2024年蚂蚁保平台健康险理赔92亿元，“人民调解员”成保司与用户间桥梁

3月7日，互联网保险优选平台蚂蚁保公布了2024年健康险理赔数据：其合作保司全年通过蚂蚁保平台累计向健康险在保用户赔付92亿元，服务理赔人次725万。作为链接保司和用户的平台，蚂蚁保“安心赔”2024年累计为7万人次提供一对一真人专家协赔服务，“蚂蚁调解工作室”全年调解955例理赔纠纷，累计协助用户获赔497万元。

数据显示，2024年蚂蚁保平台上的重疾险平均理赔金额为77920元，与行业平均水平相近；重疾险单笔最大赔付金额达160万元，甲状腺癌、肺癌、乳腺癌位列赔付前三。另外，平台上的住院医疗险平均理赔金额为6586元，理赔的主要原因是乳腺癌、肺癌和肺炎。得益于“安心赔”的便捷、智能的体验，住院医疗险单用户最高理赔次数多达140次。

“蚂蚁调解工作室”成功调解955例纠纷

协助用户获赔497万元

作为链接保司和用户的平台，从2022年开始，蚂蚁保和合作保司持续升级“安心赔”服务，承诺全程协赔和速度保障。目前，该服务已在健康险领域实现规模化覆盖，涵盖11家保险公司的85款产品。“安心赔”的全程协赔包括理赔结论AI解读、一对一真人专家协赔和人民调解员三个层面，可全方位加强用户与保险公司之间沟通，化解理赔争议。

数据显示，全年共有162万人次的健康险理赔用户使用蚂蚁保平台的理赔结论AI解读服务，用户自助解决率96%。对于仍有疑问的健康险用户，蚂蚁保提供一对一的真人专家协赔服务，全年覆盖近7万人次，协赔化解率达98%。

对于高复杂度的理赔争议案件，用户还可在蚂蚁保平台上申请由“蚂蚁调解工作室”介入调解。该基地由浙江省银行业保险业人民调解委员会设立，2024全年成功调解955例健康险理赔纠纷，累计协助用户获赔497万元。

蚂蚁调解工作室人民调解员正在工作

既调解纠纷也暖人心

人民调解员成保司和用户的“桥梁”

去年发布的保险业“新国十条”明确提出强化保险消费者权益保护，进一步明确了理赔在保障保险消费者权益中的关键作用。从提升人民群众的获得感上来说，保险理赔服务的重要性也不言而喻。

行业人士认为，保险机构公布理赔金额属于常规操作，但蚂蚁保公布的协赔数据此前在业内很少看到。这几个数据看似简单，却是一种很好的新思路：第三方中立平台的存在，让保司和用户之间多了一座沟通桥梁，让保险理赔纠纷的解决多了新模式、新力量。保险理赔服务的扩面提质，让保险消费者的获得感也不断提升。

由于保险合同条款的理解有较高的专业门槛，所以会导致理赔环节出现纠纷。经过协赔服务的专业解答和沟通，能很大程度释清保险理赔中的专业疑问，让分歧得到妥善解决。

蚂蚁保的数据也证实了这点，在用户求助的理赔案例中，AI解读服务和真人专家协赔这两个环节的协赔化解率超过98%，最终只有不到2%的用户会走到调解环节。2024年，蚂蚁保平台健康险理赔多达725万人次，而最终进入调解环节的案例只有955例，累计协助用户获赔497万元。多层次的协赔机制成为了用户和保司之间的沟通桥梁，保护保险消费者权益的同时，也在帮助保司化解纠纷，促进保险行业的健康发展。

蚂蚁保机构产品部总经理、安心赔负责人方勇表示，理赔是保险消费者权益保护的最核心环节，也是保险用户获得感的关键。作为保险行业的一份子，蚂蚁保会继续和合作保司一起打磨优质理赔服务，共同促进行业理赔体验的用户满意度，发挥保险服务的人民性和社会“稳定器”的重要价值。