四大体系建设引领行业新风潮 泰山保险2025年客户服务战略全面升级

近日，一场大雪突降齐鲁大地，泰山保险人以雪为号，迅速行动，出现场，帮除雪，救滞车，护行者，用温暖守护诠释着消保的内涵。

在保险行业，客户服务不仅直接影响客户的满意度，还与保险公司的品牌形象和市场份额紧密相连。泰山保险近年来不断创新和完善客户服务，以适应消费者日益多样化的需求，2025年更是致力于通过标准化集中运营体系、规范化消费者保护体系、价值型客户服务体系和数字化CRM体系四大体系建设，持续加强客户服务，全面提升客户满意度和品牌影响力。

标准化集中运营体系：提升服务效率和质量

在泰山保险的客户服务体系中，标准化集中运营体系扮演着重要角色。据泰山保险消保客服部负责人王涛介绍，公司通过956123服务热线平台，科学调度客户咨询和满意度调查等运营管理工作，要求保障中心电话畅通率达到99%以上，客户满意度也稳定在99.5%以上。

这一标准化运营体系的建设，为泰山保险客户服务提供了坚实的基础，确保了服务流程的规范化和高效化，确保了客户在咨询和处理事务时的高效响应和专业服务，进而提升了客户体验和满意度。

规范化消费者保护体系：全方位保障消费者权益

规范化消费者保护体系的建设，是泰山保险在提升客户服务质量方面的重要举措。公司严格对标《银行保险机构消费者权益保护管理办法》及消保“十一项”工作机制，不断完善消费者权益保护机制，将消保要素融入到经营管理的全过程。通过以制度规范消保工作，全方位、系统化提升消费者权益保护工作管理水平，确保公司依法合规经营。

据了解，泰山保险还注重内部培训和外部教育宣传的创新，不断提升消费者保护工作，并通过官网、公众号等平台开展金融知识和风险提示等普及活动。通过这些举措，泰山保险进一步提高了公众的金融素养和风险防范意识，增强了品牌在消费者心中的信任度。

价值型客户服务体系：个性化服务与温暖关怀并重

价值型客户服务不仅关注客户的即时需求，更通过全方位关怀打造客户与品牌的长期关系。泰山保险构建的价值型客户服务体系，将在客服节活动、定制服务方案、做好异业联盟、加强消费者保护、做好风险减量等方面，着力为客户提供高质量、专业化、个性化和有温度的服务。

客服节方面，泰山保险建立了客户服务节体系，每年将结合司庆和7.8保险公众宣传日举办两次大型客户服务活动。“今年1月份，我们举办了安‘泰’喜乐，至‘山’至诚泰山保险十四周年庆典主题活动，结合客户需求推出了多个互动环节。”泰山保险消保客服部负责人王涛表示。

具体来看，在十四周年庆典期间，泰山保险与齐鲁农超合作举办了年货节直播活动，帮助客户在春节前购买绿色健康的农业产品，这不仅推动了乡村振兴，也提升了客户的健康生活质量。此外，公司还通过发送春节祝福短信和开展问卷调查抽奖活动，邀请客户参与并感受泰山保险的热情真诚服务。同时，泰山保险还开展了留言集赞活动，客户参与互动并分享公司发展成就，留言获赞数量排名前14位的客户可以获得健康大礼包。

量身定制服务方案方面，泰山保险通过数据分析和客户需求调研，精准了解不同客户群体的保险和服务需求，为客户量身定制服务方案。同时，在公众号进行个性化、差异化的服务内容推送，并充分利用短视频、微电影、长图片等具备视觉冲击效果的形式，进一步完善公司适老化服务的各项内容。此外，泰山保险还完善了短信、微信等发送机制，在客户生日、重要纪念日、重要节日、续保前1月、恶劣天气等发送祝福和提示资讯。

异业联盟方面，泰山保险在公司微信公众号、官网设置生活服务板块，与异业服务商展开广泛合作，在客户刚性、高频、低额、长期的生活场景中创造与客户互动桥梁，改善客户活跃度，提升客户黏性、服务满意度、续保率和加保率。

在消费者保护方面，完善公司官网、微信公众号关于保险知识、理赔案例、消保课堂、反洗钱宣传、公司发展等内容的每周发送体系，逐步完善视频号的客户服务内容推送和直播。

风险减量方面，泰山保险整合车险、非车险等主业全链条上下游资源，在公司微信公众号、官网等搭建风险减量服务的板块，通过精准服务，减少出险率和理赔支出。

通过这些举措，泰山保险将进一步深化其价值型客户服务体系，不仅能够提升客户体验感，还通过精心设计的个性化服务进一步增强客户认可度。

数字化CRM体系：高效融合打破数据孤岛

数字化CRM体系是泰山保险在客户服务方面的另一大亮点。通过建立客户数据库，整合全险种客户信息，泰山保险能够精准地为客户提供个性化服务。公司通过对客户的多维度画像和分析，确保每一位客户都能获得最合适的保险产品和服务。

据介绍，泰山保险还推进了客户数据治理，打破数据孤岛，实现了数据的高效融合。通过建立健全投保、变更、退保、续保、理赔、消保等一站式集成服务，推动运营管理线上化和智能化建设水平提升，一方面让客户自助服务更加便捷，省心省时；另一方面公司主动推送满足个性需求的服务组合和办理指导教程，更加贴心。从而提高客户满意度、降低运营成本并进一步挖掘新的高质量业务的增长点。

“梦虽远，追则可达；愿虽艰，持则可圆”。2025年，泰山保险将继续秉承“客户至上”的理念，通过四大客户服务体系建设，持续创新服务模式，不断推进数字化转型，进一步提升客户体验，切实保障消费者权益，助推公司高质量发展。