消费”被提及31次，高于去年的21次，甚至超过了“科技”。

今年“大力提振消费”一定是国内各领域的主旋律，三亚酒店业的一剂猛药可以视为积极面对对当下消费者痛点的举措。

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应该说，三亚这个酒店行业指导意见不仅在中国，即使放眼全球也是极为罕见。

多年来，全球酒店行业的行规都是早鸟价“早订便宜但不可退”，通过这种方式来控房源，保证一定客房入住率。

同时，由于“免费取消”、“不可取消”等不同的酒店取消预订政策，相同房型会呈现不一样的价格，一般来说，“不可取消”的酒店房间要便宜些。

毕竟当消费者预订了“不可取消”的房型产品后，酒店就将为客人关闭这间客房的销售，也就是说在一定周期内，酒店失去了这间客房的销售机会，当消费者临时取消后，该房间很有可能无法在原预订期售出。

所以并不是“旅客不入住，酒店就没有损失”，这是一种很原始的契约精神。

酒店预订是否可以“无损退订”一直是互联网日经话题

而在当下越来越卷的酒店客房销售大环境下，出发7天前，当消费者可以要求酒店无理由全额退款，这对三亚酒店业者的运营以及销售显然提出了一道新的难题。

有三亚酒店业者向旅界直言，“退订新规正式实行后，对酒店的控房能力会提出更高的要求，要和销售团队一起做好紧急应变措施。”

不过，硬币的另一面是，国内消费者出行预订周期急剧变短后，本来就存在大量临时出行订单，而“7天前可无理由退款”政策以及三亚“12345退订专线”的公布也为消费者出行三亚树立了信心。

值得一提的是，去年双十一前，

平台、商家在这个内卷生态里极限拉扯，唯有消费者笑掉大牙，喜获一份低价锁定未来酒旅产品的权利。

说白了，这年头，大家都想出去玩，但手头也都紧，不用担心“提前订酒店反被坑”自然是极好的。

目前来看，三亚这份酒店退订指导意见的试行周期是一年，对酒店业者到底是利是弊，以及未来是否会有更多国内城市跟进效仿，旅界会持续关注。

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